服务管理产品白皮书

服务业务洞察与挑战PART01 PART02 纷享销客服务管理解决方案 服务业务洞察与挑战 先进服务管理模式的演进路线 服务收入的提高，不仅需要更好的服务，更重要的是服务模式的延伸：从响应式服务变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务，主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。 产品全生命周期视角，服务业务给上下游带来更多价值的使命 服务领域不仅有企业内需，更是“智能化、服务化”的政策风口 工信部、发改委、《中国制造2025》指出：中国制造要向高端化、 智能化、绿色化、服务化发展。 坚持把结构调整作为建设制造强国的关键环节，大力发展先进制造业，改造提升传统产业，推动生产型制造向服务型制造转变。优化产业空间布局，培育一批具有核心竞争力的产业集群和企业群体，走提质增效的发展道路。 《发展服务型制造专项行动指南》 到2018年，力争完成“5155”示范任务，即培育50家服务能力强、行业影响大的服务型制造示范企业；支持100项服务水平高、带动作用好的示范项目；建设50个功能完备、运转高效的公共服务平台；遴选5个服务特色鲜明、配套体系健全的示范城市。其中，示范企业服务收入占销售收入的比重达到30%左右。 当前企业售后服务领域的核心痛点 客户评价难 服务受理&派单难 •终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口 •服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善 •工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多 设备资产&主动服务难 现场服务难 •设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理 •设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单 •工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整体服务质量难管控，客户满意度低 备件使用&管理难 埋没数据价值，科学决策难 •工程师领用备件不规范，个人备件管理混乱，仓库库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失 •服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损 费用记录&结算难 •企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低 纷享销客服务管理解决方案 纷享销客服务管理解决方案-服务通 什么是服务通？ 基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。 服务产品业务蓝图 当我们聚焦到现场服务管理，服务通助力企业服务流程更加精益高效 服务受理-依托纷享服务管理平台有效提升服务工单处理效率 服务受理方式一：终端客户自助提工单 价值：终端自助门户，实现客户自助扫码提交故障图片视频，可视化设备故障，并支持用户自助进度查询。 •支持为企业在微信端配置服务小程序，终端用户可自助提单、查询设备信息和知识库，支持自定义首页欢迎文案。 •支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择 服务受理方式二：在线客服受理渠道1-微信&网页 终端客户 客服工作台，为客服提供多种必备功能 邀请专家、内部私聊客服转接邀请客户评价发留言快捷回复客户、工单等关联信息查看新建工单沟通记录归档到CRM 服务受理方式二：在线客服受理渠道2-呼叫中心 •对接主流呼叫中心：合力亿捷、集时、网易七鱼、智齿、天润融通等系统，呼入、呼出弹屏显示客户信息•会话留存：通话记录自动留存，能精准查询与定位客户问题，问题有据可查，实时可回溯 服务受理方式二：在线客服受理渠道3-邮件接入 •邮件接入：用户向企业客服邮箱发邮件，发起服务请求，受理客服在工作台直接受理，随时随地满足客户提单需求 服务受理方式三：内部员工/服务商代客提单 【业务场景】 1.厂家在各地区有很多企业外服务站点，终端客户会就近找服务站点，直接上门送修，现场解决问题 2.下游服务商自主上报服务工单给上游厂家，或内部员工直接在系统内新建工单。 【应用价值】 ü终端客户：满足现场报修、现场解决的需求受理入口ü下游企业：实现在自己门店里受理上门报修业务（普遍现象）；向上游上报维修工单，作为日后费用结算依据ü上游厂家：实现下游企业便捷服务客户的场景；监督、核算下游服务结果 服务流程-服务流程自定义配置 服务流程自定义：灵活强大的流程配置能力可紧密贴合各种复杂的服务业务类型，满足各种调度需要，工单处理后自动流转，通过外部服务节点连接，企业内部调度与合作伙伴服务调度通通得到满足。 服务调度-统一管控企业内部&外部服务资源，实现资源最优配置 服务调度-人工派单 派单员手动工单调度 •列表派单、甘特图派单和地图派单，可根据工程师闲忙状态及所在地理位置，就近指派，灵活高效 服务调度-自动派单 自动派单引擎实现工单调度 •自动分配规则，1分钟内派单，降低人力成本、提高工单处理效率 •支持设置指定工单范围，支持自动派单给工程师、服务组、服务商和服务商工程师，指定分配、循环分配、动态匹配•如当工单：业务类型属于“设备维修-上门”且区属于“南山区”，自动指派给工程师1号。 服务调度-抢单 抢单：待分配的工单进入工单池中，由服务人员主动领取，先领先得 【业务场景】 •每个区域都有多名服务人员，期望有新的工单进来之后，服务人员可以对符合条件的工单，自行抢单 【实际应用】 Step 1：新工单自动/手动分配至服务组Step 2：服务组内人员抢单 服务调度-服务技能管理 【业务场景】 1.厂家需要具备相应资质或技能等级的人员，进行不同设备不同等级的维修工作2.希望派工时可以展示工程师技能能力的相关信息3.可对工程师的技能能力打等级标签，根据等级进行派单 【功能价值】 •通过对服务人员技能资质和等级描述，可在“执行某类工单需要具备对应的技能和资质人员”的复杂派工中，为派工提供决策支持 【适用行业】 •机械、设备等行业，特种设备维修场景。如高级/中级电工钳工、某型机器维修资质等 服务交付-标准化服务过程，降低服务成本，提升客户满意度 服务交付-现场标准作业 灵活自定义工程师现场做作业工序步骤 •适用场景：工程师上门后需要完成多个任务，或需要多人协同完成任务，标准作业的特点是可以多人协作业•现场标准作业支持个性化自定义步骤和执行动作类型 服务交付-现场标准作业 标准化工程师现场服务步骤 •工程师现场服务步骤，支持按工序顺序作业或灵活执行工序，如工单记录项、备件消耗记录、工单服务项目等，全流程记录工单进度，让工程师高效率完成现场作业 服务费用结算-精细化服务费用管理，加速财务结算流程 服务费用结算流程 服务费用结算流程 服务费用结算 工单费用结算 •费用结算支持在工单中为提供服务的企业内部人员，或外部服务商直接进行工单费用结算，工单费用结算能力使工单服务管理与工单费用管理有效衔接，形成闭环，结算更快捷不出错。 评价与回访-满意度调查机制，推动产品与服务质量持续提升 服务评价 灵活的自定义评价规则，适配多种场景 •可根据不同业务类型的工单，设置不同的服务评价模板，可以多纬度对工单服务评星 服务评价 终端用户在线评价，获取客户对服务质量的真实反馈 •自动推送微信、短信、邮件邀请评价和扫码评价多种评价方式 二维码评价：即工程师完成服务后向客户展示评价二维码 服务回访 人工电话回访，增强服务满意度管理 •回访客服可以直接在回访工单工作台中，快速处理待回访工单，便捷快速记录客户的评价记录和回访内容•对接呼叫中心后，回访客服可以一键外呼工单客户，提高回访效率 备件管理 备件管理-备件安全库存 备件库存-精细化管理诉求 通过序列号管理，可以对设备、以及设备的核心组成部件进行精细化的管理。 核心部件的出厂值和当前运行值对比，来判断核心部件是否被更换过 整体序列号 备件管理：高净值备件实时追踪 •围绕工单和设备的备件申领、消耗、退件的一物一码管理 设备资产BOM和工单备件消耗 •企业精细化管理单台设备的部件组成情况，以及在序列号层面管理高价值部件 【业务场景】 -现场服务设备资产管理中，相同型号的设备资产，有可能配件组成情况是不一致的（比如CPQ选配之后的设备）-对于部件的管理，除通用部件以外还会涉及到高价值的核心部件，该部分高价值部件企业会基于序列号精度进行管理 1.记录单台设备的部件组成情况；2.序列号维度管理高价值部件； 3.序列号维度记录单个部件和单台设备的关联关系；4.维修/替换高价值部件时，更新单台设备的BOM； 【解决方案】 通过设备资产的【设备BOM】模块，与备件消耗串联，深度解决服务场景中的备件业务 设备资产BOM和工单备件消耗更新 •维修/替换高价值部件时，系统自动更新单台设备的BOM的序列号，并且可以在设备上查询到历史更换记录。 服务知识库 全面覆盖服务知识和产品知识领域 覆盖业务场景 服务知识库-机器人AI •AI应用：7*24小时全天候智能客服：快速接待用户咨询，独立解答问题，有效减少人工客服的工作负担 服务数据分析 服务数据分析-BI平台 服务数据分析 服务数据大屏 •实时监测售后服务情况、工单数量、工程师分布、在线人数、工单动态等情况