革新服务管理 成功实现服务化转型白皮书

白皮书 革新服务管理，成功实现服务化转型 目录引言 2 引言 5 第1章 推动服务模式创新 9 第2章 交付差异化服务 15 第3章 重构设备管理 19 结语 21 关于 3引言引言4 越来越多的制造商开始关注服务化趋势。在产品商品化的牵绊下，大多数制造商往往很难超越竞争对手，于是他们将业务重心从产品本身转向产品即服务模式，希望借此在市场中脱颖而出。 借助服务化制造模式，制造企业能够成功摆脱产品商品化的束缚。同时，他们还可以开辟新的收入源和利润源。企业要想扩大服务范围，推动营收增长，其中一个最好的办法就是在不同市场推出基于服务的优质产品。在此基础上，采用按服务成果收费的业务模式还有助于制造商与新老客户建立更持久稳定的关系，进而增加长期利润。 然而，近年来，客户对服务方面的期望越来越高。他们不仅希望企业能够以最快的速度解决客户问题，还期望企业了解并准确预测未来的客户服务需求。近来，越来越多的客户希望获得无缝的全渠道个性化体验。此外，他们也越来越关注气候行动，促使企业不得不将重心转向可持续的服务交付。 毫无疑问，制造商面临的压力日益加剧，他们需要将可持续发展作为企业的核心承诺，同时减少环境影响。要想在快速崛起的低碳经济环境中保持竞争力，企业必须迅速采取切实有效的措施，减少能源消耗和技术人员现场访问次数，解决往返途中产生的碳排放问题。 要从交易型营收模式成功过渡到经常性营收模式，并以更加智能和可持续的方式满足客户期望，利用智能技术革新服务管理就变得至关重要。 企业要想扩大服务范围，推动营收增长，其中一个最好的办法就是在不同市场推出基于服务的优质产品。 本白皮书为实现卓越服务管理提供了清晰的路线图，旨在帮助制造商实现以下目标： •革新服务模式，提供卓越的“即服务”型产品，推动营收增长； •快速提供精准服务，并降低环境影响； •通过由技术驱动的服务创新，重构资产管理，提高业务绩效，促进可持续发展。 Copperberg革新服务管理，成功实现服务化转型 推动服务模式创新6 第1章 推动服务模式创新 在当今严峻的经济形势下，围绕服务化重塑运营模式为制造商开辟了一条新的盈利途径。 如果制造商能够制定大胆的服务化转型计划，按照基于成果的合同或基于绩效的服务等级协议，为客户提供全新的优质产品，他们就可以建立更具价值的客户关系，并推动业务增长。不仅如此，他们还可以提供全渠道服务，快速扩大业务范围。但是，制造商必须与各方协作交付服务，这对于实现可持续发展至关重要。 按成果收费 通过紧密协作交付服务对实现可持续增长至关重要。 随着按成果付费逐渐成为主流业务模式，越来越多的客户倾向于订立基于成果的合同。因此，在着手实施服务化转型时，制造商可能会认为有必要革新他们的缔约流程。成功实现产品服务化的关键在于订立透明、清晰且基于成果的合同，并明确绩效指标和服务等级协议。 设定清晰的标准有助于简化创新服务交付流程，帮助制造商按照事先商定的成果交付服务，大幅提高营收和市场份额。 通过交付客户期望的成果，企业能够建立可靠、忠诚且持久的客户关系，开辟更加可预测的稳定收入流。同时，转向服务化模式后，制造商能够为客户提供持续的服务，从而锁定长期服务合同，充分挖掘每个客户关系的创收潜力。 革新服务管理，成功实现服务化转型 7第1章推动服务模式创新8 交付卓越的全渠道服务体验 制造商应时刻做好准备，在客户选择的渠道与他们建立联系，并提供互联和无缝的互动体验，这是交付卓越差异化服务的必要条件。 当今的互联客户要求在不同的渠道和接触点都获得持续且一致的服务体验。集成式体验能帮助客户轻松获取服务，从而更快速地解决问题，并提升客户满意度。但是，除了通过集成的渠道网络快速获取服务之外，一些客户还要求在实体接触点和数字接触点获得个性化体验。 时刻做好准备与客户建立联系并开展互动是提供卓越差异化服务的必要条件。 对制造商来说，满足客户获得全渠道体验的期望至关重要，有助于保持现有客户的忠诚度。成功的全渠道战略则能帮助制造商扩大业务范围。通过投资互联服务体验，企业能够在新的现代化渠道中，与现有客户互动并为其提供服务，提高 客户参与度。更重要的是，他们可以进一步扩大在当地和全球的市场份额。制造商可以利用统一的渠道战略，在其他地区推出新服务，从而赢得新客户，快速实现营收增长。 整合整个企业内的洞察 服务离不开整个企业的通力合作。因此，在制造商努力兑现服务承诺的过程中，营造密切协作的服务文化至关重要。这要求企业必须消除脱节的运营流程，实现所有业务职能部门和合作伙伴的互联互通，让他们能够轻松、透明地共享服务和客户数据。 通过紧密协作交付服务，制造商能够轻松兑现服务承诺，并推动持续创新，实现可持续的业务增长。 采用智能技术的制造商可以高效管理端到端服务生命周期。他们能够整合整个企业范围内的洞察，协调从财务部门到现场运营所涉及的流程、系统和人员，从而提高企业敏捷性，缩短服务周期。— Copperberg革新服务管理，成功实现服务化转型 交付差异化服务10 第2章 交付差异化服务 智能技术有助于提升服务交付水平，支持企业持续提供卓越的客户体验，并简化现场服务工作。 智能技术能够为现场和移动技术人员提供合适的工具，帮助他们自动执行特定任务，安全开展远程服务工作，快速解决问题，尤其是提高首次访问解决率。这样，企业就能提供主动的服务体验，同时提高资源利用率，尽可能减少技术人员的差旅时间，大幅减少车辆碳排放。 如果制造商不想错过任何服务呼叫，也必须采用相应技术。智能众包服务软件能够帮助制造商建立专业技术人员网络，随时准备接受服务任务。 利用智能技术优化现场服务管理 智能众包服务软件能够帮助制造商建立专业技术人员网络，随时准备接受服务任务。 前沿技术为企业优化现场服务、提高运营效率创造了机会。基于人工智能(AI)的技术给现场服务人员带来了诸多益处，比如简化服务调度和派遣活动，自动规划出行路线等。利用基于AI的工具自动安排现场服务工作有助于节省时间，避免出现调度冲突或空隙。此外，在任务临时取消或其他意外情况下，AI技术还能帮助企业修改调度安排。 除了优化技术人员的调度安排，智能技术还能自动派遣现场工作人员，并为他们规划到达路线。在给技术人员分配工单时，AI技术会考虑工作人员的专业技能、空闲与否以及是否在现场附近等因素，提高首次修复率，减少重复上门服务。此外，调度人员可以利用基于AI的工具，将高优先级任务或紧急呼叫实时发送给有资质的现场服务人员。 基于AI的解决方案能够分析交通模式并预测拥堵情况，为技术人员规划到达工作地点最快且最省油的路线，减少长时间等待和车辆行驶里程。 革新服务管理，成功实现服务化转型 革新服务管理，成功实现服务化转型 11第2章 革新现场服务技术人员的工作方式 移动技术能够帮助现场服务人员显著提高工作效率。如果能够访问实时订单信息和最新资产数据，现场技术人员就能出色完成工作。 部署具有在线和离线功能的移动技术能够有效提升员工绩效。借助这项技术，现场技术人员能够以可靠的方式对关键数据进行离线访问，即使在断网情况下也能高效完成工作，满足客户期望。 此外，通过移动应用，企业可以利用增强现实(AR)技术，为员工提供专业的远程协助。服务现场之外的技术专家可以充分利用AR技术，为现场技术人员提供实时的可视化分步指导，协助他们检查、诊断和解决现场问题。借助实时的专业指导，现场技术人员无需重复访问现场，即可快速准确地完成工作。 对现场技术人员来说，携带合适的备件到达服务现场同样至关重要。这就要求企业优化备件计划、采购和库存管理，确保始终有合适的备件可供使用。 交付差异化服务12 “ 智能技术能够为现场和移动技术人员提供合适的工具，帮助他们自动执行特定任务，安全开展远程服务工作，更快速地解决问题。 Copperberg革新服务管理，成功实现服务化转型 13第2章交付差异化服务14 挖掘众包服务的潜力 人才短缺是当今企业面临的一大难题。越来越多的行业参与者因熟练技术人员短缺而错过或延误服务预约。不能及时响应服务请求将给企业带来严重后果，其中最突出的就是客户满意度下降。 解决这一难题的一个可行方案就是众包服务。 智能众包服务软件旨在帮助企业建立并管理由专业现场服务技术人员组成的庞大生态体系。培育专业人才网络对于解决技能短缺问题非常有用。众包服务为企业提供现成的人才资源渠道，帮助企业引进合格的外部工作人员，响应任何地方的服务需求。这有助于企业提高服务质量，加快问题解决速度并降低成本。 借助众包服务解决方案，企业可以引进合格的按需服务专家，扩大服务人才生态体系，确保及时响应客户需求。这样一来，企业就有机会从竞争激烈且日益商品化的市场中脱颖而出，并进一步拓展新的市场区域。— Copperberg革新服务管理，成功实现服务化转型 重构设备管理16 第3章 重构设备管理 提高资产绩效有助于企业顺利实现服务化转型。通过优化资产绩效，企业可以大幅提高设备的正常运行时间，轻松延长资产的使用寿命。 要想预防资产故障，企业需要改变资产管理战略，实时监控设备状况，并采取更有效的维护措施。在此基础上，再借助先进的技术和分析功能，企业就能交付预测性服务。 此外，实施可持续的资产管理同样重要。为了应对日益严峻的气候问题，企业必须打造更加可持续的运营模式，避免可能造成污染的活动，减少碳排放。 保持设备的卓越性能 利用基于物联网(IoT)的智能技术，企业能够制定高效的资产管理战略，实现业务增长。 工作人员可以远程监控基于物联网互联的资产，实时了解资产健康状况和性能。资产运营人员可以充分利用物联网技术对资产实施监控，这有助于尽早发现设备故障，并主动维护资产。如果企业可以在故障发生前采取纠正措施，就能提高资产的可用性和可靠性。 资产运营人员能够确定和管控资产风险，确保设备高效运行，同时尽可能减少甚至避免停机。然而，要想尽可能提高资产回报率，企业必须凝聚各个业务部门的力量，管理设备的整个生命周期，持续提升设备性能。 革新服务管理，成功实现服务化转型 革新服务管理，成功实现服务化转型 17第3章重构设备管理18 为了应对日益严峻的气候问题，企业必须打造更加可持续的运营模式，避免可能造成污染的活动，减少碳排放。 向预测性服务转型 资产管理人员可以用预测性服务取代被动响应式服务，有效延长设备的使用寿命。 由物联网驱动的技术能够提醒设备运维人员资产性能欠佳，并触发纠正措施，而先进的AI算法和分析功能可以估算设备出现故障的概率。资产管理人员可以根据评估结果，预测何时需要开展维护和服务工作，从而提高设备可靠性并延长资产寿命。 通过预测服务需求，资产密集型企业可以始终采取适当的后续行动，提升客户体验，推动营收增长。 减少环境影响 以可持续的方式管理资产不仅能够减少污染，还能帮助整个行业避开气候问题的威胁。因此，企业必须迅速采取行动，减少资产管理对环境的影响。 智能资产管理解决方案支持企业向脱碳经济转型，实现其可持续发展目标。行业参与者可以在资产状况允许的情况下，实施预测性维护，保持设备的卓越性能，同时杜绝能源浪费。 妥善维护设备既能大幅减少原材料的开采和浪费，还能减少温室气体的排放，因此有助于提高能源效率，延长设备使用寿命。— Copperberg革新服务管理，成功实现服务化转型 结语20 结语 为了迎接服务化时代，重塑服务管理势在必行，但这一宏伟目标离不开技术的支持。 前沿技术能够支持制造商以协作方式实施服务化转型。 由技术驱动的服务管理方法为制造商带来了诸多益处，不仅能让他们准确交付客户期望的成果，还能尽可能地减少对环境的影响。 前沿技术能够支持制造商以协作方式实施服务化转型。借助前沿技术，制造商能够实现职能部门之间的互操作性，提供专业的远程协助，并为协作式服务生态体系提供支持，进而交付可靠的服务并快速解决问题。 通过将智能技术置