东盟旅游危机沟通手册（英）2024

1 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 2 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 3 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 4 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 5 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 6 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 7 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 8 东盟旅游危机沟通手册(纳入PATA和UNWTO的最佳实践) 1.关键定义 1.1风险、问题、紧急情况 危机往往被视为与风险、问题和紧急情况互换使用的术语。为了能够迅速识别危机，重要的是要认识到它们是不同的。 ▪风险决策可能带来正面或负面的结果。管理不善的风险可能导致危机情况，但风险本身并不等同于危机。有效的风险管理可以防止风险升级为危机。-例如：赞助大型活动或启动可能影响环境或当地社区的旅游开发项目。问题以下是处理后的中文版本，保留了原有的格式和符号：Emergencie突发事件是指突然发生的、无法预见的事件，要求立即作出响应。非常常常，紧急情况可以通过应对突发事件的常规程序来缓解。适当的应急管理可以防止其升级为危机。-例如：洪水、地震、海啸 然而，在危机发生时才进行沟通是不够的。在管理风险、问题和紧急情况时，仍需与利益相关方保持沟通，以确保所有利益相关方了解为防止或减轻任何负面影响所采取的措施，并维持目的地的信心。 1.2危机 危机是一种不希望发生的、异常的、常常是意外且时限性较强的过程，伴随复杂多变的发展可能性。它要求立即作出决策和采取应对措施，以便再次积极影响组织（目的地）的发展，并尽可能限制负面影响。 一个危机情况是由评估正在发生的负面事件的严重性来确定的，这些事件威胁、削弱或摧毁了组织的竞争优势或重要目标。¹ 1.1.危机管理 危机管理是为预防和应对危机而计划和实施的战略，流程和措施的框架。 1.2.危机沟通 危机沟通是在危机发生后进行沟通的过程，旨在最大限度地减少其对组织及其负责的利益相关方的负面影响。这需要立即做出决策并采取应对措施，利用所有可用的沟通工具来引导危机朝着尽可能积极的方向发展³。 ––––––––––––––––––– 1UNWTO,旅游危机沟通工具箱，第5页2UNWTO,旅游危机沟通工具箱，第5页3UNWTO,旅游危机沟通工具箱，第5页 2.风险管理 风险本质上是指负面事件及其导致的旅游业或目的地潜在损失的可能性，有时这种风险也可以通过统计方法进行量化。 旅游目的地面临各种风险，这些风险可能源于管理层无法控制的事件和情况，也可能由于管理失败所致。 企业越来越多地开展风险和安全审计以了解业务可能面临的潜在风险，并制定应对风险事件发生的应急措施。 2.1、风险管理的功能 1.Identify在风险成为现实之前识别风险 2.分析通过评估每种风险的概率、时间框架和潜在影响，将风险转化为决策信息，然后对这些风险进行分类和优先级排序。3.Plan使用决策信息制定计划和应对措施计划以减轻每种风险潜在影响。4.轨道通过审查风险数据来监控这些计划的有效性。 5.Control纠正与风险缓解计划的偏差。 6.沟通实施内部和外部信息和反馈循环，以监控风险环境的变化。 风险类别 货币波动，经济下滑，利率上升流行病，流行病负面形象和看法可能是由不良宣传引起的，客户/访客的负面体验，恶意宣传通过自然原因或人类污染对环境的损害定价过高、欺诈、挪用公款、合同协议争议供应商和消费者之间暴动，政治不稳定，恐怖主义，战争，犯罪浪潮，服务错误，工业行动地震，火山，风暴和气候相关问题，森林火灾，海啸安全措施不到位,安全管理不到位,卫生不到位,水质差建筑和工程设计故障、飞机机械故障和运输，不提供服务设计和施工故障造成的损失、伤害和死亡专业建议失败、疏忽、虚假陈述、未能交付承包服务对企业财产上的人有危险故意破坏，盗窃，恐怖主义，易受攻击的计算机和数据系统。缺乏为员工，客人和客户以及活动参与者提供保护航空公司，汽车，公共汽车，车辆或火车因维护不善而撞车，故障过时的技术导致服务故障、计算机系统故障和数据丢失、被盗或损坏 经济健康相关 心理/情绪 Environmental Financial Human自然危害 职业健康和 表2.2：旅游和旅游企业面临的主要风险 Example 安全 产品缺陷 财产损失专业责任 公众责任 安全 技术 资料来源：PATA反弹旅游风险，危机和恢复管理指南，第8页 –––––––––––––––––––4PATA《旅游风险、危机与复苏管理指南》第5页 5PATA《旅游风险、危机与复苏管理指南》第5页 3.认识到危机 3.1.危机如何发生 3.1.1如果有适当的监控系统或在危机爆发前仔细评估和管理导致危机的风险，则可以避免危机。 3.1.2在其他情况下，危机可能突然发生，唯一的解决方案是控制损害、有效管理并防止危机加剧。 3.1.3快速而有效的危机管理至关重要。如果处理得当，危机可以增强组织的声誉和可信度。处理不当的危机响应可能会对组织产生长期的负面影响。 3.2.危机的关键属性 3.2.1如果情况表现出这些特征性症状，则是危机：- ▪常规程序不足以应对当前的需求 ▪当前需求超出可用资源（包括时间、信息、人力和技术等） ▪利益相关方的一般支持不足（大多数利益相关方对你和当前情况持反对态度） ▪广泛的媒体关注和公众监督 ▪需要立即协调一致的响应以最大限度地减少任何长期负面影响 3.2.2如果情况可能导致以下后果，则也是危机：- ▪正常的旅游业务和系统或一般生活受到严重干扰 ▪广泛的负面媒体覆盖和公众对前往该国旅行的情绪 ▪对组织声誉的负面影响，例如NTOs/ASEAN和/or长期公众信任 3.2.3相对较小的事件可能会演变成公众危机（根据公众的看法）。媒体可以通过报道来加剧事件成为危机。如果情况具备以下特征，可以预期将会有巨大的媒体兴趣。 媒体触发器:- a)涉及的人数■人数越多，“感知到的”危机就越大b)涉及的人群▪媒体在报道涉及儿童、弱势群体和少数群体受害的故事时更为积极主动。prominencyofinvolvedindividuals▪高知名度的人物或具有重要关系网的人物可以确保高度的媒体关注。 d)事件性质 ▪反复发生的事件或先前处理不当事件的后续事件或结果很可能会引起关注 e)能见度 ▪可获得生动且具图形化的图片可能会在几分钟内引发不必要的媒体关注和谣言传播 ▪完全封锁信息也可能引发不必要的恐慌和恐惧 f)恐惧吸引力•公众的恐惧因素越高，危机就越大g)权威声音意见不一▪疑惑的当局对所提供信息的可信度表示怀疑。 3.3.BroadcategoriesofCriss 东盟任何国家的旅游业都可能受到无数潜在危机的影响。旅游业相关的危机大致可以分为两大类： 第一类：管理层无法控制的危机事件。 例如，自然灾害、战争或恐怖袭击、政治动荡、犯罪浪潮和流行病等⁶。以下列表并非详尽无遗 ，但可以大致表明网络威胁组织（NTO）可能面临的最常见的危机类型，因此需要为此做好准备： 表3.3：广泛的危机类别 资料来源：PATA反弹旅游风险、危机和恢复管理指南，第8页 –––––––––––––––––– 6PATA反弹旅游风险、危机和恢复管理指南，第1页 Category2:由于管理层失职或缺乏应对可预测风险✁应急措施而引发✁危机事件。 例如，由于管理失败导致✁企业破产、不适当✁stratégic管理、财务欺诈、数据丢失、火灾或洪水导致企业场所被毁且缺乏足够✁备份程序或保险覆盖、以及大量员工和管理层✁流失。⑦ 3.4对危机✁严重程度进行排名 危机水平 Example 响应 DESTCON1如此严重✁危机具有广泛✁全球对世界✁影响旅游业对旅行✁欲望任何地方。 最近✁最新例子时代✁COVID-19大流行它在2019年底打破。这✁一个复杂✁和多方面✁危机，有一个对人们✁毁灭性影响周围✁生活和生计世界。这✁一场全球危机花了时间，需要一个全球性✁回应。全球经济衰退✁真实✁它造成了数百万人死亡和世界各地✁感染 世界对这一流行病✁反应变化。一些国家有实施了严格✁封锁措施，而其他人则采取了更多✁自由行动-放任✁方法。一些国家有优先接种疫苗，而其他人则有专注于治疗。这场前所未有✁大流行使世界对它✁反应进展。已经取得了成功，但✁也有挑战。作为大流行仍在继续，这对世界各国学习和适应每个国家✁反应。 DESTCON2如此严重✁危机放置一个很大✁一部分国家或地理区域或在迫在眉睫✁威胁下一场自然灾害,流行病、战争或恐怖主义冲突。在Destcon2✁情况下附近✁旅游国家或地区可以受到影响。 2004年印度洋海啸，SARS2003，入侵伊拉克2003年，1991年海湾战争，2009-10年度禽流感、H1N1智利火山喷发带灰云破坏了航空公司在整个南半球在June2011. SARS✁典型✁DESTCON2危机 ✁什么使它成为危机而不✁健康潜风力险✁媒体，和一个大 在世界卫生组织✁范围内，将SARS宣传重大流行病，导致许多地方亚洲被视为无旅游区。处理✁最重要✁部分以PATA为例✁SARS危机凤凰项目✁逆转消极和扭曲✁看法。值得注意✁✁，SE✁许多国家亚洲经历✁案例很少，如果有✁话SARS受到SARS恐慌✁影响以及相关✁负面看法。印度洋✁恢复过程地震/海啸涉及全球支持和区域旅游联盟专注于恢复区域与旅游营销recovery. Table3.4:DESTCON-DestinationConditionScale 为 DESTCON3有主要✁特定范围内✁问题可识别✁领域目✁地地区涉及✁大部分一个国家，因此他们提出了可信✁威胁游客。这样✁事件可能有对旅游业✁影响邻国一个Destcon3✁情况可能会出现一种5月附近✁危机事件有负面影响对一个人✁感知目✁地。 9/11及其对美国✁影响。中部✁恐怖主义行为伦敦7/7/2005，巴厘岛爆炸2002年及其对对东南亚作为一个危险✁旅游目✁地。孟买袭击2008年11月和它对感知✁影响印度和卡特里娜飓风新奥尔良. 关键✁反应✁隔离实际从更广泛✁背景来看问题领域。 案2002年10月巴厘岛爆炸案发生后,有媒体制造了恐慌，JI 计划袭击各地✁游客东南亚。在这种情况下，旅游当局需要向旅行者保证安全问题正在得到解决。在所有Destcon3事件✁情况下，最重要✁任务✁明确和诚实区分感知和现实。 DESTCON4隔离和局部化问题(更危险而不✁危机)在目✁地。这可能包括孤立和特定领域加强罪犯社会活动或领域政治不稳定或动乱，健康问题。 城市犯罪热点地区。这也涉及有限✁民事政治等骚乱泰国南部✁暴力事件它还可以包括区域容易患疟疾. 最好建议游客避免这种情况地区和营销人员应该识别和将这些领域与更积极✁领域隔离开来更广泛✁背景。这应该被处理与其说✁危机，不如说✁危险。 DESTCON5正常目✁地营销条件。这涉及到感知对营销✁威胁目✁地 航空公司和旅游运营商业务崩溃哪个链游客、火灾或建筑物崩溃导致酒店多人伤亡或由于恶劣✁比赛场地施工或紧急情况程序 ––––––––––––––––– 7PATA反弹旅游风险、危机和恢复管理指南，第1页 4.社交媒体：游戏✁改变者 4.1做第一。做对。要可信 ▪无法否认，旅游和旅游业高度依赖口碑（Word-of-Mouth，WoM）来建立信誉。研究证实，消费者对WoM推荐✁信任度最高，尤其✁来自家人、朋友或商业伙伴✁推荐 。 ▪社交媒体✁出现极大地改变了危机管理、准备、响应和恢复✁格局。传统✁电视、报纸和广播不再✁危机期间传播关键信息✁主要渠道。如今，任何拥有智能手机或其他可上网移动设备✁人都可以成为新闻✁发布者。 ▪合理利用社交媒体可以在一定程度上减轻危机✁负面影响，通过影响旅行者和行业 ✁行为与行动，从而最小化危机✁影响。 ▪处于危