借助 AI 提升客户体验

利用AI提升客户体验 探索使用人工智能实现客户数据、联络中心管理和运营效率 研究报告 内部 人工智能驱动的体验如何被用来将忠诚变成粉丝。 为什么一些组织选择聘请专门负责AI的首席执行官。AI和生成AI如何为亚太地区的组织带来好处。 给你带来了与 免责声明：本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 人工智能(AI)支持数百种企业工具和流程，可实现更快的决策 在实现组织目标的同时，这也带来了许多独特的客户利益，从自动化聊天和自助服务到更个性化和直观的销售旅程。 然而，人工智能并没有停滞不前，随着其能力不断以更快的速度发展，现在可能的体验功能正在直接推动客户参与度、保留率和忠诚度 。在一些行业，这些体验正在将忠诚客户转化为品牌粉丝，与相关品牌有着牢不可破的情感联系。 鉴于这种潜力，组织不再对其AI战略采取零敲碎打的方法 和部署。事实上，一些人甚至任命了一名首席人工智能官，负责监督从人工智能战略到道德的所有事情。 借助AI提升客户体验反思了CX中AI的使用和开发方面的主要发展，重点关注早期采用者如何拥抱生成型AI，并使用新工具来加深参与并培养与客户的忠诚度。 本报告以沃达丰Idea、万事达卡、丰田金融新西兰、动视暴雪 、托伦斯大学、沃多加TAFE和NICE的真实用例和见解为特色 ，解释了人工智能的部署方式和地点，以及组织正在实现的 CX和财务回报。 Contents 2 前言 第2页 人工智能、分析和培养牢不可破的忠诚度 第3页 用AI改造联络中心 第5页 使用AI推动整个企业的结果 第8页 Conclusion 第10页 关于NICE 第11页 关于CX网络 第12页 3 人工智能、分析和培养牢不可破的忠诚度 人工智能（AI）通过分析和识别模式，然后以人类无法做到的方式进行预测，从而使大量数据变得有意义。当应用于客户数据时，AI驱动的工具可以提供高效，超个性化的体验，能够培养忠诚度 ，并且这些工具正在变得越来越准确和复杂。 例如，可以部署人工智能支持的情绪分析，以建立对关键市场趋势或新服务和体验功能的客户情绪，为企业提供识别和解决问题所需的基于数据的证据，而无需等待调查数据，市场研究或更糟的是，客户投诉。 在谈到丰田金融新西兰的运作方式时，信贷业务经理LauretteLane表示：“人工智能工具对客户忠诚度至关重要，因为我们能够看到比以往任何时候都更多的东西，并获得更深入的了解我们的客户。 ToyotaFinanceNewZealand在其联络中心部署了情绪分析，以实时跟踪代理商和客户情绪。自部署以来，该组织的首次联系分辨率（FCR）从8％提高到90％以上。 莱恩补充说：“人工智能在未来至关重要，随着它变得越来越强大 ，我相信它将真正赋予我们的联络中心权力，并使我们的代理商能够访问他们原本无法拥有或无法响应的信息。我们将能够提供更好的服务，所有这些都有助于提高客户忠诚度。” 最忠实的客户角色是品牌粉丝。品牌粉丝在零售业中很少见，但在汽车，体育，娱乐和游戏世界中无处不在，他们是发烧友和拥护者，与所讨论的品牌之间经常有着牢不可破的情感联系；结果，他们对品牌与他们的互动抱有很高的期望。 全球游戏公司ActivisionBlizzard的市场分析总监MaxMétral说：“粉丝是对您的品牌充满热情的人。显然，在游戏和运动中，更容易获得热情和热爱，但很多品牌都有。” 企业界正在关注这个角色，许多人现在把他们提供的经验 通过更个性化，更有意义的内容参与，或在不期望销售的情况下提供额外的体验，有时由metaverse或虚拟现实（VR）技术支持。 “预测客户需求并先发制人地让他们参与相关产品是AI的未来轨迹。 詹姆斯·卡尔德 NICE亚太、日本和中东人工智能、分析和数字总监 4 人工智能、分析和培养牢不可破的忠诚度 数据和提取其价值的AI对于满足这种角色的需求和创造更多与之匹配的客户都至关重要。Métral说：“这是关于试图了解是什么使这个人成为您的品牌的粉丝，了解他们给您带来的价值以及您可以给他们带来的价值。” 解决AI的原因 为了确保人工智能工具的预算，这些工具可以将忠诚度培养到这样的水平，客户满意度收益也必须转化为运营和财务收益。NICE亚太 、日本和中东人工智能、分析和数字主管JamesCalder表示，在这个过程中，在向人工智能投资投入大量资金之前，必须准确定义目标。这种方法不仅允许组织有针对性地实现特定目标，而且还有助于衡量这些目标。 在谈到人工智能的潜力时，卡尔德说：“特别是在联络中心领域，人工智能应该优先考虑加强客户互动和提升品牌价值。例如，年轻人寻求与品牌的迅速、有意义和直接的接触，以培养更牢固的联系。” 这意味着AI工具必须能够针对个人客户定制响应，解决查询并主动 卡尔德说：“预测客户需求，并先发制人地让他们参与相关产品是人工智能的未来轨迹。”“随着市场日益竞争和复杂，利用人工智能快速有效地预测和解决客户需求成为品牌培养满意度和忠诚度的当务之急。” 然而，对于客户来说，人工智能的一些应用可能是一个争论点 。福布斯顾问在2023年进行的一项消费者调查发现，35%的消费者“非常关注”人工智能用于个性化的使用，27%的人 担心人工智能被用于音乐、电影和电视节目的推荐。 在解释个性化项目可能会受到这种情绪的影响时，梅特拉尔说 ，在解决“为什么”问题时，还可以考虑其他问题：组织试图做什么，这将如何支持其目标？ 他解释说：“这是关于建立一个商业案例，你想要实现什么，以及它如何帮助你。 如果这显然是非常必要的,你在商业案例中看到了ROI,你做了A/B 测试,看到它工作得更好,[那么个性化是对的]。" 尽管ActivisionBlizzard在很大程度上依靠个性化来实现其游戏玩家体验，但Métral表示，就像许多AI驱动的体验功能一样，它并不适合每个企业或客户。“我不认为应该为它而进行个性化。我认为应该这样做是因为您相信它，并且您知道为什么要这样做。” 本报告的下一部分解释了联络中心中AI的CX用例现在不仅仅是客户通信，重点是 “人工智能工具对客户忠诚度至关重要，因为我们能够 比我们以往看到的更多，以及对我们的客户有更深入的了解。" LauretteLane 新西兰丰田金融信贷业务经理 人工智能工具支持更精简的运营，为客户、员工和业务领导者提供更高效的流程。 5 用AI改造联络中心 在联络中心，人工智能长期以来一直被用于收集客户数据并用于自动化通信。但是，一些组织现在正在部署AI支持的联络中心套件，以统一系统并为业务运营带来新的效率。 托伦斯大学是澳大利亚发展最快的私立大学，在澳大利亚，新西兰和中国的10个校区拥有超过24,000名学生。作为一家企业，近年来通过一系列收购取得了长足的发展，然而，收购一家企业也意味着收购其技术 。托伦斯大学运营着一系列不同的内部技术平台，这些平台无法从运营或学生满意度的角度满足其需求。 除了对其运营的可见性之外，该机构还需要对学生互动以及通过实时聊天升级其会话AI机器人的能力进行更深入的了解。它还具有新的学生需求，以满足通信和在线学习的渠道偏好，并且需要一种与其CRM平台集成的解决方案。 Torrens部署了NICECXone，并迅速注意到其运营方面的重大改进，包括联络中心团队之间更高效的工作流程以及为寻求支持的学生提供更简单的流程，这也简化了后端工作流程。 使用CXone提供的见解，托伦斯大学的团队对查询类型和意图以及客户行为和情绪进行了必要的监督。其新的聊天功能与CXone的出站拨号器相结合，以响应多个 以前，座席仅限于通过电话或电子邮件管理一对一的互动，但是通过实时聊天，座席现在可以以一对多的方式进行操作，从而使效率提高了两倍至三倍。 6 用AI改造联络中心 为了交付该项目，托伦斯大学与NICE和NEC合作。Calder谈到这种方法时说：“组织必须与解决方案提供商建立真正的伙伴关系 ，以确定战略 运营收益。随后，他们应该评估和试验可用的解决方案，以确保他们从投资中获得最佳价值。” 根据Calder的说法，对于组织来说，将业务案例扩展到联络中心的范围之外并利用其更广泛的利益相关者生态系统至关重要。这是因为联络中心的几乎每个方面现在都提供了通过技术和流程自动化进行运营增强的机会。Calder说，这些运营增强的好处可以在整个组织中实现。 为什么每个人都迁移到云 即使是已经在单一平台上运营联络中心的组织，也可以从迁移到基于云的解决方案中获得更多的EX、CX和运营优势。 WodongaTAFE总部位于澳大利亚维多利亚州，经历了广泛的云转型之旅，以提高当前和未来学生接受的服务质量。尽管该机构 CXone已经拥有了呼叫和联络中心的单一平台，部署它可以扩展全渠道功能，并满足对来电和CX报告的更大可见性的需求。 该项目看到WodongaTAFE与NICE及其合作伙伴Generation-e合作，推出了具有交互式语音响应（IVR）和实现其目标所需的实时报告的全渠道平台。除了满足有关可见性和报告的直接需求外，该项目还允许WodongaTAFE访问CXone解决方案中的处置， 总体报告。 CXone解决方案最初部署在客户体验和学生管理团队中，但随着报 告功能的改进，Wodonga “现在，联络中心的几乎每个方面都提供了通过技术和流程自动化进行运营增强的机会。” 詹姆斯·卡尔德 NICE亚太、日本和中东人工智能、分析和数字总监 因此，改善了对诸如要求技能和就业中心查询的次数等强制性要求的 TAFE还改善了代理商的劳动力管理，利用对高峰呼叫量时间的见解来实现更有效的资源分配。 WodongaTAFE正计划在整个组织的更多部门和团队中扩展 CXone的使用。WodongaTAFE还计划建立在 通过将其与客户关系管理（CRM）平台集成，以提供客户的单一，整体视图，从而实现其当前的NICE部署。 7 用AI改造联络中心 生成式AI适合您的联络中心吗？ 在过去的12个月中，最大的AI发展是生成AI的广泛可用性。 生成式人工智能和大型语言模型(LLM)正被用于营销、超个性化、 Operationalassistanceandcontentgeneration.However,thishasgeneratedalevelofhumethatcanmakeitdifficultyforCXpractitionerstoassessthesuitabilityofgenerativeAIsolutionsfortheircontactcenter. 莱恩分享了她对从业者如何选择合适的解决方案提供商的建议，她说，要问的关键问题涉及数据存储，安全性和未来打样。她说：“如果您只是依靠销售宣传，每个人听起来都很棒，但您不知道他们是否会真正交付。” 关于如何驾驭各种形式的人工智能的炒作，Calder坚持认为，从业者应该首先明确定义他们的目标，教育利益相关者和评估解决方案。从那里可以在现实世界的场景中进行测试并比较替代方案。 关于在项目的这些阶段需要记住的关键考虑因素，卡尔德说 从业者应该考虑几个额外的因素： 了解数据和偏见：询问使用的训练数据以及偏见是如何 旨在确保CX应用的公平性和包容性。 评估自定义:评估生成AI提供的定制和适应性水平，以满足特定的CX要求。 考虑道德含义：确保与组织价值观保持一致并遵守 法规 。 Aluate集成：评估使用现有CX测试生成AI的难易程度 Ev 系在统和平台。 考虑维护：理解 持续的需求和更新过程，以确保有效性和符合不断变化的CX需求和标准。 寻求反馈:与实施了生成式AI的同行和组织合作，从他们的经验中学习并获得对实际影响的见解。 考虑可扩展性：评估生成AI解决方案的可扩展性 ，以满足未来的CX需求和组织增长。 本报告的下一部分探讨了在整个企业中使用AI如