2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据6 （一）投诉问题类型分布6 （二）投诉地区分布7 （三）投诉经营类目分布8 （四）投诉金额区间分布9 （五）投诉商家性别分布10 三、十大典型案例11 四、关于我们16 （一）关于电诉宝16 （二）关于网经社19 一、报告摘要 双11临近，今年各大电商平台均公布了不少商家优惠政策。如淘宝天猫推出退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴佣金全额返还等福利政策；京东则通过“厂货百亿补贴”、直播补贴、广告金奖励等多重手段，为商家带来千亿级的新增流量；拼多多百亿补贴双11首次推出“百亿消费券”活动，真金白银投 入海量补贴及资源，并在双11前就已陆续发布了多项“百亿减免”政策，如减免技术服务费、降低保证金、兜底物流中转费等，进一步降低商家的运营成本。 这些变化与商家的经营困境有关。必须承认的是，电商经济对实体经济也带来了一些挑战和问题。电商经济的迅速发展使得实体店面的生存面临严峻的挑战。一些实体店面因为无法适应电商的竞争和价格优势而纷纷倒闭。 此外，随着“仅退款”争议的频发，越来越多负面的声音开始出现：“仅退 款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。 因此，7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。 历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调 查报告》，《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自 近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。 《报告》数据显示，在盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响。 与此同时，越来越多的电商商家困境被发现，恶意罚款、强制运费险、退店保证金不退还等问题层出不穷。 浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。 商家投诉量日益增多，中小卖家纷纷发声。在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据，网经社电子商务研究中心发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。管中窥豹，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域，并公布了三季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q3全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达65.53%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（12.18%）、任意罚款（9.23%）、扣押保证金（4.87%）、强制运费险（0.83%）、随意封店（0.73%）。 （二）投诉地区分布 Q3“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（28.62%）、浙江省（15.71%）、山东省（6.74%）、江苏省（5.96%）、福建省（5.65%）、河南省（5.39%）、河北省（4.67%）、安徽省（2.85%）、上海市（2.75%）、江西省 （2.49%）。 （三）投诉经营类目分布 Q3“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（6.92%）、居家用品（5.83%）、食品生鲜（4.71%）、3C数码（3.71%）、母婴（2.32%）、家电（1.53%）、户外用品（1.53%）、运动用品（1.30%）、美妆（1.27%）、宠物用品（0.96%）。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q3商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.05%）、5-10万（1.14%）、10-20万（0.88%）、20-50万（0.41%）、100万以上（0.16%）、50-100万（0.16%）、未选择金额（0.21%）。 （五）投诉商家负责人性别分布 据“电诉宝”显示，Q3男性商家负责人投诉比例为77%，女性商家负责人投诉比例为23%。 三、十大典型案例 据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书。 【案例一】商家在“店宝宝”交完钱后感觉被骗了要求退回1880元 7月31日，天津市於女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年1月19号上 午11时添加了名义为店宝宝的客服微信（现已经删除），被其夸大宣传产品、在淘宝自行开网店收益可观、稳赚不赔的言辞一步步的诱导迷惑，从而进行支付转钱，共计1880元。 后续於女士交完钱款，客服让她自行学习视频教程，有老师授课，不懂就问。 於女士先是自己尝试了一遍在淘宝挂店铺挂产品，然后再一步步录产品信息图片等等。於女士感觉不对劲，去质问店宝宝，然后转人工处理退款，店宝宝始终找各种借口理由不予理会。於女士唯一的诉求就是退回支付店宝宝的1880元。 【案例二】“快手”商家称被平台无期限冻结货款440万要求恢复账户资金提现功能 8月2日，黑龙江省一商家刘先生向“电诉宝”投诉称，其在快手平台经营 店铺，于7月16日收到平台“以危及消费者权益处罚通知并罚没50万元”（已 从货款划扣完成），且平台无期限冻结店铺440万货款，刘先生联系官方工作人员无人处理。 刘先生称：首先如果店铺有任何危及消费者权益的行为，本人承诺无条件支持消费者退款；其次如果本人有任何违规操作，支持快手平台移交给相关部门核实，但是并不能无期限冻结店铺货款，这是严重的霸王条款，且其工作人员明确让刘先生再重新做店铺，并提供保护。对此刘先生强烈抗议，他要求恢复账户资金正常提现功能，不能以莫须有无期限冻结商家货款。 【案例三】“抖音”平台为啥同意“仅退款”？回应：商家反馈订单已超过申诉时效 8月4日，内蒙古自治区的女包商家李先生（抖音店铺名：阳光美包）向“电 诉宝”投诉称其于2024年3月9日在抖音给买家直接仅退款，平台客服帮助提交，并且系统自动秒退款，甚至都没有提供所谓的商品存在品质问题的照片，直接就给买家仅退款了。李先生称，买家只是表示气味大问卖家怎么弄，还没等卖家回复，抖音就直接退款了，李先生联系买家却联系不到。 李先生表示，做为商家真的太憋屈了，有问题可以退货，可以补偿，但是平台不能直接把东西送给买家，这是不是有点太霸道了？李先生要求抖音把仅退款的钱退回。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员。抖音相关人员回复称：您好，您反馈的订单已超过申诉时效，平台的申诉时效是在平 台发起仅退款的7个自然日内，现不支持您的申诉，请您及时关注平台通知！感谢您的理解与支持。 【案例四】商家被“仅退款”“天猫”无故扣除店铺保证金 8月8日，浙江省的一个保温杯商家杨先生向“电诉宝”投诉称一消费者于 24年5月12日在其天猫店铺etelf外星精灵旗舰店购买一个价值469元的纯钛 保温杯，使用2个多月后来店里以漏水为由申请退款。杨先生称按照平台规则这种情况是无法退货退款的，非人为因素可以维修或者换货，结果平台给消费者开通退款通道。 杨先生表示消费者把产品寄回他们，收到后拍摄开箱视频并测试并不漏水，也提供证据给平台，平台小二旺旺找杨先生协商折价处理。杨先生表示已经被使用后商品不能二次销售，答应补贴60元给消费者，结果平台直接扣杨先生店铺 400元，同时消费者寄回运费8.2元也由他们承担。杨先生表示多次申诉无效， 希望通过电诉宝要回损失408.2元。 【案例五】“闲鱼”卖家称经历了不合理的“验货宝”支付判定 8月26日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月26日在闲鱼二手电商平台经历了不合理的“验货宝”支付判定，侵害了利益，刘先生的诉求是要求平台严惩验货专员，退还验货费用。刘先生称，自己有两个手表，每一次卖，都遇到到手杀价的情况，浪费了好多邮费，而平台不问不闻。刘先生称，明明自己的手表符合工艺标准，是正品，平台还说他货不对板。 刘先生打电话去反映申诉，平台称他没有告诉买家有表面的损伤。刘先生表示，二手商品正常佩戴，肯定有磨损，不然正品手表打1.8折是做什么的？买家也表达确定是正品就收货，现在反悔是买家的问题，闲鱼平台以莫须有的理由判定肯定有大问题。刘先生称，第二个手表也是这样，买家又是到手杀，以各种理由不确认订单，然后诱骗他确认支付验货宝，验完货后说买家支付验货费用，要求刘先生再给便宜，结果平台扣他的费用。刘先生跟平台理论，平台推卸责任，说是卖家和买家两个的事，他们不理，刘先生要求国家取缔这些不负责任的平台。 【案例六】“淘宝”买家未反馈售后信息直接申请“仅退款”商家钱货两 失 9月10日，淘宝平台上一汽车用品商家陈先生向“电诉宝”投诉称，其于 2024年9月10号在淘宝电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，买家在收到商品之后，在未向商家客服反馈任何售后信息（没有任何于商家客服的聊天记录）的情况下直接申请“仅退款”，平台未经商家同意，且在商家不知情的情况下为买家“仅退款”。 陈先生认为这侵害了卖家的利益，导致商家钱货两失。陈先生的诉求是买家退回商品并保证产品不影响二次销售，或者赔付商品实际售卖的金额给到商家。平台不得再以任何不合理的理由仅退款，如客户对产品不满意，可以支持退货退款。 【案例七】退款比例不足10%“微信视频号”要求商家全额仅退款 9月18日，微信视频号上一食品生鲜商家蒋先生向“电诉宝”投诉称，微信视频号平台强行仅退款。蒋先生表示由于售卖的是生鲜水果，运输过程中不可避免出现运输坏果情况，买家在收到货发现仅坏了一小部分，蒋先生一直极力沟通补偿对应比例的货款，但平台直接强行全额退款，且告知客户商品无需退回。 蒋先生称，之前也存在多笔订单存在平台强行全额退款，给商家带来额外的损失。蒋先生联系平台处理，平台一直说各种抱歉的话语搪塞他们。蒋先生表示，买家收到货有4个坏果，退款比例不足10%的，也能直接进行全额退款，这个让商家极度寒心。 【案例八】“1688”商家要求平台核实货物情况若影响二次销售则应驳回买家退货申请 9月23日，1688平台上一商家骆先生（经营企业名称：义乌市都成电子商务有限公司）向“电诉宝”投诉称，买家在其店铺订购大量货物，但没有销售完，于是提起退货退款并投诉骆先生的店。后平台客服介入，起初根据买家凭证电话联系骆先生说会驳回买家退货申请，后买家又称产品带有毛边属于质量问题。 骆先生称，平台小二在未取得店铺同意的情况下私自给买家退货地址，买家退回货物，由于是易碎品，买家未做任何保护就退回货物，导致运输途中货物遭到损毁，无法二次销售，骆先生因此拒收。 平台小二再次来电称由于相应物流核实确实存在损毁，影响二次销售的情况，说会驳回买家退货申请并打款给商家，但第二天又突然改口，说之前联系快递说货物是好的，支持买家退款。骆先生要求平台小二核实货物情况，如破损影响二次销售，则驳回买家退货申请，而不是今天一套说辞明天又翻脸不认账。 【案例九】“采货侠”卖家充值后发现保卖业务无法使用且保证金无法退 回 9月25日，浙江省吴先生（店铺名：现货直发诚信商家）向“电诉宝”投 诉称，其于2024年9月15日在“采货侠