2024 年联络中心的劳动力管理

员工管理 联系中心2024 从纽卡斯尔大学，我的计划经理，照顾你，罗伯特·沃 尔特斯国际，新平衡和缩放的见解 研究报告 内部 研究工作地点与联络中心性能之间的联系在混合和远程工作环境中管理分布式团队的提示利用生成式AI深入了解面向未来的联络中心功能 给你带来了与 免责声明：Theinf不构成法律意见，因此不应被视为法律意见。 前言 自2020年以来，工作世界发生了巨大变化。尽管有许多研究和论文研究了这如何重塑商业格局，但很少有人探讨对联络中心的具体影响。 今天，这个至关重要的业务职能面临着管理一系列新的障碍，从集成最新的技术能力到管理分布式团队。进一步增加压力，传统的挑战仍然存在，例如如何管理营业额和成本。 CXNetwork与Zoom合作，对联络中心的劳动力管理，员工体验（ EX）和客户体验（CX）的现状进行了研究。8月之间 2023年9月，来自澳大利亚、印度、印度尼西亚、巴基斯坦、孟加 拉国和菲律宾多个行业的107名网络成员参与了这项研究。在分享他们对家庭工作（WFH）转变的观察和经验时，他们的见解提供了2020年代工作场所如何影响其技术采购，招聘预算和联络中心绩效的全球相关快照。 凭借纽卡斯尔大学、我的计划经理、罗伯特·沃尔特斯国际、关爱你、新平衡和缩放的见解，本报告介绍和 分析结果以及来自组织的真实故事，这些组织正在制定以未来为重点的联络中心战略，以推动EX，CX和整体业务绩效。 Contents 2 关于受访者 第3页 20世纪20年代的联络中心 第4页 代理商如何看待AI及其在未来联络中心中的作用 第8页 劳动力管理的新规则 第11页 Conclusion 第14页 关于缩放 第15页 关于CX网络 第16页 2024年联络中心的劳动力管理 关于受访者3 CXNetwork与Zoom合作，于2023年8月11日至9月12日在亚太地区进行市场研究。该调查收到了来自澳大利亚，印度，印度尼西亚， 巴基斯坦，孟加拉国和菲律宾。报告的这一部分概述了受访者所在的行业，并详细说明了他们的联络中心劳动力规模和工作地点。 请注意，由于四舍五入和多项选择选项，本报告中的数字可能不会达到100％。 图1 2% 你在哪个行业经营？ 图2 贵组织运营了多少个联络中心？ 1% 2% 2% 4% 5% 6% 广告Communications Construction 高等教育 教育K-12 —二到四五到九 10+ 政府 0%50% 46% 32% 3% 20% 4% 1% 3% 融与保险 7% 23% 1% 娱乐 教育其他金 组织的联络中心员工总数中有多少人？ 6% 1% Hospitality Legal 零售/批发 Manufacturing 13% 技术 非营利组织 6% 交通运输 专业服务与咨询 0-50 医疗保健 11% 51-100 101-200 201-500 501+ 0%50% 47% 13% 7% 12% 21% 资料来源:CXNetwork与Zoom进行的行业研究，2023年8月至9月。由于四舍五入，数字可能不会总计100％。 2024年联络中心的劳动力管理 的联络中心2020s 正如所有CX从业者所知，员工体验(EX)和客户体验(CX)之间存在直接联系。然而，近年来，EX因一系列全球事件而重塑，包括Covid-19大流行。 自2020年初以来，受对工作的新态度以及远程和家庭工作正常化的影响，工作世界已经变得面目全非。更复杂的是，“伟大的辞职”和“沉默的辞职”引发了所有行业和地区的进一步变化。 在与Zoom的合作中，CX网络要求其在亚太地区的成员分享管理联络中心劳动力时所面临的挑战的详细信息。研究证实，联系 各中心也不能幸免于近年来的变化，这在提供良好的客户支持体验时带来了挑战。从技术角度来看，调查对象目前面临的最大挑战是确保预算（33%）、整合解决方案的可用性（27%）和培训代理 （19%，见图3）。 过去三年来最大的变化之一是转向远程和灵活的工作。 研究发现，52%的受访者为他们的联络中心采用混合工作模式，混合了远程和现场工作。在受访者中，只有37%的联络中心员工完全留在现场，10%的受访者表示他们的联络中心员工现在完全远程（见图4 ）。 4 图3 从技术角度来看，在提供良好的客户支持/体验时，您面临的最大挑战是什么 ？ 成本/预算 代理人培训 提供合适/整合的解决方案 接触内部主题专家 12% 响应时间 9% 27% 19% 33% 图4 您如何描述您的联络中心员工？ 混合与远程混合 37% Fully 现场 52% 和现场工作 10% 全职工作 从家里(WFH) 资料来源:CX网络和变焦市场研究，2023年8月至9月。 2024年联络中心的劳动力管理 5 20世纪20年代的联络中心 为了调查工人的位置如何影响联络中心的效率，我们询问了那些管理混合和远程劳动力的人，如果转移到 在家工作(WFH)对首次联系解决(FCR)有影响。大多数受访者（59 ％）表示没有影响，确认仅地理位置并不是代理商绩效的决定因素。相反，还有其他因素在起作用，影响员工有效开展工作的能力，例如他们可用工具的质量和他们工作的难易程度。 ％）报告的比率在6％至10％之间， 而近四分之一的人报告说，代理商的营业额是20%或更高(见图 6)。 图5 在那些说他们的联络中心员工是混合或完全远程的人中，我们询问转向WFH是否对首次联 络解决方案产生了影响。受访者说... 30% No 59% 不适用于我的组织 12% 0% 资料来源:CX网络和变焦市场研究，2023年8月至9月。 60% 新平衡的DTC “自2020年以来，联络中心管理 最重要的趋势之一就是需要照顾你的客户服务代理。 IngridvanRuiswijk 前客户服务经理 Yes 当我们向网络成员询问他们目睹的当前员工流失率时，大多数（33 根据Zoom亚太地区CX主管PhilZammit的说法，更高的流失率只是目前给CX领导者带来额外压力的因素之一，同时员工和客户的期望也在不断变化，经济状况也在不断变化。 Zammit说：“在当前环境中 组织应该拥抱现代CX，抓住机会将灵活的混合工作模式与人工智能(AI)等强大的技术结合起来，提供个性化的客户服务并提高代理生产力。 通过提高EX来解决营业额问题 令人惊讶的是，目前的情况似乎已被接受为“新常态”的一部分。只有19％的受访者表示，他们已经引入了新的员工福利或津贴 ，以试图降低离职率（见图7）。当我们询问这些福利包括什么时，受访者列出了加薪和新的奖金，更长的假期，团队撤退，个人发展 途径，灵活的工作时间，更好的健康益处和人力资源的认可。 2024年联络中心的劳动力管理 6 20世纪20年代的联络中心 Zammit说：“这些策略可以有效地帮助打击员工流失，但我们也看到技术可以帮助支持团队。聊天机器人可以为客户解决简单的问题，将代理商从重复和非参与的工作中解放出来。代理协助等AI工具为每个案例提供上下文，并确保代理更好地帮助每个客户。这有助于降低代理商和客户的挫败感。." 注意到员工保留和敬业度的全球趋势，运动品牌NewBalance推出了新的联络中心自动化工具和一系列员工福利，以提高EX，进而提高员工敬业度和绩效。 “当前的环境对于组织来说是及时的，可以借此机会将混合工作模型与强大的技术结合起来，从而考虑现代CX。” 菲尔·扎米特 亚太区域的CX负责人进行缩放 “自2020年以来，联络中心管理最重要的趋势之一就是需要照顾您的客户服务代理，”该品牌前客户服务DTC经理IgridvaRiswij说。该品牌使用业务流程外包（BPO）合作伙伴来管理其联系中心，该中心处理实时聊天，电子邮件和电话查询。NewBalace还严重依赖自动化，以使流程尽可能高效。BPO员工大多是偏远的，需要每10天参加一次办公室。VaRiswij说，这种灵活性水平对员工满意度产生了积极影响 ，但是在家中处理客户查询需要额外关注代理商福利。 她说：“从代理商的角度和客户的角度来看，有许多脆弱的人都不是处于最佳状态。”“我们面临的一个关键问题是如何使代理商准备好在舒适的家中与客户进行艰难的对话或艰难的对话。” NewBalance为员工提供一系列福利，从灵活的工作和深入的培训到产品折扣，礼物和活动，以表彰他们的工作。范·鲁斯维克说 ：“但是，当然，这都是实质性的。” 她补充说：“我们与BPO的培训师密切合作，特别关注我们认为脆弱且具有挑战性的一组客户，我们进行呼叫校准以挑选出困难 培训的对话。与BPO一起，我们找到了一个更好地处理这些问题的过程，BPO本身与员工定期联系，以检查他们做得很好并感到支持。从NewBalance的角度来看，我们授权他们 自己做决定，知道自己的界限，并有信心说‘不，我不会再进行这种对话了’。“ 一所大学如何在一夜之间实现面向未来的教育 当澳大利亚纽卡斯尔大学因新冠肺炎而被迫关闭时，它不得不为学生、教学人员和其他利益相关者找到一种继续学习、交流和社交的方法。 2024年联络中心的劳动力管理 的联络中心2020s 该机构已为员工会议部署了ZoomMeetings，并为其联络中心部署了ZoomPhone，但所有课程和工作都在现场进行。现在，它紧急需要一种工具，可以促进30,000多名学生的远程学习，并支持其教学，行政和联络中心劳动力行为远程工作。 解决方案架构师MarkJefferys有一个周末来建立一个新的解决方案，并确保所有系统在周一早上都能正常运行。 现在可以访问入站和出站呼叫的数据。墙板显示了他们团队的活动，允许他们通过根据需要重新分配资源来做出响应。 “我们这样做的速度令人惊讶，”Jefferys说。“联络中心是复杂的地方。通过这个练习，您可以看到那里的复杂性，但这确实是一个简单的迁移。对于代理来说，这只是我们现有系统上的另一个标签 o” 课程计划和时间表与ZoomMeetings集成在一起，Jefferys对员工进行了有关其启用的新虚拟教室功能的培训。他还使用ZoomContactCenter设置呼叫流，以使座席在家中启动和运行。 还支持聊天和视频频道。杰弗里斯说，视频是一个强大的平台，可以让学生在紧张的时间里保持联系和检查他们。“基于非语言线索传递同理心的能力表明，视频对我们前进非常强大。” 杰弗里斯说：“当人们试图应对Covid的不确定性时，学生们仍然能够继续他们的教育。” 在联络中心，简单是关键。大多数代理商不是经验丰富的专业人员，而是从事兼职工作以赚取额外收入的学生。 Jefferys表示，Zoom平台允许代理商专注于与呼叫者互动，而不是使用复杂的系统。对于主管，全面了解所有 他补充说：“我们有一个平台，可以满足我们现在需要的基础知识，但也使我们能够面向未来，并使用过去无法使用的渠道。” 本报告的下一部分评估了AI在现代联络中心中的作用及其潜力 取代人类工人。它提供了组织如何投资于其劳动力和组织能力的真实例子-不仅是为了今天，而且是为了未来。 7 图6 您目前在联络中心职能部门的员工流失率是多 少？ 30% 33% 21% 17% 0% 40% 图7 为了应对组织中的员工流失，您是否引入 了任何新的员工福利或津贴？ 73% Yes 19% No 资料来源: CX网络和变焦市场研究，2023年8月至9月。 20%或更高 11-20% 6-10% 少于5% 2024年联络中心的劳动力管理 8 代理商对AI的看法及其在未来联系中的作用中心 如第一节所述，目前亚太地区的大多数联络中心都是混合或远程的 。不同的组织正在执行各种计划，以确保混合和远程代理得到支持和参与，无论他们在哪里工作。但是，代理们清楚地表明，他们拥有的工具并不总是足够的。 当网络成员被问及他们的代理商目前正在提高的EX担忧时，51%的人表示最担心的是他们必须使用的工具的质量