纷享销客：现场服务管理产品白皮书（2023版）

服务通 现场服务管理解决方案 © BeijingFacishareTechnologyCo.,Ltd.www.fxiaoke.com @连接型CRM开创者 @赋能企业新增长 企业售后服务业务在不同发展阶段的诉求 通过技术驱动下的业务模式创新，提供增值服务，与客户合作优化绩效 追求精准服务，关注客户服务体验，寻找新的利润增长点 关注服务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动 及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心 创新阶段 先进的服务系统 （IoT/AI/AR/VR…） 领先阶段 成熟的服务系统 （开始与OT技术融合） 转型阶段 全面的服务系统 （含设备、备件）+FSM 起步阶段 呼叫中心、工单系统 成本中心利润中心创新中心 当前企业售后服务领域的核心痛点 服务受理&派单难 客户评价难 •终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口 现场服务难 •工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多 如何解决？ •服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善 设备资产&主动服务难 •工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整体服务质量难管控，客户满意度低 备件使用&管理难 •工程师领用备件不规范，个人备件管理混乱，仓库库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失 费用记录&结算难 •企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低 •设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理 •设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单 埋没数据价值，科学决策难 •服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损 站在产品全生命周期视角，服务业务承担给上下游带来更多价值的使命 设备制造商 （品质、协作、反馈） 准确的产品履历和配置信息反馈 集中发现生产、供应环节的批量性问题 经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节 服务部门（流程一体化） 现场服务人员（支持） 工作目标更清晰（地图、照片、工作列表） （服务商） （被动->主动） （成本->收入） 企业整体（服务转型） 无纸化记录 全面的支持信息 •客户及联系人信息 •产品与状态信息 •客户需求 •操作合规性要求 •工作内容要求 •方便得反馈和上报现场情况 •及时确认服务完成，获得客户反馈 流程一体化，成本降低与效率提升 •一体化的服务流程，实时服务计划和进展 •精细化的配件管理 •清晰的结算与成本核算 提高部门收入 •更主动的服务机会（预防与预测） •配件销售 全面知识共享 基于数据改进新产品可靠性 专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售 打造专属生态圈，强化品牌领导地位 设备使用方 （用户体验） 获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查 方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈 纷享销客服务管理解决方案-服务通 什么是服务通？ 基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。 营销服一体化：覆盖客户全生命周期，从客户的首次接触到成交后的持续合作 产品咨询 初步认识 售前售中 深入了解 合作成交 服务通 再次购买复购 介绍新客户 问题咨询 售后安装报修 投诉等 客户全生命周期 当我们聚焦到“现场服务管理”，服务通助力企业服务流程更加精益高效 全流程服务平台的建设 推动客户满意度的提高，以及带来额外的服务收入 1 2 3 4 5 多渠道服务受理 •客户问题可通过微信小程序、微信服务号、 标准化现场交付 •现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容， 多模式服务评价 •现场面对面扫码评价，客户扫描工程师二维码 400电话、官网在线等多渠道接入受理，及时高效解决客户咨询、投诉等问题 内外部工单调度 •统一调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派 •自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工类型 提升服务质量与效率 •备件领用退，与库存实时联动 •全面监控服务过程各节点耗时，提升客户满意度 精细化费用结算 •工单关联费用明细，支持对企业内部或外部服务商结算，可对接财务系统，快速完成结算 进行评价 •公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价 •自定义服务评价模板内容 服务受理方式一：终端客户自助提工单 点击， 可扫描设备码 •支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择 •支持为企业在微信端配置服务小程序，终端用户可自助提单、查询设备信息和知识库，支持自定义首页欢迎文案。 服务受理方式二：在线客服 电话微信网页 呼叫中心工作台 在线客服工作台 客户信息弹窗提示受理信息全记录 呼叫中心关联工单 CRM直接实现外呼 客户历史信息查看邀请专家协助 专属客服服务知识库 客服转接快捷回复 代客提工单邀请客户评价 纷享客服工作台 查看关联信息、直接新建工单 客服工作台，为客服提供多种必备功能 邀请专家、内部私聊 客服转接 邀请客户评价 发留言 快捷回复 客户、工单等关联信息查看 新建工单 沟通记录归档到CRM 网页侧咨询 在线客服受理渠道1-微信&网页 终端客户 客服工作台 微信侧咨询 在线客服受理渠道2-呼叫中心 •呼叫中心：对接主流呼叫中心：合力亿捷、集时、网易七鱼、智齿、天润融通等系统，呼入、呼出弹屏显示客户信息 •会话留存：通话记录自动留存，能精准查询与定位客户问题，问题有据可查，实时可回溯 在线客服受理渠道3-邮件接入 •邮件接入：用户向企业客服邮箱发邮件，发起服务请求，受理客服在工作台直接受理，随时随地满足客户提单需求。 •往来邮件沉淀：用户的往来邮件直接沉淀到系统内 服务受理方式三：员工/代理商代客提单 终端客户上门保修，受理客服/代理商直接代客报修，直接解决问题，记录工单处理内容，上游厂家同步工单数据 服务调度-人工派单 派单员手动工单调度 •列表派单、甘特图派单和地图派单，可根据工程师闲忙状态及所在地理位置，就近指派，灵活高效 •如果派单员超过特定时间期限仍未分派工单，系统将发送警报至上级管理人员，有效规避工单漏派、忘派 甘特图模式 列表模式 地图模式 服务调度-自动派单 自动派单引擎实现工单调度 •自动分配规则，系统根据规则自动派单，根据优先级进行派发，贴合和复杂的派发场景，降低人力成本、提高工单处理效率 •支持设置指定工单范围自动派单，支持自动派单给工程师、服务组、服务商和服务商工程师，可以指定分配、循环分配或动态匹配 •如当工单：业务类型属于“设备维修-上门”且区属于“南山区”，自动指派给工程师1号。 规则优先级 工单范围 指派对象指派模式 服务调度-抢单 服务通应用，点击“抢单”功能，即可进行抢单操作 1 2 3 服务通应用 进入抢单功能 点击确定 服务交付 标准化工程师现场服务步骤 •工程师或服务商在移动端接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务 •企业自定义标准化现场服务流程，工程师或服务商根据预设流程完成现场服务步骤 1 2 工单待办提醒 外勤日历规划 3标准化现场服务 4拍照记录信息 5备件使用记录 服务费用结算流程 服务费用结算流程 外部财务系统打款 对接外部财务系统，费用信息可同步； 一、工单费用明细二、生成结算单三、结算单完成结算 （改变结算单状态） 工单关联费用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明细，描述该工单发生的费用情况； 支持对为工单提供服务的企业内部人员，或者外部服务商进行工单费用结算，生成结算单； •提供标准化对接接口 •根据企业需要，定制化对接服务 业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变状态； 服务评价与回访 在线发送评价及回访通知 •可在微信端发送客户评价消息，邀请客户评分与评价，这个结果将直接反馈到系统后台，保证评价的真实性。同时系统也支持客服根据评价进行电话回访、抽检 •评价节点自定义，可根据需要在任意节点设置评价，并不限制一定要在服务结束后才进行服务评价 •系统支持对不同类型的工单制定不同的评价指标和评分，评分可作为工程师的考核指标 服务评价与回访 微信端服务评价及回访统计 •用户可在微信端自主发起评价，为客户提供自由反馈的评价入口 •自动下发服务评价提醒，用户在线评价，真实反馈现场售后情况和结果 •支持客户提交电子签名，可有效保证评价的真实性 •客户评价情况直接挂钩服务KPI指标，服务质量更有保证 服务评价与回访 电话回访 •通过电话回访，可直接在CRM侧发起联系人外呼，无需查询并导入号码到呼叫中心，极大提升了客服电话回访的便捷性 •通话回访信息全记录，回访通话录音及通话记录在crm侧可直接查看，实时回溯查询 设备管理-打造以客户设备为中心的精细化服务管理平台 下游服务商 •设备资产 •设备维保 微信终端用户 •设备查询 •设备注册 8 外部交互 •设备基础信息 1 设备档案 2 设备单机构成 •管理单台设备组件组成 •序列号管理高价值备件 •工单业务中，更新组成情况 •基于产品分类的故障分类 •故障分类关联服务知识 •工单中根据故障推荐知识 7 产品/故障知识库 设备360°视图 3 设备信息查询 •非设备所属人（游客） •设备所属人查看 •服务工程师 •领取备件 •查看在手备件情况 •归还新建/回收旧件 •基于工单设备消耗备件 6 服务BOM 5 设备维保计划 4 衔接售中售后 •售中发货后自动注册 •售后客户自行注册 •计划内容 •生成任务 •执行任务 服务知识库-查询使用 【微信用户】 【服务工程师】 查询使用操作： •不同场景展示相应的知识条目 •最新、最热知识推荐、分类导航、快捷搜索、预览等 服务知识库-客服工作台使用 •企信客服工作台引入服务知识库：“客服工作台”且发布状态为“已发布”的服务知识记录，将会展现在企信客服工作台中 ( ) *( ) 服务数据分析 服务监控范围 客户拨打热线微信接入 客户完成服务 评价 工程师关闭工单结单 工程师完成维修 工程师接收备件 工程师申请紧急备件 工程师第一次上门 预约的上门时间 工程师第一次联系客户 工程师确认接受工单 工单分派备注 客服创建服务工单 客服人员接入 对服务过程的关键节点进行跟踪，提升服务效率 关键时限名称（示例） 计算方式（示例） 工单完成时间 结单时间-服务接入应答时间 响应时长 确认接受工单时间-工单分派（手动/自动）时间 维修时长 完成维修时间-第一次上门时间 紧急备件订单满足时长 接受备件得时间-申请紧急备件时间 服务数据分析 流程节点耗时统计 •通过统计每个流程节点耗时，监控企业服务流程的执行效率和质量 •针对耗时长、延误久的流程节点，重点关注洞察问题，辅助企业进行服务质量提升 “不达标”的服务工单，并将具体工单罗列展示出来以便管理人员及时处理 •针对特别流程节点设置“允许停留时长”，可以直接监控和自动判断归总“达标”和 服务商工单排名 客户满意度分析 服务数据热力地图 …… 服务数据分析 服务数据驾驶舱 工单类型分布 工单费用统计 实时工单状态 •随时了解企业整体服务情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率，提升企业品牌与口碑 服务业务5大关键角色的应用价值 终端客户 便捷驱动 咨询、一键提单 客服人员 响应驱动 快速响应、高效解决 派单员 及时准确驱动 及时分派、灵活指派 工程师 效益&任务驱动 任务提醒、系统驱动 服