全球研究 ： 联络中心经验的现状

数据快照 全球研究：联络中心经验的现状 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年1月 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究 •联机面板 •在2022年第三季度进行 •29个国家 •33,093个消费者 本报告中的主要发现 作为我们最新的全球消费者研究的一部分，来自29个国家的消费者对他们最近的联络中心体验进行了总体满意度、等待时间、代理人知识、同理心和乐于助人的评价。他们还向我们介绍了他们在这次联络中心体验后的忠诚度倾向。从我们的分析中，我们发现： +不到三分之二的客户服务经验是令人满意的。在所有国家/地区中，64％的消费者对他们的客户服务体验感到满意。中国消费者最满意，为69％，而阿根廷消费者最不满意，仅为49％。 +消费者还对他们的联络中心体验的组件评价很差。三分之一是 对他们的代理人表现出的同理心水平不满意，而45%的人对他们在最近的联络中心经历中遇到的等待时间不满意。 +联络中心解决了一半以下的消费者问题。只有46％的消费者表示他们能够完全解决他们的问题。对于哥伦比亚和阿根廷的消费者来说，这个数字是最低的，不到三分之一的问题是通过联络中心完全解决的。 +对客户服务体验的满意度表示忠诚度行为的改善。在总体满意的体验之后，消费者购买更多的可能性是5.2倍，推荐组织的可能性是没有满意体验的5.6倍。 提供满意的客户服务体验的好处在欧洲是最大的，那里的消费者回购的可能性是5.4倍，在澳大利亚和新西兰，消费者推荐的可能性是6.4倍。 全球研究：联络中心经验的现状 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2022年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自29个国家/地区的33,093名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，比利时，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，法国 ，德国，香港，印度、印度尼西亚、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、南非、韩国 、西班牙、台湾、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国、美国和越南。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口 ，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下：香港，693。马来西亚，757。新西兰，983。 新加坡，1112。南非，871。台湾，1143。 报告中的数字 1.总体联络中心满意度 2.按国家划分的联络中心总体满意度 3.按国家划分的等待时间满意度水平 4.按国家划分的代理人知识满意度水平 5.按国家划分的代理人乐于助人满意度水平 6.按国家划分的代理人移情满意度水平 7.按国家/地区划分的联络中心问题解决方案 8.联络中心组件和总体满意度 9.联络中心组件和总体满意度：欧洲 10.联络中心组件和总体满意度：亚洲 11.联络中心组件和总体满意度：拉丁美洲 12.联络中心组件和总体满意度：澳大利亚和新西兰 13.联络中心组件和总体满意度：美国和加拿大 14.忠诚度和客户服务满意度 15.忠诚度和客户服务满意度：欧洲 16.忠诚度和客户服务满意度：亚洲 17.忠诚度和客户服务满意度：拉丁美洲 18.忠诚度和客户服务满意度：澳大利亚和新西兰 19.忠诚度和客户服务满意度：美国和加拿大 Methodology KEYTKEAWAYS 联络中心满意度 （所有国家的平均值） 完全满意有点满意既不满意也不不满意 有点不满意完全不满意 +总体而言，只有65％的消费者对他们的整体客户服务体验感到满意。 +不到一半的消费者能够完全解决给他们带来的问题 最近的联络中心互动。 +消费者对他们的联络中心代理的帮助最满意，对他们的等待时间最不满意。 代理移情 代理乐于助人 代理知识 等待时间 总体满 意度 29% 33% 26% 22% 26% 33% 37% 36% 40% 39% 15% 13% 18% 10%7% 14% 18% 10%7% 16% 12%6% 12% 14%8% 联络中心问题解决 （所有国家的平均值） 关于 此图表显示了消费者对其联络中心体验的这些方面的满意度，以及表示代理商能够“完全解决我的问题”的百分比。 完全解决了我的问题部分解决了我的问题 根本没有解决我的问题 问题解决 KEYTKEAWAYS 考虑到您最近的客户服务互动，您对整体体验的满意度如何？ (“有点”或“完全满意”的百分比) +中国消费者对他们的整体客户服务互动最满意(89%)，而不到一半的阿根廷消费者对他们的体验满意，在所有国家中最低。 关于 这张图表显示了来自每个国家的消费者表示他们对整体客户服务互动 “有点”或“完全满意”的百分比。 +在所有国家/地区，不到三分之二的消费者对他们的客户服务体验感到满意。 中国印度泰国越 南阿拉伯联合酋长国 印度尼西亚新加坡澳大利亚香港台湾菲 律宾新西兰南非 意大利马来西亚墨西哥 89% 86% 82% 81% 78% 77% 72% 72% 71% 70% 69% 63% 62% 62% 62% 60% 韩国 59%59%58% 55% 55% 54% 54%53%52% 50% 50% 50% 49% 64% US 法国巴西加拿大荷兰 UK 西班牙比利时哥伦比亚 德国日本阿根廷总体 KEYTKEAWAYS 想想你最近的客户服务互动，你会如何评价你必须等待的时间？ (“有点”或“完全满意”的百分比) +超过一半的消费者对他们在最近的联络中心体验中不得不等待的时间感到满意。 +中国消费者对等待时间最满意，而韩国和哥伦比亚消费者最不满意。 关于 这张图表显示了来自每个国家的消费者表示他们在最近的联络中心互动中经历的等待时间“有点”或“完全满意”的百分比。 中国印 度越南泰国 阿拉伯联合酋长国 澳大利亚香港新加坡菲律宾 法国意大 利印度尼西 亚 US 台湾新西兰南非 85% 78% 77% 74% 67% 61% 60% 60% 56% 55% 54% 53% 52% 51% 51% 50% 墨西哥荷兰马来西亚 48%48% 48% 47% 47% 47% 44% 42% 38% 37% 33% 33% 30% 53% UK 比利时德国加拿大巴西西班 牙阿根廷日本哥 伦比亚韩国 总体 KEYTKEAWAYS 考虑到您最近的客户服务互动，您如何评价代理商的知识？ (“有点”或“完全满意”的百分比) +在最近的联络中心体验中，不到三分之二的消费者对代理商的知识感到满意。 +中国和越南消费者对代理商的知识最满意，而日本和西班牙消费者对代理商的知识最失望 知识。 关于 这张图表显示了来自每个国家的消费者在最近的联络中心互动中表示他们对其代理商的知识水平“有些”或“完全满意”的百分比。 中国越南泰国 印度阿拉伯联合酋长国 印度尼西亚新加坡菲律宾香港澳大利亚台湾 意大利墨西哥马来西亚 法国 US 88% 84% 81% 81% 75% 72% 70% 70% 69% 68% 65% 65% 64% 64% 63% 61% 新西兰巴西加 61%60%60%59%59%59% 58% 56% 56% 53% 53% 53% 47% 65% 拿大德国南非 哥伦比亚 UK 韩国荷兰比利时阿 根廷 西班牙日本总体 64% KEYTKEAWAYS 考虑到您最近的客户服务互动，您如何评价代理商的帮助？ (“有点”或“完全满意”的百分比) +大约三分之二的消费者对他们的代理商在最近的联络中心体验中的帮助感到满意。 +中国和越南的消费者对代理商的帮助感到最高兴。日本和哥伦比亚的消费者表示满意的代理商最少经常。 中国越南泰国 印度 阿拉伯联合酋长国 印度尼西亚菲律宾新加坡 意大利澳大利亚香 关于 这张图表显示了来自每个国家的消费者在最近的联络中心互动中表示他们对代理商的帮助水平“有些”或“完全满意”的百分比。 港韩国巴西法 国台湾德国 85% 85% 84% 80% 77% 75% 74% 73% 72% 69% 69% 68% 67% 67% 66% 66% 马来西亚墨西哥 新西兰荷兰 US 南非加拿大西班牙 UK 比利时阿根廷哥伦比亚 日本总体 63% 61% 62% 62% 64% 61% 59% 57% 56% 56% 56% 67% 48% KEYTKEAWAYS 想想你最近的客户服务互动，你会如何评价代理人的同理心？ (“有点”或“完全满意”的百分比) +不到三分之二的消费者对联络中心代理商的同理心感到满意。 +日本和英国消费者对代理商的同理心最不满意，而中国和印度消费者 最开心。 中国印 度越南泰国 阿拉伯联合酋长国 印度尼西亚澳大利亚菲律宾新加坡 墨西哥巴西意大利香港法国台 湾哥伦比 亚 88% 84% 81% 81% 75% 71% 69% 68% 67% 65% 64% 63% 61% 60% 60% 59% US 59%59%58%58%58%58%58%58%57%57% 56% 54% 42% 64% 南非新西兰阿根廷荷兰马来西亚韩国德国加拿大西班牙 比利时 UK 日本总 关于 这张图表显示了来自每个国家的消费者在最近的联络中心互动中表示对其代理人的同理心水平“有些”或“完全满意”的百分比。 体 方案 KEYTKEAWAYS 在您最近的客户服务互动中，代理能够在多大程度上解决您的问题？ （“完全解决了我的问题”） 42% +不到一半的消费者在他们最近的联络中心体验中已经完全解决了他们的问题。 +超过四分之一的哥伦比亚消费者能够通过联络中心完全解决他们的问题，而 关于 此图表显示了来自每个国家/地区的消费者表示，他们的代理商在最近的联络中心互动中能够“完全解决”他们的问题的百分比。 越南消费者能够以将近三倍的速度解决问题。 越南澳大利亚中国 阿拉伯联合酋长国 新西兰意大利美国香港 加拿大德国菲律宾法国马来西亚 72% 67% 55% 54% 51% 47% 47% 46% 45% 43% 43% 43% 43% 42% 印度尼西亚墨西哥南非 国台湾巴西比利时 荷兰西班牙 阿根廷哥伦 比亚总体 42% 63% UK 41% 57% 日本韩 41% 42% 39% 38% 37% 37% 36% 33% 32% 28% 45% KEYTKEAWAYS 组件满意度和总体客户服务满意度 （所有国家） 对组件满意经验组件体验不满意 +总体客户服务满意度的最大差距是那些对代理商感到满意的消费者之间的 35% 94% 16% 91% 乐于助人和那些不满意。 +客户服务满意度的最小差距是那些对等待时间满意和不满意的人之间的差距。 对其联络中心感到满意的客户等待时间are2.7x更有可能对他们的整体体验感到满意 有问题的客户完全解决are5.8x更有可能对他们的整体体验感到满意 15%18%18% 关于 这些图表显示了消费者对其整体客户服务体验感到满意的百分比，同时还对他们的满意度（“完全”和“有些”满意或“完全”和“有些”不满意）或解决（“完全解决”或“根本没有解决”）进行评级。 对其联络中心感到满意的客户代理乐于助人are6.2x更有可能对他们的整体体验感到满意 对其联络中心感到满意的客户代理人移情are5.2x更有可能对他们的整体体验感到满意 对其联络中心感到满意的客户代理知识are5.3x更有可能对他们的整体体验感到满意 基数：29个国家的33,093名消费者xminstitute.com KEYTKEAWAYS 组件满意度和总体客户服务满意度 （所有欧洲国家） 对组件满意经验组件体验不满意 +欧洲消费者在拥有乐于助人的代理商后，将其整体客户服务体验评价为令人