2024客户服务与生成式AI的优势洞察报告-利用对话式AI建立竞争优势-IBM商业价值研究院

核心观点与关键数据

• 生成式AI的价值： 无论组织在AI旅程的哪个阶段，引入生成式AI都能提升绩效。65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式AI与对话式AI来提高客户满意度。
• 两种发展路径： 研究将组织分为“新手型企业”（对话式AI经验1-3年）和“经验型企业”（对话式AI经验3-5年）。89%的经验型企业已使用生成式AI直接回答客户疑问。
• 客户服务是试金石： 客户服务是生成式AI的先锋领域，可探索未知领域并创造业务价值。高层优先采用该技术于客户服务领域。
• 采用情况： 67%的受访者计划/已将生成式AI用于客户服务；54%的组织已在1-4个用例中部署；87%的经验型企业（使用对话式AI至少5年）已部署生成式AI，而新手型企业比例为43%。
• 应用范围： 超过40%的受访组织使用生成式AI创建训练对话式AI的测试用例；44%用于生成对话；46%用于人工客服培训、个性化增强、内容翻译等。

业务效益与投资回报

• 预期效益： 近三分之二受访者预计生成式AI将提高客户满意度（65%）、人工客服满意度（58%）、收入增长（56%）、客户保留率（53%），近一半预计降低平均联络成本（46%）。
• 投资回报率（ROI）： 使用生成式AI的组织平均ROI更高。未使用生成式AI的经验型企业ROI为73%，同时使用两种AI的企业ROI为100%（高出37%）；新手型企业未使用生成式AI时ROI为30%，使用则为65%（高出117%）。
• 平均联络成本： 使用生成式AI的企业平均联络成本更低。经验型企业使用对话式AI成本降低25%（39%成本效益增幅），新手型企业使用对话式AI成本降低14%（75%增幅）。

不同类型企业的策略

• 新手型企业： 应通过广泛实验探索机会，解决客户痛点，培育创新文化，探索高价值机会，培训客服训练AI，推动AI良性循环，建立预测能力。尝试更多用例（3个或以上）可降低成本（25%），但专注少数用例（1-2个）也能显著节省成本（30%）。
• 经验型企业： 应以客户为中心，打造个性化体验，鼓励企业采用AI，优化AI伦理框架，让每个人都负起责任。应聚焦少量更复杂的用例（1-2个）以节省成本（30%），而非扩展到更多用例（5个或以上，成本节省降至10%）。
• 用例优先级： 经验型企业更倾向于面向客户的用例（如直接回答客户问询、内容翻译），新手型企业更热衷支持性角色。
• 挑战： 新手型企业担心数据安全（44%）和流程整合（38%）；经验型企业担心社会责任（46%）、环境可持续性（42%）和客户数据合规（40%）。

研究结论

• 生成式AI能提升所有企业的绩效，但经验型企业利用其实现更优成效，新手型企业则能获得更大相对优势。
• 不同类型企业应采取差异化策略：新手型企业需广泛实验，经验型企业需专注深耕。
• 人才和伦理治理至关重要：员工需赋能以发现机会并确保输出符合伦理；所有企业需克服道德、合规和治理挑战。
• 结合人类与AI优势，建立技术驱动的客户服务职能，可提升忠诚度、信任和用户体验。