新时代 新服务 新价值——家电行业服务数智化转型白皮书

新时代新服务新价值 家电行业服务数智化转型白皮书 卷首语 科技的每一次飞跃，都在重新定义我们的生活与工作方式。家电行业，作为与民众生活息息相关的重要领域，正站在数智化转型的潮头，面临着前所未有的机遇与挑战。随着物联网、大数据、人工智能等前沿技术的深度融合，家电企业纷纷加大研发投入，以创新驱动发展。数据显示，在白色家电领域，2024年上半年有8成企业研发费用较去年同期稳步增长。 以旧换新政策的持续加码，则是家电行业发展的另一助推力，已经成为促进家电消费的重要引擎。当前，我国家电市场已经由新增需求驱动转向新增需求和存量更新共同驱动的存量时代，彩电、冰箱、洗衣机、空调等传统大家电的更新换代需求为以旧换新政策的推广奠了定基础。然而，即使有政策的东风，企业也依然面临着“如何做好存量客户经营”这一课题。 技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求。家电行业服务业务的数智化转型势在必行。以AI为代表的数智化技术对服务的赋能，绝不仅限于智能客服机器人、数字人客服等前台，还需要流程、资源、应用等能力的有效组合，也赋能到后台的客服管理者、希望了解客户反馈的管理者等角色，才能真正对业务提效带来帮助。 作为新一代智能客户服务解决方案提供商，售后宝深知构建高效、智能、以客户为中心的服务体系对于提升家电企业竞争力的重要性。目前售后宝已经用5大场景的30+AI能力帮助企业逐步引入、适配、扩大AI应用范围，在近百家企业获得认可。让AI快速在场景中应用、改善，真正帮助企业落地AI，这是行业的需求，也是我们的使命。 在此背景下，售后宝推出了这份《新时代新服务新价值——家电行业服务数智化转型白皮书》，旨在通过深入分析当前行业态势，揭示数智化转型的需求与实现路径，呈现行业先行企业的数智化实战经验，为家电企业绘制一幅清晰的服务数智化升级蓝图。希望能够以此激发更多行业伙伴的创新灵感，共同探索服务数智化的无限可能。 CONTENTS 目录 行业洞察03 ·从共性需求入手，看家电企业的服务数字化建设 ----------------------------------04 ·家电以旧换新的巷战 ------------------------------------------------------------09 ·家电等耐用消费品的以旧换新思考：如何做好存量客户经营？13 智能化客户服务，让家电企业赢在AI时代16 ·构建全场景智能化客户服务 -----------------------------------------------------17 ·应用场景：AI质检机器人，监控产品安装规范18 ·应用场景：智能派工，让每一次派单都是最好的选择18 ·应用场景：智能知识库，AI重铸知识运用方式 -------------------------------------19 ·应用场景：自动配件准备，颠覆性的配件计划20 家电企业智能化客户服务先进实践21 ·博西家电：以智能化重塑中国区服务，做好各个触点的私域运营并创收22 ·万家乐：实现服务平台化，用数智技术放大服务价值24 ·瑞尔特：从OEM到自主品牌强势崛起，服务部门做对了什么？26 ·特洁尔：将智慧服务打造成第二生产力，赋能企业增长28 行业洞察 从共性需求入手， 看家电企业的服务数字化建设 随着家电技术的成熟，产品竞争愈发激烈，消费者对服务的需求逐渐提高，对家电售后服务的经营能力和创新能力提出了新的挑战。如何进一步提升客户对品牌的粘性，实现服务增值营利，让服务部门向利润中心的转型，已成为家电企业提升竞争力的关键抓手。那么家电企业的有什么样的服务业务？其服务系统建设有什么样的需求？本文基于售后宝的家电行业实践简要分享。 以博西家电与万家乐为例看家电企业服务业务信息化建设的共性 博西家电 企业简介：享誉全球的百年白色家电制造商，自1994年进入中国，历经数年快速发展，中国市场目前已成为其在全球最重要的市场之一。集团大中华区总部位于南京，打造了从采购、研发、生产、销售、物流直至售后客服为一体的完整家电产业链系统，业务涉足白色家电的各个领域。 与售后宝的合作：建设新一代服务管理系统，不仅需要替代旧系统原有的职能，并且需要按照企业对未来的战略布局，在智能化自动化上做出创新。 万家乐 企业简介：成立于1985年的国内厨房电器老牌制造商，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，是家用燃气热水器国家标准主要起草单位，深耕行业多年，主要产品线有热水器、油烟机、燃气灶、集成灶等，总部设立在佛山顺德。 与售后宝的合作：打造新一代智能化的客户服务系统，通过智能化自动化的能力，落地服务标准化管理。 两家企业的服务业务在信息化建设上，有非常多共同点： 客群基数大 客户对象主要是C端家庭消费者，少量商业用户（商场、写字楼及楼盘等），客户基数大，信息化建设都有私域流量经营和服务营销的诉求。 信息化建设早 服务系统建设得都比较早，但面对新的科技、竞争环境、成本压力、消费者意识觉醒等因素，服务系统急需升级，提升智能化自动化的能力，实现降本增效，发现服务新机遇。 项目体量大 面对新的机遇和挑战，两家企业都希望打造稳定的、灵活的、完全的、智能的、可集成的新一代服务系统来全面替换老系统，决定了这样的项目体量较大。 服务商模式 为了及时高效地为客户提供服务，同时也为了降低企业的经营成本，家电行业一般采用服务商模式，实行网格化管理，在全国各地部署服务商。如何做好服务商的运营管理，是家电行业永远的话题。 行业标准化 从两家企业服务体系主要在用的系统可以看出，核心诉求是一样的：一是客户连接，都有一整套功能完善的呼叫中心系统；二是资源管理，管理企业备件仓储、库存；三是财务结算，在服务商模式下，每家企业都有一套复杂的结算体系，但脱离不了人工、备件和增值销售提成这三大类。 家电行业售后服务业务分析 两家企业的服务业务有较高的相似度，区别只在于管理的标准化程度和精细度。下图是售后宝在做家电行业客户调研时的一个基本框架（简化版），基本概括了两家企业在系统建设上的需求，图上的每个节点对应系统建设需求，会延展出整套的管理规范。 服务商 备件仓储 主数据管理 服务商建点 工程师培训 配件购买&核销 仓库管理 配件管理 出入库管理 客户档案 产品档案 组织架构 撤点清算 服务考核 服务费结算 库存管理 采购管理 物流管理 故障树 知识库 管理规则 服务履约 服务来源 服务派工 服务履约 服务结算 电商平台 服务回访服务结算 自营小程序 服务工单智能派工预约改约配件准备配件申领服务完工 旧件返厂品质检测费用核销 400坐席 退换货 家电企业为客户提供的售后服务主要是安装和维修，头部企业这两类业务的工单年度占比超过60%，并且基于安装维修延伸出几类常规业务： 新机调试：对于需要通电通水的厨电类产品，新机安装后会需要企业提供调试服务。 不良品退换机：不良品退换机在各行业都可能涉及，但由于交易量大、电商渗透度高、 7天无理由退换货等机制，导致家电行业不良品退换机业务逐渐扩大。 拉修/送修：无法在现场完成的维修服务，机器需要拉回网点车间维修，其中会涉及到拆机、运输、报价和再次安装等多个环节的协同。拉修的业务一般发生在价格高的产品线，综合维修成本远低于退机成本时才有服务的价值。 寄修：相对于现场服务的高成本，针对小家电会设置维修中心，打通物流实现远程寄修服务。 增值服务：国内优秀的家电品牌利用服务资源扩大服务营收，为客户提供清洗保养、产品延保、预设计、预埋、定期巡检等增值服务。 业务的特色使得家电行业的服务履约及服务管理都具有一定的行业特点。 服务履约 主要是客户发起服务请求→企业为客户提供服务→获得客户满意度评价→完成服务结算的全流程管理。 家电行业服务履约业务分析 家电企业一般提供的服务类别 客户发起服务请求的入口 服务自动派工 主要都是提供安装、维修、退换机及围绕服务展开的投诉、咨询等业务。 ToC的家电企业，只有极少部分工单是在服务系统手动创建，绝大多数工单来自于呼叫中心和电商等渠道。因此与主流电商和呼叫中心集成，是服务系统的标准内化能力。 ToC的家电企业普遍的痛点是服务需求量大，如何充分调用服务工程师的资源，让系统结合管理规则实现自动派工，是降本提效的重要切入口。自动派工的实现，需要结合服务工程师技能、服务容量、服务区域、服务授权等多维度。 服务的预约、改约、改派的管理 家电行业的主要服务模式是上门服务，为了保证用户满意度，企业要求服务工程师与客户做好预约和改约服务，保证服务信息真实性。服务及时性是考核服务工程师的重要指标，而服务改约的真实性、改约原因分析更是提高一次解决率，提升企业服务效率，降低服务成本的重要维度。 产品故障定位及配件准备 服务现场标准化管理 安装和维修需要用到辅材或维修配件，而提早明确环境、故障问题，提早申请到合适的配件，有足够的配件库存，能够极大地降低上门成本、提高客户满意度。备件问题是家电行业已知的共性的难题，因此服务系统的设计需要清楚故障定位与备件准备的关系，备件储备对服务降本增效的作用，了解有效的备件管理的方法。 为了确保服务过程的合规性、服务的安全性，开始工单前需要做到各类安全提示和安装前环境检查。特别是“环境检查”是家电行业的标准规范，在环境未达标的情况下，无法为客户继续提供服务。 服务工程师在完工反馈时需要提交的信息 收集客户满意度 通常来说包括补齐产品信息，录入服务费和维修配件，明确本次服务是保内保外等。有的企业还需要完善客户档案、核销用户权益、售卖增值服务等。 家电企业一般都有完善的用户小程序，都有私域客户运营的需求。通过小程序内支付、小程序内进行满意度评价引导客户关注小程序，是售后服务帮助私域引流的重要手段。 服务工单完工审核 一般来说，工程师完工后不能直接结算，需要通过系统自动或人工的方式确认数据录入的规范性，修正数据，以便保证结算和考核的准确性。 服务商结算 旧件返厂 在结算上规则和方式上，两家企业没有相似性。但是结算的费用，脱离不了人工费、路费、保内配件费、固定补贴、奖励、扣罚等，人工费、配件有对客收费价和服务商结算价。需要清楚服务商一般会涉及到的结算费用类型，进而理清系统需要配置哪些规则，实现什么逻辑，形成什么报表。 一般企业与服务商合作时，配件都是先售卖给服务商，所以要求服务商有配件款账号。保内工单通过服务商先使用、后报销的模式进行结算，保外工单让服务商直接收费。因此，在这种配件管理下，家电企业都要求服务系统实现返厂核销的管理流程。 服务管理 主要是指为了支撑服务履约所涉及到的服务资源、服务成本、服务规范、考核标准、服务赋能等一系列的能力。 家电行业服务管理业务分析 不良品退换机管理 服务商管理 工程师培训与支持 备件主数据&库存同步 备件计划&配件申领 主数据档案 不良品退换货分为售前退换和售后退换。其中新机安装时发生的退换机，需要按退换原因来鉴定是由售前退换还是售后退换。退换机是家电行业无法避免的话题，并且因其涉及到较大的服务成本，是一个需要多部门参与决策的话题，也是家电行业业务流程中较为复杂的场景之一。服务工程师上门鉴定后通过通过鉴定工单发起退换机申请，参与审批的角色通常还包括财务、质检、仓管等部门。 在售后服务体系中，大多数行业都脱离不开服务商管理的话题，家电行业主要客户为个体消费者，更加要求企业的服务覆盖面。相比于企业自行招聘和管理服务工程师，与各地第三方的服务公司合作在成本上更低、效率会更好。但同时由于服务商的存在，会带来更多服务商管理的难题，需要通过数字化的能力进行赋能。 服务工程师的培训关系到企业的服务质量和客户满意度，也是在家电行业人员管理中必不可少的环节，通过培训提升工程师的服务能力，通过考试授权服务工程师资质，培训考核是企业建设服务工程能力模型的重要手段。 目前家电行业备件管理系统一般采用专业生产仓储软件，但此类系