中国对外承包工程行业社区沟通手册（2024版

中国对外承包工程行业 社区沟通手册 （2024版） 中国对外承包工程行业 社区沟通手册 （2024版） 研究人员： 郭沛源张湘张圣周宇飞尚升平孙萌 研究机构： 商道纵横中国对外承包工程商会 发布机构： 商道纵横中国对外承包工程商会 致谢： 新版《手册》编写组得到了张雨涵、孟欢、孙睿和刘倩倩在报告编写过程中的支持，以及赣锋锂业集团股份有限公司、中国建材集团有限公司、中国电力建设集团有限公司、中铁二局集团有限公司、中国海洋石油集团、中国路桥工程有限责任公司、万宝矿产有限公司、中地海外集团有限公司、三峡国际能源投资集团有限公司在案例提供上的帮助，在此表示衷心感谢。 目录 前言 第一部分总则 1.社区沟通理解 2.社区沟通的原则 3.社区沟通计划十要素 4.海外工程项目社区沟通工作重点 5.核心术语定义 第二部分社区沟通步骤 1.专人专岗——社区沟通应由谁开展 1.1如何组建社区沟通团队 1.2其他部门的职能作用 2.纵观全局——摸清社区背景信息 2.1开展社区背景信息调研的参考方法 2.2细致划分社区群体的方法 2.3识别潜在风险并制定应对方案 3.明确信息——与社区沟通哪些内容 3.1识别需要与社区进行沟通的信息要点 3.2确保所披露信息的一致性，增强企业可信度 4.建立渠道——社区沟通的主要渠道与路径 4.1常见的社区沟通渠道梳理 4.2与受教育程度较低的目标群体的沟通手段 4.3甄选合作伙伴的方法、工具及注意事项 4.4与媒体进行沟通的技巧 015.有效执行——高效开展社区沟通的工作方法 5.1如何编制社区沟通预算 03 5.2找准关键中间人，与社区建立信任 055.3高效地开展公众集会的技巧 065.4对社区沟通活动进行记录、存档和披露 07 6.监测反馈——沟通是持续的周期性过程 08 6.1建立社区投诉与反馈机制 09 6.2可以用于评估社区沟通效果的指标、工具 11 7.应急预案——如何化解突发危机等紧急情况 127.1针对有关社区的风险制定应急预案 127.2出现社区冲突情况时可以采取的措施及危机公关19 参考文献： 22 关键词索引： 22 附录1：角色扮演——万宝矿产有限公司莱比塘铜矿项目案例 27 附录2：可持续发展目标（SDGs） 33 附录3：环境、社会与管治（ESG） 41 附录4：包容性发展（InclusiveDevelopment） 41附录5：气候变化（ClimateChange）47 50 50 55 59 68 72 72 75 77 82 83 83 89 97 97 101 106 107 108 111 117 119 121 中国对外承包工程行业社区沟通手册前言 前言 履行社会责任是企业与其利益相关方实现共同发展的重要保障和路径选择。企业将社会责任融入企业战略和日常管理，有利于提升企业长期盈利水平和持续发展的能力，有利于维护员工和其他利益相关方的合法权益，有利于营造良好的外部经营环境，最终实现企业与社会、环境的共同、持续与和谐发展。 2000年以来，中国企业“走出去”步伐明显加快，特别是“一带一路”倡议提出以来，我国对外承包工程行业总体保持稳定增长，一大批基建项目纷纷落地实施。根据商务部统计，2023年我国对外承包工程业务完成营业额1609亿美元，新签合同额2645亿美元。涉及全球190多个国家和地区，业务领域涵盖交通、电力、 房建、石化、通讯、市政工程等各领域。我国企业在“一带一路”共建国家新签合同额2272亿美元，完成 营业额1320亿美元。 随着对外承包工程行业规模的持续扩大和影响力的稳步提升，中国企业在境外的经营行为也越来越多地受到国际社会的关注，而社会和环境风险也逐渐成为中国对外承包工程企业全球化进程中不容忽视的重要风险。受地域、文化等多方面影响，以社区沟通和社区融入为主体的海外社区关系管理已成为影响行业可持续发展的重要课题。实践中，个别企业由于社区沟通不足导致项目进展受到延误，甚至使已开工项目停工，企业遭受巨大的经济和声誉损失。 尽管国际上已有不少社区沟通的相关工具，但由于文化差异等原因，中国企业对其理解和实施仍有一定困难。因此，中国企业需要一套适合自身话语体系、思维方式、行为模式的社区沟通工具，来指导其在社区融入中有效识别沟通对象，选择适当的沟通方式，实现企业和当地社区的共同可持续发展。 为此，商道纵横联合清华大学经济管理学院于2017年发布了《中国企业海外投资社区沟通指南》（以下简称“《指南》”）。2018年，在亚洲基金会（美国）北京代表处支持下，由上海思盟企业社会责任促进中心牵头组织商道纵横、中国对外承包工程商会的专家组建项目团队，开发了《中国对外承包工程行业社区沟通手册（试用版）》1（以下简称“《手册》”）。该手册是中国对外承包工程商会与商道纵横共同开发、共享版权，为中国对外承包工程企业提供的首份社区沟通实操手册。依托《指南》及《手册》，商道纵横 与中国对外承包工程商会、亚洲基金会（美国）北京代表处等合作伙伴共同开发了系列社区沟通培训课程，为200多位企业人员提供了专题培训。培训项目赢得企业的积极反馈与评价，为帮助企业提升可持续发展能力发挥重要作用。通过培训项目与企业互动，项目组认识到，有必要对《手册》内容进行修订和完善，增加中国企业海外社区沟通的最新实践与案例，以适应对外承包工程行业的发展需求。2021年，在英国驻华使馆中英基础设施项目支持下，商道纵横与中国对外工程承包商会对《手册》中一些关键内容进行更新与增补，形成《中国对外承包工程行业社区沟通手册（2021版）》。 2023年对中国对外承包工程企业而言，是具有里程碑意义的一年。“一带一路”倡议步入新的十年之际，在追求高质量共建“一带一路”、进一步增进民心相通等方面也为中国企业在海外项目提出更高要求，意味着企业需关注经济效益，更要加大对环境保护和社会责任的重视，加强与当地社区良好沟通，筑牢共建“一带一路”民心相通的社会根基。同时，国际社会在公共采购中对环境、社会和治理（ESG）因素的关注日益增强，这在美国、英国和欧盟等地区和国家已经实施的相关政策和规定中得到了体现。 为了适应这些变化，更新《中国对外承包工程行业社区沟通手册》变得尤为重要。新版手册突出项目全生命周期中有效社区沟通的重要性，包括促进当地社区的参与与支持，并显著降低项目执行过程中可能出现的社会冲突和风险。此外，通过加入新的成功案例，手册能为承包商提供更为丰富和具有启示性的实践经验，以适应对外承包工程行业的发展需求。这些更新将使手册更加贴合当前行业发展趋势，为承包商实施社区沟通策略提供更全面、更实用的指导。 新版《手册》适用于有意愿或已在海外参与基础设施投资与建设的对外承包工程企业。此外，涉及企业海外可持续经营和管理的各利益相关方，包括NGO、政府、行业协会、金融机构和其他类型组织也可参照使用。基于实操性，在使用中将主要面向项目层面的管理人员，如社区沟通、公关、社会责任部门的工作人员，也包括其他相关支持部门和总部的相关管理人员。期待各利益相关方能随时反馈该领域的最新实践和思想，项目组未来会在新版《手册》推广过程中持续对其进行更新和完善。 1文中所引用的国际标准文献可参考文末文献索引。 中国对外承包工程行业社区沟通手册 03 第一部分 总则 与多利益相关方加强社区沟通，是中国企业对外承包工程进程中以民心相 通落实和推进政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通的有效途径，它贯穿于整个投资过程的各个环节，贯穿于项目的全生命周期。 1.社区沟通理解 与利益相关方的关系恶劣，会为企业带来商业风险和信誉风险。社区沟通是企业与利益相关方开展联系互动的重要一环。企业应该将社区关系纳入风险管理工作中。而在处理社区关系时，可以通过建立良好的社区联系互动机制，以及适时披露社区所关注的信息，能够及早识别、评估、防范、降低、化解社区与企业产生冲突的风险，可以降低项目因社区矛盾而停工、或受到干扰所产生的资金及人力成本。因此，从风险管理角度来看，从项目初始阶段就投入时间和精力，制定一个完善的社区沟通计划，通过有效的社区沟通实践可以为工程项目带来实际利益。 需要明确的是，社区沟通本身并不是目的，而是企业与社区建立长期的良好关系，争取更广泛利益相关方的社会许可，回应社会热点议题（如气候变化、社会包容性发展等），保障项目在社区层面得以顺利开展的有效手段。 社区沟通在许多方面都起着重要的作用： 1社区沟通能增进企业与当地 并以此化解项目活动与当地 2研究表明，虽然前期的社区沟通需要投入金钱与时间成 本，但成功的社区沟通有效提高了项目的有效性及可持续性，从结果上看，和谐的社区关系能为项目本身带来更大的经济收益2。 3 与社区的有效沟通，有助于 社区的相互了解，达成共识， 建立企业与社区的持久性关 系，维护社区与出海企业之 社区可能潜在的矛盾，从而 间的信任，帮助出海企业获 与社区共享发展成果。 得长期且广泛的社会认可。 企业在实施社区沟通中会遇到各种各样的困难与挑战，如因企业管理结构而造成的信息滞后与效率低下、当地政府及合作伙伴的限制、企业与当地社区之间不同的利益取向及中国企业在了解与实施社区沟通上的不足之处等。因此企业在设计、开展社区沟通活动时需要意识到，社区沟通活动没有绝对的最佳方法，而是需要充分结合项目自身的特点，例如需要考虑到项目的性质、地点、规模、发展阶段，以及当地社区自身的需求和特点。 社区沟通活动可以通过多种多样的形式开展，但同时更应认识到，通过与社区的有效沟通建立与社区的持久性关系，获得长期且广泛的社会许可更重要。否则，如果障目于短期利益（例如谈判时尽量压低补偿标准），有可能会导致企业在该地区的经营难以可持续。 2C.P.Kottak.(1991).whenPeopleDon’tComeFirst:SomeSociologicallessonsfromCompletedProjects.InM.M.Cernea,ed.PuttingPeopleFirst:SociologicalVariablesinRuralDevelopment.Newyork:OxfordUniversityPress. 2.社区沟通的原则 平等互利信息一致 平等互利是开展社区沟通的基础，企业与社区的一切对话应建立在平等和相互尊重的基础之上，保证公平对待每一个对话群体。企业应与当地社区开展建设性对话。对话目标应是了解社区需求，回应社区关切；对话态度应是积极的、合作的，不宜预设对抗性的立场。对话方式应是诚恳的、坦诚的、亲和的，不宜仅通过冰冷的文字传递。坚持行为准则，杜绝贿赂。 求同存异 君子和而不同。企业与社区之间既有和平共处乃至合作共赢的共同诉求，也有资源分配的利益冲突。企业宜以共同诉求为沟通切入点，在力所能及的范围内，借助自身业务和能力优势，延伸资源共享的范围，积极回应和满足社区的合理诉求与期待。对一时无法达成共识的事项，如不影响大局则可暂且搁置，待条件成熟后再行处理。企业可开展教育、文化、体育、卫生健康等社区交流、服务活动，开启沟通、建立互信。 双向交流 企业在沟通过程中应注意信息的一致性。即在不同时间段、与不同群体进行沟通时，信息的核心内容应保持基本一致，避免因在不同场合中表述信息自相矛盾而严重损害来之不易的信任。企业亦应采取措施确保供应商等当地合作伙伴向社区传递一致信息。 入乡随俗 企业应尊重当地的文化习俗和行为方式，将入乡随俗与国际共识相结合，实现沟通的本地化和柔性化。企业应注重使用本土语言，不能仅有中文或英文，同时注意专业术语的本地表达和通俗解释。在沟通中，善用本地渠道，如借助当地文俗节庆、宗教聚会、族人聚会等机会和方式，避免生硬套用以自我为主的“利益相关方沟通大会”等形式。要尊重本土习俗，注意民族、宗教等忌讳。 坐言起行 企业应知晓沟通是双向的、互动的，即企业既要清晰、有效地向目标对象进行表达和传递，也要倾听对方的意见、质疑与建议。不说不听、只说不听、只听不说的做法都应摒弃。针