用 AI 提升客户体验

利用AI提升客户体验 探索使用人工智能进行客户数据管理、接触中心管理和运营效率提升。 研究报告 内部 如何利用基于人工智能的体验将忠诚转化为狂热粉丝。为什么一些组织选择聘请高级管理层级别的高管专门负责人工智能。亚太地区如何通过人工智能和生成式人工智能为组织带来益处。 给你带来了与 免责声明：本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 人工智能（AI）赋能数百种企业工具和流程，使决策速度加快，并更智能地向组织目标迈进。尽管这带来了财务和运营方面的益处，也促进了诸多独特的客户效益，包括自动化聊天和自助服务，以及更加个性化和直观的销售旅程 。 然而，人工智能（AI）本身并不停滞不前，随着其能力以越来越快的速度进化，现在成为可能的体验功能正在直接推动客户参与、留存和忠诚度。在某些行业中，这些体验正在将忠实客户转化为品牌粉丝，建立起不可打破的情感联系与品牌之间的纽带。 鉴于这种潜力，组织不再对其AI战略采取零敲碎打的方法 和部署。事实上，一些人甚至任命了一名首席人工智能官，负责监督从人工智能战略到道德的所有事情。 利用AI提升客户体验反映 在客户体验（CX）领域人工智能（AI）的使用与发展中的重要进展，重点关注早期采用者如何拥抱生成式AI并利用新工具加深与客户的关系和培养客户忠诚度。 Featuring实际案例和VodafoneIdea、Mastercard、ToyotaFinanceNewZealand、ActivisionBlizzard、TorrensUniversity、WodongaTAFE和NICE的洞察，本报告解释了人工智能是如何被部署的以及组织因此获得的客户体验（CX）和财务回报。 Contents 2 前言 page2 人工智能、分析和培养牢不可破的忠诚度 page3 用AI改造联络中心 page5 使用AI推动整个企业的结果 page8 Conclusion page10 关于NICE page11 关于CX网络 page12 借助AI提升客户体验 3 人工智能、分析和培养牢不可破的忠诚度 人工智能（AI）通过分析和识别模式来理解大量数据，并以人类无法实现的方式进行预测。当应用于客户数据时 ，基于AI的工具可以提供高效且高度个性化的体验，这些体验能够培养客户的忠诚度。随着技术的进步，这些工具在实现这一目标方面变得越来越准确和复杂。 丰田金融新西兰分公司在其客服中心部署了情绪分析工具，以实时跟踪座席和客户的情绪。自部署以来，该组织的第一联系解决率（FCR）从8%提高到了超过90%。 马克斯·梅特拉尔，全球游戏公司动视暴雪的市场推广分析总监表示：“粉丝是指对您品牌充满热情的人。显然，在游戏和体育领域更容易获得这种热情和热爱，但许多品牌都有这样的粉丝。” 例如，可以通过部署基于AI的情感分析来建立客户对关键市场趋势或新服务及体验功能的看法，从而为企业提供基于数据的证据以识别和解决相关问题，无需等待调查数据 、市场研究或更糟糕的客户投诉。 提及丰田金融新西兰的工作方式，信用运营经理劳瑞特·莱恩表示：“人工智能工具对于客户忠诚度至关重要，因为我们现在能够看到比以往任何时候都多的信息，并且对客户有了更深入的理解。” Lane补充道：“人工智能在未来至关重要，随着其变得越来越强大，我相信它将真正赋能我们的呼叫中心，并使代理能够访问他们原本无法获取或回应的信息。我们将能够提供更优质的服务，所有这些都有助于增强客户忠诚度。” 最忠诚的顾客人设是品牌粉丝。在零售领域较为罕见，但在汽车、体育、娱乐和游戏等领域却极为普遍；这些品牌粉丝是对该品牌充满深厚情感联系的狂热爱好者和支持者；因此，他们对品牌的互动方式抱有很高的期望 。 企业界开始关注这一人物形象，并通过更加个性化、更具意义的内容互动或不以销售为目的提供更多体验等方式，将这些体验提升到新的水平。有时这些体验会得到元宇宙或虚拟现实（VR）技术的支持。 “预测客户需求并先发制人地让他们参与相关产品是AI的未来轨迹。 詹姆斯·卡尔德 NICE亚太、日本和中东人工智能、分析和数字总监 4 人工智能、分析和培养牢不可破的忠诚度 数据及其所蕴含的价值是满足这一人群需求并创造更多匹配客户的关键。Métral表示：“这关乎于理解是什么让这个人成为您品牌的粉丝，理解他们为您带来的价值以及您能为他们带来的价值。” 提供量身定制的解决方案或产品。“卡德勒说，预见客户需求并提前通过相关的产品和服务与客户互动是人工智能未来的发展方向。”“随着市场日益竞争激烈和sophistication提高，品牌必须利用人工智能及时有效地预测和满足客户需求，以培养客户的满意度和忠诚度。” 尽管动视暴雪在其游戏体验中heavily依赖个性化功能，Métral表示，与其他许多由人工智能驱动的体验特性一样，并非所有业务或客户都适合使用个性化功能。“我不认为只是为了个性化而进行个性化是正确的做法。我认为它应该被实施是因为你相信它，并且你知道为什么要这样做。” 解决AI的原因 为了确保投入人工智能工具的资金，这些工具能够培养到如此高的忠诚度，客户满意度的提升必须转化为运营和财务上的收益。据NICE亚太、日本和中东地区的人工智能 、分析与数字部门负责人詹姆斯·卡德勒表示，在这一过程中，在投入大量资金进行人工智能投资之前，明确定义目标至关重要。这种方法不仅使组织能够针对特定目标进行定位，还帮助衡量这些目标的达成情况。 然而，对于消费者而言，某些人工智能的应用可能会成为争议点。福布斯顾问公司在2023年进行的一项消费者调查显示，35%的消费者对人工智能用于个性化服务“非常担忧”，而27%的消费者则对人工智能用于音乐、电影和电视剧推荐持谨慎态度。 下一节将解释接触中心中人工智能CX用例现已不仅仅局限于客户沟通，而是侧重于介绍AI驱动的工具如何支持更加精简的运营，从而促进客户、员工和企业领导者更高效的过程。 评论AI的潜在影响，Calder表示：“特别是在呼叫中心领域 ，AI应优先提升客户互动并增强品牌价值。例如，年轻一代消费者寻求快速、有意义且直接的品牌互动，以培养更紧密的联系。” 解释个人化项目可能受到suchsentiment（此类情感 “AI工具对客户至关重要 忠诚，因为我们有能力比我们看到的更多 能够看到，以及获得更深入的理解我们的客户”。 LauretteLane 新西兰丰田金融信贷业务经理 ）的影响，Métral表示，在回答“为什么”时还应考虑其他问题：组织试图实现什么目标，以及这些目标如何支持其战略？ 他解释道：“这关乎构建商业案例，你试图达成的目标以及它如何帮助你。如果非常必要，你会在商业案例中看到投资回报率，并进行A/B测试以验证其效果，[这时个性化策略就是正确的选择]。” 这意味着AI工具必须能够针对个人客户定制响应，解决查询并主动 5 用AI改造联络中心 在联络中心领域，人工智能长期用于收集客户数据并自动化通信。然而，一些组织现在开始部署基于人工智能的联络中心套件，以统一系统并为业务运营带来新的效率。 利用CXone提供的洞察，塔伦斯大学团队获得了对咨询类型和意图、客户行为和情感所需的监控能力。其新的聊天功能与CXone的外拨电话器结合使用，以响应多个 学生咨询一次处理。以往，代理人员仅能通过电话或电子邮件进行一对一互动，但借助即时聊天功能，代理人员现在可以同时处理多个请求，效率提高了2至3倍。 托伦斯大学是澳大利亚增长最快的私立大学，拥有超过24 ,000名学生，分布在澳大利亚、新西兰和中国的10个校区 。作为一家企业，它在过去几年中通过一系列收购实现了显著增长，然而，收购一家企业也意味着继承其技术。这导致托伦斯大学运营着一系列分散的本地技术平台，这些平台从操作或学生满意度的角度来看都无法满足其需求。 除了对运营的透明度需求外，该机构还需要更深入的学生互动洞察，并能够升级其对话式AI聊天机器人。它还需要满足新的学生需求，包括沟通和在线学习的渠道偏好，并需要一个能够集成到其CRM平台的解决方案。 托伦斯部署了NICECXone，并迅速注意到其运营中出现了显著改善，包括接触中心团队之间更高效的流程以及寻求支持的学生更简单的流程，这也简化了后台流程。 6 用AI改造联络中心 为了交付该项目，塔伦斯大学与NICE和NEC进行了合作 。卡德勒对此方法表示：“组织必须与解决方案提供商开展真正✁合作伙伴关系，以识别战略运营收益。随后，他们应该评估并试验可用✁解决方案，以确保从其投资中获得最大价值。” 根据卡德勒✁观点，组织必须超越联络中心✁局限，扩大其商业案例，并利用更广泛✁利益相关者生态系统。这是因为联络中心领域✁几乎每一个方面现在都通过技术和流程✁自动化提供了运营改进✁机会。卡德勒表示，这些运营改进✁好处可以在整个组织中实现。 为什么每个人都迁移到云 即使组织已经在单个平台上运营联络中心，迁移到基于云✁解决方案也能进一步实现业务效益、客户体验和运营优势。 已经拥有一个统一✁平台用于通话和客服中心，CXone被部署以扩展多渠道能力并满足对来电可见性和客户体验报告需求✁更大透明度。 该项目看到了沃顿加TAFE与NICE及其合作伙伴Generation-e合作，推出了一种集成了交互式语音应答（IVR）和实时报告功能✁omnichannel平台，以实现其目标。除了满足即时✁可见性和报告需求外，该项目还使沃顿加TAFE能够访问CXone解决方案中✁处置情况，从而提高了对诸如技能呼叫数量和就业中心咨询等强制性要求✁整体报告水平。 CXone解决方案最初在客户体验和学生行政团队中部署，但随着其报告功能✁改进，Wodonga地区实现了这一转变。 TAFE还通过利用高峰通话量时段✁相关Insights来优化代理人✁人力资源配置。 沃东加TAFE计划在其组织内✁更多部门和团队中扩展CXone✁使用。沃东加TAFE还计划在其当前✁NICE部署基础上，将其与客户关系管理（CRM）平台集成，以提供客户✁统一、整体视图。 几乎接触中心领域✁每一个方面现在都通过技术与流程✁自动化提供了运营改进✁机会。 詹姆斯·卡尔德 NICE亚太、日本和中东人工智能、分析和数字总监 云转型之旅，以提高现有和潜在学生✁服务质量。尽管 基于澳大利亚维多利亚州，沃东加TAFE经历了广泛✁该机构 7 用AI改造联络中心 生成式AI适合您✁联络中心吗？ 在过去✁12个月中，最大✁AI发展是生成AI✁广泛可用性。 生成式人工智能和大型语言模型（LLMs）被用于营销、超个性化、运营辅助和内容生成。然而，这导致了一种hype水平，使得客户体验（CX）实践者难以评估生成式人工智能解决方案是否适合他们✁呼叫中心。 从业者应该考虑几个额外✁因素： 考虑 理解数据与偏见：询问所使用✁训练数据以及如何处理偏见以确保客户体验（CX）应用✁公平性和包容性。 评估个性化程度：评估生成式AI提供✁定制化和适应性水平以满足特定✁客户体验要求。 考虑可扩展性：评估生成式AI解决方案✁可扩展性以满足未来客户体验需求和组织增长 。 下一节报告探讨了在整个企业中使用AI如何通过间接提升客户体验（CX）来实现效率提升。它考察了首席AI官这一新兴角色，并分析了他们在组织内部承担✁责任 。 Lane分享了从业者如何选择合适解决方案提供商✁建议 ，指出关键问题在于数据存储、安全性和未来适应性。她表示：“如果仅仅依赖销售说辞，每个人听起来都无比出色，但你并不知道他们是否真✁能够兑现承诺。” 道德影响：确保 指定人员需要能够应对这一复杂性，并避免AI开发中可能遇到✁陷阱，从而使公司始终保持在技术发展✁前沿。 DebasmitaDas Mastercard✁经理和数据科学家 与组织价值观保持一致，遵守法规。 评估集成：评估将生成AI与现有CX系统和平台集成✁难易程度