2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉平台分布4 （二）投诉问题类型分布5 （三）投诉地区分布6 （四）投诉经营类目分布7 （五）投诉金额区间分布8 （六）投诉商家性别分布9 三、平台数据10 （一）拼多多10 （二）抖音电商12 （三）淘宝14 （四）天猫17 （五）京东19 （六）快手21 （七）168824 （八）全球速卖通26 四、十大典型案例28 五、关于我们34 （一）关于电诉宝34 （二）关于网经社37 一、报告摘要 四季度，电商大促不断，从国庆消费热潮到双11、双12大促，再到年货节等，电商平台之间的竞争依然激烈，各大平台为了吸引和留住商家，不断推出新的政策和优惠措施。如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引更多商家入驻并提升消费者购物体验。 与此同时，商家之间的竞争也愈发白热化，尤其是在存量市场竞争的大环境下。中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本的10%-15%。商家大量资金投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。 如在双11期间，有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有 1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达80%，有的商家退货率甚至高达90%。 12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。 在此背景下，2025年1月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电 商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 2024年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。 历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调 查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），《报告》汇聚20余位电商行 业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。 二、整体数据 （一）投诉平台分布 据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微信 （0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号 （0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q4全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达63.95%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.84%）、任意罚款（7.62%）、扣押保证金（5.56%）、随意封店 （1.43%）、强制运费险（0.83%）、退款问题（0.03%）。 （三）投诉地区分布 四季度，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（24.27%）、浙江省（12.69%）、河北省（11.92%）、山东省（7.56%）、河南省（7.56%）、江苏省（6.56%）、福建省（5.64%）、湖北省（2.87%）、上海市（2.12%）、安徽省（2.09%）。 （四）投诉经营类目分布 四季度，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.91%）、居家用品（10.77%）、母婴（10.63%）、食品生鲜（8.91%）、3C数码（7.88%）、户外用品（5.44%）、美妆（3.67%）、运动用品（2.15%）、家电（2.09%）、个护清洁（1.78%）。 此外，箱包皮具、宠物用品、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、钟表眼镜、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。 （五）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，四季度商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.77%）、5-10万（0.97%）、10-20万（0.69%）、20-50万（0.26%）、100万以上（0.14%）、 50-100万（0.12%）、未选择金额（0.06%）。 （六）投诉商家负责人性别分布 据“电诉宝”显示，四季度男性商家负责人投诉比例为82.09%，女性商家负责人投诉比例为17.91%。 三、平台数据 （一）拼多多 据“电诉宝”显示，2024年Q4拼多多平台涉及1411份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为67.23%；其余问题类型依次为：任意罚款（9.46%）、过度维护消费者（7.27%）、扣押保证金（5.72%）、强制运费险（1.34%）、随意封店（1.27%）。 四季度，投诉拼多多平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（26.62%）、浙江省（13.06%）、河南省（9.39%）、江苏省（8.33%）、山东省（6.78%）、河北省（6.57%）、福建省（4.10%）、湖北省（3.11%）、上海市（2.90%）、江西省（2.33%）。 四季度，投诉拼多多平台的商家经营类目依次为服装服饰（17.37%）、居家用品（14.34%）、3C数码（10.31%）、食品生鲜（7.42%）、母婴（5.16%）、户外用品（4.66%）、美妆（3.18%）、家电（2.19%）、个护清洁（4.00%）、宠物用品（2.05%）、运动用品（1.77%）、箱包皮具（1.55%）、鲜花绿植（1.27%）、图书（0.92%）、珠宝配饰（0.71%）、钟表眼镜（0.64%）、其他（28.00%）。 （二）抖音电商 据“电诉宝”显示，2024年Q4抖音电商平台涉及1046份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（64.86%）、过度维护消费者（16.95%）、任意罚款（6.09%）、扣押保证金（5.71%）、随意封店（1.33%）、强制运费险（0.48%）。 四季度，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为河北省（25.52%）、广东省（16.86%）、浙江省（11.62%）、山东省（9.24%）、河南省（6.95%）、福建省（6.86%）、江苏省（3.43%）、湖北省（2.57%）、安徽省（2.19%）、广西壮族自治区（1.81%）。 四季度，投诉抖音电商平台的商家经营类目依次为母婴（24.67%）、服装服饰（19.05%）、食品生鲜（12.10%）、居家用品（7.91%）、户外用品（7.81%）、美妆（4.29%）、3C数码（2.76%）、运动用品（2.29%）、珠宝配饰（1.71%）、鲜花绿植（1.24%）、个护清洁（1.14%）、家电（1.05%）、宠物用品（0.95%）、箱包皮具（0.76%）、钟表眼镜（0.19%）、奢侈品（0.19%）、其他（11.90%）。 （三）淘宝 据“电诉宝”显示，2024年Q4淘宝平台涉及767份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（62.42%）、过度维护消费者（21.72%）、任意罚款（4.94%）、扣押保证金（4.16%）、随意封店（1.17%）、强制运费险（0.65%）、退款问题 （0.13%）。 四季度，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（28.61%）、浙江省（13.39%）、江苏省（7.54%）、山东省（7.28%）、福建省（7.02%）、河北省（5.85%）、河南省（4.81%）、四川省（3.77%）、湖南省（2.99%）、湖北省（2.73%）。 四季度，投诉淘宝平台的商家经营类目依次为服装服饰（22.50%）、3C数码（9.10%）、居家用品（8.45%）、食品生鲜（7.80%）、户外用品（4.81%）、母婴（4.29%）、美妆（3.90%）、运动用品（2.86%）、箱包皮具（2.86%）、家电（2.34%）、个护清洁（2.08%）、珠宝配饰（1.30%）、鲜花绿植（1.17%）、图书（1.04%）、宠物用品（0.91%）、奢侈品（0.26%）、其他（24.32%）。 （四）天猫 据“电诉宝”显示，2024年Q4天猫平台涉及62份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（72.58%）、过度维护消费者（12.90%）、任意罚款（9.68%）、扣押保证金（1.61%）。 四季度，投诉天猫平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（27.42%）、浙江省（19.36%）、江苏省（11.29%）、河北省（6.45%）、上海市（4.84%）、河南省（4.84%）、福建省（4.84%）、山东省（4.84%）、北京市（4.84%）、安徽省（3.23%）。 四季度，投诉天猫平台的商家经营类目依次为居家用品（19.36%）、服装服饰（14.52%）、家电（6.45%）、母婴（6.45%）、图书（4.84%）、食品生鲜（4.84%）、3C数码（4.84%）、箱包皮具（4.84%）、宠物用品（3.23%）、户外用品（1.61%）、珠宝配饰（1.61%）、个护清洁（1.61%）、美妆（1.61%）、其他（24.19%）。 （五）快手电商 据“电诉宝”显示，2024年Q4快手电商平台涉及25份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达44.00%，排在第一；其余问题类型依次为：扣押保证金（20.00%）、任意罚款（16.00%）、过度维护消费者（8.00%）、随意封店（4.00%）。 四季度，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP5依次为山东省（24.00%）、福建省（12.00%）、河南省（8.00%）、河北省（8.00%）、江苏省（8.00%）。 四季度，投诉快手电商平台的商家经营类目依次为食品生鲜（20.00%）、居 家用品（16.00%）、服装服饰（16.00%）、箱包皮具（8.00%）、运动用品（4.00%）、个护清洁（4.00%）、3C数码（4.00%）、其他（28.00%）。 （六）京东 据“电诉宝”显示，2024年Q4京东平台涉及35份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达34.29%，排在第一；其余问题类型依次为：任意罚款（28.57%）、过度维护消费者（17.14%）、随意封店（5.71%）、扣押保证金（2.86%）。 四季度，投诉京东平台的商家