服务管理产品白皮书

纷享销客 ITR服务管理产品解决方案 CONTENTS 录 目 PART01 服务业务洞察与挑战 PART02 纷享销客服务管理解决方案 服务业务洞察与挑战 服务收入的提高，不仅需要更好的服务，更重要的是服务模式的延伸：从响应式服务变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务， 主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。 转型阶段； 以设备管理为中心的主动式服务，与产品全生命周期可靠性闭环 客户设备管理 维保计划与标准 领先阶段； 远程监测与实时响应服务，提升客户精准触达和高效转化 IoT物联实时监控 故障快速响应与远程诊断基于状态的设备维护备件更换提醒与推销 服务资产管理 维保计划与标准增强的现场服务应用 关注物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理 + 响应式服务 客户与合同管理客户需求管理售后工单管理 + 客户设备管理 维保计划与标准 创新阶段； 风险预知与产品高可靠性保障服务 机器学习与智能分析 设备预测性维护 故障智能诊断与方案建议人工料等资源的智能调度能耗分析与优化 IoT物联实时监控 故障快速响应服务基于状态的设备维护备件更换提醒与推销 + 服务资产管理 维保计划与标准增强的现场服务应用 关注物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理 + 响应式服务 客户与合同管理客户需求管理售后工单管理 + IoT物联实时监控 故障与预警快速响应服务基于状态的设备维护备件更换提醒与推销 服务资产管理 维保计划与标准增强的现场服务应用 关注物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理 + 响应式服务 + 客户设备管理 维保计划与标准 手工或电子表格管理阶段 起步阶段： 客户需求的被动响应，工单闭环管理 传统CRM/ERP应用 客户与合同管理客户需求管理售后工单管理 增强的现场服务应用物资的供应链协同 关注标准化及知识积累收入及成本管理 响应式服务 客户与合同管理客户需求管理售后工单管理 + 响应式服务支持 客户与合同、需求、工单 增强的现场服务应用物资的供应链协同 关注标准化及知识积累收入及成本管理 响应式服务 客户与合同管理客户需求管理售后工单管理 + 响应式服务支持 客户与合同、需求、工单 增强的现场服务应用物资的供应链协同 关注标准化及知识积累收入及成本管理 响客户应与式合同服管务理 客客户户与需合求同管管理理售客后户工需单求管管理理售后工单管理 + 响应式服务支持 客户与合同、需求、工单 服务管理成熟度 被动服务主动服务 智能服务 设备制造商 （品质、协作、反馈） 准确的产品履历和配置信息反馈 集中发现生产、供应环节的批量性问题 经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节 （服务商） 现场服务人员（支持）服务部门 工作目标更清晰（地图、照片、工作列表） （流程一体化） （被动->主动） （成本->收入） 企业整体（服务转型） 无纸化记录 全面的支持信息 •客户及联系人信息 •产品与状态信息 •客户需求 •操作合规性要求 •工作内容要求 •方便得反馈和上报现场情况 •及时确认服务完成，获得客户反馈 流程一体化，成本降低与效率提升 •一体化的服务流程，实时服务计划和进展 •精细化的配件管理 •清晰的结算与成本核算 提高部门收入 •更主动的服务机会（预防与预测） •配件销售 全面知识共享 基于数据改进新产品可靠性 专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售 打造专属生态圈，强化品牌领导地位 设备使用方 （用户体验） 获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查 方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈 服务收入, 产品收入,30% 产品收入,70% 产品收入,90% 10% 服务收入,70% 服务收入,30% 中国制造业（平均）发达国家（平均）领先企业（GE等） 产品收入服务收入 工信部、发改委、 《中国制造2025》指出：中国制造要向高端化、智能化、绿色化、服务化发展。 坚持把结构调整作为建设制造强国的关键环节，大力发展先进制造业，改造提升传统产业，推动生产型制造向服务型制造转变。优化产业空间布局，培育一批具有核心竞争力的产业集群和企业群体，走提质增效的发展道路。 《发展服务型制造专项行动指南》 到2018年，力争完成“5155”示范任务，即培育50家服务能力强、行业影响大的服务型制造示范企业；支持100项服务水平高、带动作用好的示范项目；建设50个功能完备、运转高效的公共服务平台；遴选5个服务特色鲜明、配套体系健全的示范城市。 其中，示范企业服务收入占销售收入的比重达到30%左右。 客户/用户 “多渠道接入，智能服务” 一线客服 “集中管理，多方协作” 工程/服务主管 “高效跟进，闭环管理” 现场工程师 “移动助手，实时反馈” 预约上门/提供服务 服务门户多渠道接入 客户/用户 咨询/服务申请答复/反馈进展 服务确认及评价 派单 客服 反馈进展 派单 工程/服务主 管工作进展报告 现场服务工程师 物资领退 仓管 备件库存管理 库存查询 客服工作台智能客服 现场服务派工平台 现场服务APP 派单 反馈进展 查询/支持补充完善查询/支持补充完善 运营服务相关部门 质量管理相关部门 技术主管 历史经验积累 服务知识库 质量分析/溯源产品/故障 知识归档 质量反馈 知识库 服务受理&派单难 客户评价难 •终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口 •工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多 如何解决？ •服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善 设备资产&主动服务难 现场服务难 •工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整体服务质量难管控，客户满意度低 •设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理 •设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单 备件使用&管理难 •工程师领用备件不规范，个人备件管理混乱，仓库库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失 费用记录&结算难 •企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低 埋没数据价值，科学决策难 •服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损 产品表现收集与反馈 产品质量 产品质量分析与改善 外部：服务满意 质量 … IoT在线监测与实时响应 效率 服务质量 响应时间 旅行时间 实际维修时间 服务作业标准化 … 多渠道报修与受理 故障描述更加准确 智能的导航路线设计 内部：服务盈利 成本 收入 人工 材料 委外 … 备件零售 产品复购 其他增值服务 精准的工程师技能匹配 物资供应链快速响应 产品知识、经验可共享 严格的绩效考核 智能穿戴工具辅助 … 服务管理系统 纷享销客服务管理解决方案 什么是服务通？ 基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。 客户及服务合约 客户/联系人 产品 客户档案销售 客户地址 服务协议 在用产品/资产 服务协 议 客服中心 报修/服务请求寄返修/退换货投诉记录咨询记录服务预约服务指派SLA跟踪回访 故障异常 项目 项目 项目管理 项目基本信息 任务/WBS 项目里程碑 人员和资源管理 进度协同/监控 项目变更 项目文档 项目概预算 采购/分包 风险/质量 项目验收 组合 收入 项目工单 IoT物联对接 设备测点读数设备运行状态故障/异常 状态变化仪表 交付项目管理 项目建设转运营 产品销售合同 产品发运/安装 产品质保信息 资产档案基本信息设备状态功能位置 仪表读数 服务BOM 维护履历 备件更换记录 资产BOM 产品安装库（Installbase） 设备可视化 质保条件 数 在读资产/设备信息运行仪表读数 保 服务履历 信现场服务（安装/巡检/维修/维护） 预防性维护 标准作业/工单模板 知识库 服务报告 服务结算 服务工单工单任务工单关系工单状态 故障及可靠性管理 签到 安全检查 备件 工时 费用 工具 检查记录 （巡点检） 质量验收 服务评价 维修成本 息服 服务 服务价目表 务派 记工 线索商机 录 维保履历配置变更记录 服务报价 服务派工服务结算 备件销售 物料需求服务BOM工单发退料 资源需求工时绩效 工时绩效 资质技能管理 费用报销 服务人员资源费率 备件收入 个人库管理库存成本 服务商结算 服务商备件管理 备件销售 备件事务处理 （领用、消耗、退回、移库、报废） 备件库存备件申请 库存盘点 仓库 服务商标准作业 索赔管理 服务合同/订单 服务商管理 备件管理 服务资源 质量责任管理 委外采购订单 服务商注册服务商人员 备件计划/备件预测 发运/退运 全流程服务平台的建设 推动客户满意度的提高，以及带来额外的服务收入 1 2 3 4 5 多渠道服务受理 客户问题可通过微信小程序、微信服务号、 标准化现场交付 •现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容， 多模式服务评价 •现场面对面扫码评价，客户扫描工程师二维码进行 • 400电话、邮件、官网 内外部工单调度 提升服务质量与效率 精细化费用结算评价 在线等多渠道接入受理， 及时高效解决客户咨询、 投诉等问题•统一调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派 •自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工类型 •备件领用退，库存实时联动 •全面监控服务过程各节点耗 时，提升客户满意度•工单关联费用明细，支持对企业内部或外部服务商结算，对接财务系统，快速完成结算 •公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价 •自定义服务评价模板内容 服务受理服务调度现场服务交付服务费用结算评价与回访 呼叫中心工作台 客服会话工作台 受理方式受理角色后续工单流转 咨询、报修 、投诉等 电话 微信 网页IM 代客提工单 厂家侧纷享应用 线下沟通 下游互联应用 代客提工单 代客提工单 服务工单 微信服务号微信小程序 微信 客户自助提单 价值：终端自助门户，实现客户自助扫码提交故障图片视频，可视化设备故障，并支持用户自助进度查询。 •支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择 •支持为企业在微信端配置服务小程序，终端用户可自助提单、查询设备信息和知识库，支持自定义首页欢迎文案。 查看关联信息、直接新建工单 客服工作台，为客服提供多种必备功能 邀请专家、内部私聊 客服转接 邀请客户评价 发留言 快捷回复 客户、工单等关联信息查看 新建工单 沟通记录归档到CRM 终端客户 客服工作台 网页侧咨询 微信侧咨询 •对接主流呼叫中心：合力亿捷、集时、网易七鱼、智齿、天润融通等系统，呼入、呼出弹屏显示客户信息 •会话留存：通话记录自动留存，能精准查询与定位客户问题，问题有据可查，实时可回溯 •邮件接入：用户向企业客服邮箱发邮件，发起服务请求，受理客服在工作台直接受理，随时随地满足客户提单需求 •往来邮件沉淀：用户的往来邮件直接沉淀到系统内 【业务场景】 1.厂家在各地区有很多企业外服务站点，终端客户会就近找服务站点，直接上门送修，现场解决问题 2.下游服务商自主上报服务工单给上游厂家，或内部员工直接在系统内新建工单。 【应用价值】 终端客户：满足现场报修、现场解决的需求受理入口 下游企业：实现在自己门店里受理上门报修业务（普遍现象）；向上游上报维修工单，作为日后费用结算依据 上游厂家：实现下游企业便捷服务客户的场景；监督、核算下游服务结果 流程图节点选择 流程图配置页面 不同的业务类型的工单，配置不同服务流程，实现个性