利用专业服务自动化摆脱困境

自动化以脱离包装 2024年9月3日 研究说明·2024年9月3日 利用专业服务自动化来摆脱包装 专业服务是大生意。MGIResearch估计，在2024年服，务 and专业服务将占大约45%and12%分别为全球GDP。这些行业的复合年增长(CAGR)为6.7%and13.2%,分别而言，预计2024年全球GDP将增长约3.1%。此专业服务的增长虽温和但稳步加快。提供商将如何抓住这一不断增长的机会——又是么将专业服务领域的领导者与普通公司区分开来？ 服务指的是提供标准服务和定制服务。这些服务可以完全是字化的，也可以是混合型的，在这种模式下虽然涉及物理产品 ，但客户体验主要为数字化（即“X-as-a-Service”业务模式）。 麦肯锡研究预测，自动化将继续推动专业服务交付领域的差异化和高于平均水平的结果直至2030年。领导者将取决于他们能够如何有效利用自动化技术，并为客户提供更好的结果和体验，同时提升自身企业的表现。 这份研究报告探讨了服务提供商如何利用专业服务自动化以获得长期的竞争优势，并在 例如：建筑、医疗保健、人力资源(HR)、教育、通信服务和酒店。 专业服务是整体服务的一部分。专业服务通常根据特定客的需求量身定制，而非标准化的。 将服务作为业务运营时实现高效和有效。 例如：法律服务、会计、咨询、建筑、医疗保健、人力资源和 IT服务。 定义专业服务自动化 专业服务自动化(PSA)描述了一套用于高效、有效地交付专业服务的集成功能组合。该定义侧重于PSA的操作方面，并且是更广泛的MGI考模型的一个子集。 服务即业务(SaaB)SaaB描述了一种点对点框架方法，用于建立完整的服务组织运行解决方案，包括运营交付、财务管理、客户成功等能 他相关元素。服务作为业务（SaaB）是一种概念性框架，有助于服务组织作为一个统一的业务单元运作——它类似于服务企业的ERP系统。SaaB是一个参考模型，将项目交付工具如项目管理、技能管理、时间管理、费用管理、资源管理、客户成功和采购管理，与核心后台应用程序如总分类账、收入确认、计费/开票、配置报价成交、财务规划与分析、订单管理和库存管理连接起来。通常，PSA解决方案会实现SaaB定义的一系列功能中的一部分。 一个典型的项目服务解决方案通常包括关键能力，如资源和技能管理、项目管理、报价工具（服务CPQ）、时间与费用管理，以及其他组件如客户门户。这些组件通常与财务应用集成，用于计费/开票和收入确认，以及财务规划与分析（FP&A）、税务管理及总分类账。更先进的项目服务解决方案还直接连接到人力资源管理（HCM）套件，以管理员工招聘、入职、培训、发展、薪酬、福利和销售佣金。在此背景下，HCM工具在专注于销售物理产品的业务中扮演的角色类似于供应链管理的作用。毕竟，对于专业服务，“人即产品”。一个完全集成的项目服务解决方案可以帮助服务提供商快速构建项目估算、提交报价，并根据相关技能、可用性和成本匹配人力资源。早期数字化采集项目数据使得后续的变更管理、项目跟踪、成本核算、计费、收入确认、报告和预测既高效又有效。 专业服务：迅速扩大的全球机会 向专业服务的转变是由几个长期趋势驱动的，包括但不限于： 实施日益复杂的技术解决方案的需求不断增长 •全球高技能劳动力短缺•专业资源向以服务交付为核心业务的组织集中。 在这一大规模且跨数十年的变化的核心，许多全球组织相信通过采用专注于特定领域的专业公司，而非依赖内部资源，他们可以实现更加一致和可预测的结果与经济效应。全球趋势包括产品导向型企业转向服务化模式，以及快速增加的服务化采用。 订阅、消费和成果导向的价格模型，以及包括通用人工智能（GenAI）在内的广泛技术创新，为专业服务领域的转型提供了额外的有利条 管理增长 专业服务采用加速导致现有专业服务自动化（PSA）工具与实际自动化能力之间出现巨大差距。目前，专业服务自动化仍然主要由遗留工具和架构主导。服务提供商和服务集成商认识到投资于专业服务自动化至关重要，但往往会被下一个大型项目机会所取代。某种程度上，专业服务的快速增长也掩盖了由于缺乏自动化而导致的性能差距。在经济良好的时期，增长优先于专业服务自动化的投资，而当经济放缓时，自动化项目则被搁置。 艺术状态 当前的服务提供商在PSA（产品服务）领域的最新技术水平与Saas-like的理想化未来状态仍有较大差距。大多数服务组织内的PSA组合通常不特定于服务，往往是从产品业务中移植而来，并且由一系列不兼容的软件工具、自建解决方案和借助Excel的手动努力所构成。传统上，专业服务组织采用广泛可用的本地部署ERP和财务管理工具，这些工具最初是为制造企业设计的，并针对其需求进行了定制。这些遗留的ERP解决方案从未 旨在支持复杂的服务交付模式、分布在多个实践领域中的大量全球专家人才，或快速变化的技能要求。这样的技术栈——针对不同的经济部门、不同的变革速度，并经过高度定制——几乎无法满足现代、迅速演变的服务组织对快速创新、灵活性和成本效益的依需赖求于。过时且僵化的企 业资源规划（ERP）工具正阻碍专业服务组织实现生产率、增长和盈利能力的提升，并影响其在业务模式中的杠杆作用。 投资案例 PSA是提高运营效率和提升盈利能力的解决方案——但没有采取一致且持续的方法进行PSA投资的服务提供商始终处于运营表现的落后位置。他们陷入了恶性循环：缺乏时间和预算来投资PSA，但没有稳健的PSA，就难以改善增长、利润率和净推荐值（NPS）。从遗留的PSA产品组合迁移通常被视为过于复杂、成本高昂且风险高。一些组织选择部分PSA策略，挑选包含项目管理及时间与费用管理等功能的小型功能集，期望最终能够实现全面覆盖。 整合财务和人力资源资本领域。其他公司承诺采用更广泛的PSA平台选项，但分阶段进行，逐步引入模块。无论哪种方式，积极的PSA策略将比“等待戈多”的方法（即公司继续通过Excel和遗留工具管理PSA）提供更多更好的结果。 组织若制定了全面的四季战略，则有望在利润率、资源利用效率、客户满意度和员工留存率等方面持续改进。尽管许多专业服务组织希望实现其流程的自动化，但要避免被淘汰，还需要投入更多资金。麦肯锡研究估计，在2025年至2030年间，85大%约全球专业服务公司的投资将增加对 关键业务流程自动化方面的投入。MGI研究公司还估计，那些实施一致计划投资于现代集成项目管理（PSA）解决方案的服务提供商很可能获势。2-3%在递增的营业利润率和1-3%在增量总收入增长方面。即使对利润率和增长改善的保守假设（例如，每年0.5%）也能产生不对 报，尤其是对于中型和大型企业而言。 例如：以一家年增长率12%、市值为10亿美元的中型服务提供商为例，其毛利率为14%。该公司每年投资500万美元用于为期6年的PSA现代化项目，并期望每年提高毛利率和增长率各0.5%。在此期间，该组织可以产生超过1.55亿美元的增量盈利能力，内部收益率（IRR）达到152%。 鉴于如此有说服力的投资案例，公平地说，我们可以问：是什么因素阻碍了专业服务组织现代化其项目管理系统（PSA）的能力？人们普遍认为资源、时间和预算的限制是制约进展的主要原因。而在许多情况下，缺乏一致的高层管理承诺和重点往往是专业服务组织无法取得任何实质性自动化进展的原因之一。对于收入低于3000万美元的小型专业服务组织而言，成本障碍尤为显著，而数据质量差也是阻碍专业服务组织投资自动化的主要障碍。 评估选项 一旦决定投资于现代化的集成PSA解决方案，应评估潜在选项和功能，特别关注可实现的商业成果。 ratherthan将这些信息存储在众多分散的系统中，PSA平台将这些工具及其数据整合成一个一致的单一来源。这使专业服务组织能够轻松评估特定项目所需的人力（及其他）资源、估算成本和时间表，并自动生成项目计划和报价。 在决定PSA解决方案之前，组织应考虑： 是否有集成功能资源管理,技能管理,项目管理,and时间管理？这些功能是否直接与财务管理工具集成，例如计费and收入确认 以及HCM函数，如工资,招聘and员工管理? 资源管理描述了对项目的人员、资金、技术和其他资源的计划、调度和分配。 技能管理描述了一个过程或工具，用于跟踪劳动力中各个成员所拥有的各种资质、经验水平和特殊技能。 PSA解决方案是否具有集成功能以帮助创建强大数的字报价稳健的PSA平台可以 用AI从资源、费用、技能和时间管理工具中摄取数据，并自动创建客户/潜在客户的报价草案，这些报价被视为完整的数字对象进行跟踪。在客户生命周期早期捕捉报价，使组织能够数字化关键项目信息，并最终将这些数据输入到项目管理、资源管理和订单管理以及财务系统中。 项目管理描述了在给定的时间框架内，为成功执行项目目标和交付物而应用各种流程、人员、技能和工具所需的总体规划和协调。 时间管理有时称为员工时间跟踪，是一种记录和追踪员工和/or合同工为完成一个项目或可交付成果所花费的工作小时数的系统。 该解决方案是否具有强大的处理能力财务PSA业务的各个方面？许多遗留的PSA 具无法处理财务数据，并依赖于复杂且昂贵的接口。该解决方案是否具备足够的深度 和广度来以足够的详细程度和具体性处理PSA特定的数据？毕竟，大多数服务组织中 费用管理系统使企业能够处理、支付、验证和退还员工产生的费用。 使用的核心财务包起源于制造业——这是一个明显的不匹配。当涉及到PSA与财务系开单/开票解决方案支持从报价到收款的过程，并使组织能够维持复杂的產 统的集成时，财务工具必须具备必要的灵活性，能够迅速整合频繁的项目变更，如项品、价格、报价和客户层次结构。 目范围的更新、资源可用性的变化、价格波动、预期时间表的更新、新的或更新的自由职业者合同等。 收入确认解决方案自动化准确及时的分类、安排、分配、计算和呈现收入在适当的时间段和金额范围内，符合会计标准和其他监管要求。 Billing系统必须具有足够的抽象深度，以便作为PSA平台的一部分正常运行。P 决方案是否具备集成计费功能，能够处理服务特定的定价方法，如里程碑计费、百分比完成以及其他方法？如果具备，该计费解决方案能否帮助控制收入？ 服务CPQ自动生成并自动化配置定制客户解决方案的过程，确定所有所需元素，计算价格，并创建一个受管理的报价供客户审核和批准。 服务FP&A软件自动化服务组织的财务规划、报告、预算、建模和预测过程。 泄漏和频繁的计费纠纷？如果超过2%的账单遭到质疑，则表明计费流程需要进行现代化改造。 同样，现代收入确认系统使PSA平台能够跟踪已开具发票与项目计划和合同之间的差异、已识别和实际已确认的部分、已经支付的部分 结余额——这是一系列关键绩效指标的汇总，这些指标通常需要从多个系统中分步骤收集。基于订阅、使用和消费的定价模型也增加了收入确认工具在PSA中的复杂性要求。 PSA解决方案是否具有集成的财务规划与分析(FP&A)能力？一个可以从支出管理、资源管理、时间管理和CPQ工具中提取输入的FP&A将能够构建更为准确和可实现的财务预测和预算计划。 是否有一个“真理的单一来源”对于整体服务交付流程而言？传统的专业服务管理需要使用多个独立的系统，这些系统彼此之间不相连通， 说从一个平台提取数据以改善另一个平台的结果了。如果没有涵盖项目里程碑、合同义务、费用、报价、发票以及其他项目交付变量的统一视图 ，错误和延误是不可避免的。 成功看起来是什么样的？ 在PSA中的成功衡量标准是由满足合同义务（如准时性、预算遵守以及交付预期成果）以及通过净推荐值(NPS)分数、留存率和推荐率等指标确保客户满意度来实现。此外，成功还涉及实现内部业务目标，例如增长、利润率、员工留存和资源利用。这需要前台和后台服务交付工具之间的无缝集成。 最终，所有专业服务组织都渴望在业务模式中提高杠杆率——即在无需不断增加人才池中人员数量的情况下产生额外的增长和盈利能力。借助现代项目管理系统解决方案