报告摘要：
《2024年联络中心的劳动力管理》研究报告围绕联络中心在21世纪20年代面临的挑战、机遇与策略展开，特别聚焦于远程与混合工作模式下的劳动力管理。以下是报告的主要发现：
1. 行业背景与研究方法
- 研究背景：报告指出，自2020年以来，全球工作格局发生重大变革，特别是对联络中心的影响。
- 研究对象：研究基于来自澳大利亚、印度、印度尼西亚、巴基斯坦、孟加拉国和菲律宾的107名网络成员的调查数据。
- 研究方法：研究通过Zoom合作进行市场调研，聚焦于劳动力管理、员工体验（EX）与客户体验（CX）现状。
2. 联络中心劳动力规模与分布
- 行业分布：涵盖了通讯、建设、高等教育、金融与保险、医疗保健等多个行业。
- 工作地点：调查结果显示，约52%的联络中心采用了混合工作模式，结合了远程与现场工作。37%的员工全职在现场工作，而10%的员工则完全远程工作。
3. EX与CX的直接联系
- EX与CX的重要性：报告强调EX与CX之间的紧密联系，特别是自2020年初以来，受全球事件影响，工作世界已发生根本性变化。
- 主要挑战：技术采购、预算管理、解决方案整合与员工培训被认为是提供良好客户支持体验的主要挑战。
4. 劳动力管理的新规则
- 远程工作的影响：研究发现，转向远程工作并未对首次联系解决（FCR）产生显著影响，但对员工保留和满意度有重要影响。
- 员工流失率：报告指出，大约33%的受访者报告了6%至10%的员工流失率。
- 员工福利与激励：尽管一些公司引入了新的福利措施以降低离职率，但大多数员工更重视薪酬、培训、灵活工作时间等基本福利。
5. AI在联络中心的作用
- AI的潜力：AI工具能帮助简化任务、提升决策效率、增强客户体验，但不会替代人类角色。
- 具体应用：例如，New Balance利用AI工具优化员工体验，通过提供个性化的客户服务与提高代理生产力。
- 未来趋势：AI将在提供情绪分析、关键字检索、实时提示等功能中发挥关键作用。
6. 技术采购与战略部署
- 技术采购：混合和远程工作促使组织部署新技术以支持劳动力管理、增强EX和CX。
- 招聘预算：大多数受访者的招聘预算保持稳定或略有增加，少数报告减少或冻结。
- 培训与工具：面对面与在线培训相结合，使用数字渠道、虚拟教室和自主学习资源提升员工技能。
结论
报告总结，面对日益复杂的劳动力管理挑战，联络中心需要综合考虑技术、政策与文化因素，通过投资AI、优化技术采购、调整招聘策略与强化员工培训，以实现高效、灵活且人性化的劳动力管理，进而提升客户体验与整体业务绩效。
以上是对报告内容的精炼总结，旨在提供一个清晰、简洁且涵盖关键点的概述，便于快速理解报告的核心信息。
