获胜于今日体验经济中的关键要素
引言
什么是领先的客户体验（CX）实践？什么样的组织可以被称为“CX领导者”？在2023年第四季度，Merkle对来自18个国家的2,100名消费者进行了调研，以了解他们对于品牌体验的态度、购买行为以及忠诚度，并探讨新兴技术如AI的应用。本报告将深入分析这些调研结果，揭示“CX领导者”的特点。
消费者调研
- 样本量：2,100名消费者，过去三个月内有过一次及以上品牌互动。
- 性别分布：男性占46%，女性占54%。
- 年龄分布：18至24岁占24%。
- 收入分布：收入超过20万美元的占54%。
- 行业分布：零售业、餐饮与食品服务、医疗保健、金融服务、包装商品、服装与纺织品、科技与电信、旅行与运输、酒店业、保险、娱乐、电子产品与科技、家庭用品、媒体品牌、非营利组织、汽车制造商、软件公司、户外设备。
组织调研
- 样本量：820名全球范围内的企业领导者，具有决策权的企业体验负责人。
- 主要客户类型：B2B和B2C客户。
- 公司规模：全球年度收入中位数为26亿美元。
- 职位层级：高级领导层（总裁、C级高管、董事会成员等）、高级执行官（副总裁、高级副总裁、执行副总裁）、部门主管。
- 行业分布：零售与消费品、科技与电信、金融服务、汽车与制造、医疗保健、媒体与娱乐、非营利组织、旅行。
CX领导者的特点
- 战略制定：有明确的客户体验策略和客户至上的文化。
- 技术整合：高度集成的技术支持业务目标。
- 客户反馈：更关注客户反馈而非竞争对手活动。
- AI应用：更快地实施AI驱动的客户体验解决方案。
- 成熟度：分为五种阶段——CX领导者、拥护者、新手、采用者和落后者。
- CX领导者占比：19%的组织被视为CX领导者，这些组织通过先进的过程和技术投资来实现销售增长和客户终身价值提升，从而推动收入增长。
如何成为CX领导者
- 全员参与：所有部门共享相同的目标愿景。
- 数据整合：建立单一的数据源，减少客户旅程中的摩擦。
- 产品体验：将体验视为产品，注重整体体验的一致性和质量。
- 衡量重要指标：重视客户终身价值等长期成功指标，而非单一触点的关键绩效指标。
结论
CX领导者通过明确的战略、整合的技术、客户至上的文化以及快速应用AI解决方案，实现了卓越的客户体验。通过全员参与、数据整合、视体验为产品和衡量重要指标，企业可以逐步向CX领导者迈进。
