2024年酒店工程管理提速提质方法攻略报告

酒店工程管理 提速提质方法攻略 管好人管好事管好资产 蓝豆云 LANDOW CONTENTS自录 01提升客人体验 03优化人员管理 02降低运维成本04优化资产管理 扫描添加顾问Nora， 免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 01. 提升客人体验 工程部的职责是维护客房和公共区域客用设施设备完好，虽然不直接服务客人，但对保障客人良好体验却至关重要，如果客人在入住过程中设施出现问题，工程人员就需要快速修复进行服务补救。 蓝豆云 LANDOW 提升客人体验 以往酒店工程部的报修依赖纸质表单、电话及人工图：某酒店客房报修问题频次分布 分配，工程管理者不能及时解和分派维修任务。通报修次数 过把维修维保全流程在线化，可以帮助酒店提升效 马桶堵塞1741203房 淋浴玻璃门胶条脱落1816房 马桶堵塞出现次数 率。广东佛山某国际品牌酒店的工程部就从原来的水龙头漏水0902房 每月维修700余单到现在每月维修1100余单，维修 床头柜灯不亮1509房 门锁弱电1801房 效率提升了将近60%。系统上线后，客房员工可以直浴缸活塞无法弹起510房 接在手机上报修下单，工程部从手机及时接收维修 任务，每张工作单都可追踪进度，做到实时管控，防 范漏单。 窗帘无法自动关闭 2115房 电视没信号1019房 空调无法制冷805房 保险箱没电 除广效率提开，酒店还可以根据系统产生的数据来解决客人的体验问题。如每人季度的运营分析报告当数据显示客房马桶堵塞的频率排名靠前，而且这些马桶堵塞的报修大部分来源于固定的几个房间，工程人员便可进一步到这些房间进行排查，对相关问题进行彻底解决。 蓝豆云 50100150200 马桶堵塞问题在客房报修中出现的频率最高，其中1203房 为该问题的“重灾区”。 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验 运营大数据洞察》蓝 5LANDOW"皮书2024实体书 02. 降低运维成本 蓝豆云 LANDOW 夫 疫情下酒店生意波动较大，如何控制好运营成本至关OOO 重要。从工程部的角度，可以从能耗和物耗两个角度 来考虑。 UOO 降低运维成本 降低能耗可以通过抄表在线化，在后台配置各区域能耗的计算公式，每天持续监测能耗的情况。从 掌握这些数据后，一方面可以通过分区管理，降低能耗，另一方面也可以及时发现某些区域和设 备的能耗异常，减少财务损失。集团则可以通过同类型的酒店能耗对比，从集团角度进行管控。 图：某酒店能源消耗费用支出图：某集团商务型酒店每房能源耗费对比 14080% 12070% 60% 93.4万元 B100 商务型-能耗费用支出 能耗费用支出情况(A酒店)能耗费用支出情况(B酒店)能耗费用支出情况(C酒店) 428.686.1 76.9 40%~ 40 2234 47.2 28% 30%42.7 37.3 2020% 10% 29.5 能耗总费用（单位：万元）一入住率电类(单位：万元）燃气类（单位：万元）水类（单位：万元） 该酒店在6月入住率28%，为入住低谷期，其月能耗入住率低迷，能耗费用不降反增，三家酒店2月份的每房能耗费用均为费用支出却高居全年第二。上半年最高。 蓝豆云 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验 运营大数据洞察》蓝 LANDOW皮书2024实体书 降低运维成本 再来看物耗，当维修维保在线化后，相关的耗材使用都会和工单挂钩，所有的耗材都有据可依、有据可查，从数据上也能判断使用量是否有异常，集团则可以横向对比耗材的用量，对一些高频使用的耗材还口以进行集中采购 图：某集团商务型酒店的耗材消耗量对比 商务型-耗材消耗 耗材分类消耗量TOP10（A酒店）耗材分类消耗量TOP5（B酒店）耗材分类消耗量TOP5（C酒店） 6723 47851211971 1670324 1195 127 549 总完成维修数使用耗材单数耗材消耗数量总完成维修数使用耗材单数耗材消耗数量总完成维修数使用耗材单数耗材消耗数量 30060090012001500180010020030040050060070050100150200250 强电类T5灯管三排 伟业板电工类3芯护套线弱电3.5音频线 给排水类 其它 电焊条 PVC法兰DN100综合类除锈剂强电明装PVC底盒 机油 机修类水工类龙头手柄机修锅炉类 易耗品其它五孔插座其它86底金 空调类 机修类 弱电 ■该分类下消耗占比最高的耗材 无分类装饰链子锁 即使是同类型酒店，由于报修量和维修内容不同，在耗材的使用上有着显著差异，如A酒店耗量最大为装饰类，而B和C酒店则在电工和强弱电类别消耗更多。 扫描添加顾问Nora, 蓝豆云 免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝 8LANDOW皮书2024实体书 03. 优化人员管理 管理员工优化策略主要包括奖惩分明、工单自主抢单合理调整人力编制、员工培训和良好的工作氛围等方面，旨在激励员工提高工作效率和服务质量，提高酒店的运营效率和客户满意度。 蓝豆云 LANDOW 做好人员配备 酒店可以通过查看工单池未完成数量来看图：某集团度假型酒店维修未完成趋势对比 日前的人员配备和维修维保效率是否能够 满足酒店的日常运营需求。度假型-维修剩余未完成情况 每月净增单数变化趋势（D酒店)每月净增单数变化趋势(E酒店) 如图是某集才旗下两家酒店的数据，左侧 酒店占工单池里禾完成工单数逐渐下降，说 维修工作，而右边酒店的工单池中积压越来越多的工单，意味看越来越多的设施设 工单池剩余未完成单数(D酒店) 二单池剩余未完成单单数（E酒）占 153 备不能使用，则要进一步考虑是人力不够？53 维修效率太低？维修耗材供给不上？还是设2月12月 施设备损坏过快造成？ 相比C酒店上半年净增70张未完成，D酒店的维修处理速度更快，从12 集团可以对比不同门店的维修效率，对门月底剩余358张，半年后锐减至184张。 店工作质量进行评估，对人力编制进行合 理调整。 蓝豆云 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验 运营大数据洞察》蓝 10LANDOW皮书2024实体书 图：某集团商务型酒店的维修效率分布对比 商务型-维修效率 维修完成耗时分布（A酒店）维修完成耗时分布(B酒店）维修完成耗时分布（C酒店） 1208 4952463347851248121113481195 1109 报修量报修完成量实际完成维修量报修量报修完成量实际完成维修量报修量报修完成量实际完成维修量 10分钟以内 11% 10分钟以内 10分钟以内 37% 10-60分钟 16% 10-60分钟 16% 10-60分钟 116% 1-8小时38%1-8小时28%1-8小时29% 8-24小时 22% 8-24小时 13% 8-24小时 12% 1天以上 13% 1天以上 34% 1天以上 6% A和C酒店超过60%的工单能在8小时内完成，大部分能实现“当天报当天修”，而B酒店则显然稍逊一筹。 广州某度假酒店，通过系统数据对工作量进行分析发现，夜班维修工作都是以固定的巡查和抄表工作为主，应急维修一般较少，所以将3人维修工缩减为1人万能工。对于酒店大修项目（需要人手较多、耗时较长），可集中到早班处理，并安排专门的值班工程师负责跟进项目进度，如换木地板、天花板重新油漆等。系统会实时呈现当前工程部待处理的维修任务、维保任务者都有哪些。工程部周 维保工作的执行完成率从30%上升至80%，设施维保更为到位。 蓝豆云 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验 运营大数据洞察》蓝 LANDOW"皮书2024实体书 鼓舞人心 如图是某酒店的维修完成数据，以看到不同员图：某酒店工程部员工维修完成情况 工在维修效率和完成工单数上有明显差别，这种7 差别除了和工单分配以及人人工作能力有关，与员工的工作积极性也有很大关系。 如何通过数据量化员工表现，做到奖惩分明是关键。酒店口以通过工单数、工分数、维修效率、维修验收评价等多个维度来评价员工的表现，也可以采取类似滴滴抢单的模式，让员工在维修 单池自主抢单，实现多劳多得。 6 5 数 日均完成维 平均值：2.8 117 ：平均值：79.5 251001755012515075 0 广州某老牌四星酒店上线系统后，实行工分制和工作天数 抢单制，大大提高了员工的积极性，积压的工单 ●注：气泡大小代表维修完成单数，气泡越大，工单完成越多 在上线2个月后开始迅速减少，每年节省外包维该酒店工程部员工上半年日均完成2.8张单，超过50 护费高达100万元。%的员工高于平均值。 蓝豆云 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝 12LANDOW"皮书2024实体书 04. 优化资产管理 以一家投资5亿元的商务五星级酒店为例，需要工程部进行维护的设施设备可占到2亿元以上。如果设备运营得当，可保证正常使用并延长寿命，每延长一年所带来的收益可达数百万到干万元。 蓝豆云 LANDOW 夫 一般高星级酒店的投资额是巨大的。以一家投资5亿元的商务五星级酒店为例，需要工程部进行维护的设施设备可占到2亿元以上。如果设备运营得当，可保证正常使用并延长寿命，每延长一年，所带来的收益可达数百万到干万元。其中空调系统、电梯系统、配电系统、给排水系统、弱电系统作为酒店的重要资产，如果设备遇到故障每停摆一小时对酒店的损失都是巨大的。 优化资产管理 “上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。对图：某集团商务型酒店工程维保完成情况 设备进行人工十顽分两种情况，分别是被动 维修和防维护。理想的状态是，被动维修为 0，通过预防维护管理保持设备良好状态。 预防维护，是对酒店的设备进行有计划性的维护管理，对于一家酒店来说，每月可产生数白项保养任务，需要在不同的时间、地点，由不同的人去完成，要保证落实是一项非常有挑战的管理难题，而数字化提供了一个有效途径。系统可自动生成维保任务，对于大型设备如中央空调、锅炉等，口以自动生成数字 商务型-工程维保完成情况 工程维保完成情况(A酒店）工程维保完成情况(B酒店)工程维保完成情况（C酒店） 化设备台账，一览所有维修和保养记录，为设自1月份上线系统后，三家酒店的完成率都在不断攀升，基本达 备到达预设年限是否需要立刻更换做好充分到80%以上。 论证准备。 蓝豆云 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验 运营大数据洞察》蓝 15LANDOW皮书2024实体书 客房作为酒店最大的利润中心，每一间客房都是重要资产。客房内的设备可用性直接影响收益。客房一旦遇到故障，就会转为不可销售状态，直接影响当晚的客房收益。理想状态下，客人入住期间，设备的可用度应该是100%，这离不开对设备进行定期维护保养。 图：某集团度假型酒店客房报修情况 度假型-客房报修情况 客房报修情况(G酒店)客房报修情况(F酒店) 600024%700055% 5000 20% 600050% 400069 500045% 400040% 300035% 2000 200030% 100025% 月2月3月4月5月6月1月2月 开房数客房地点报修单0一客房报修率 自1月上线系统后，两家酒店虽在4-6月入住率回升，其客房报修率仍然呈现下降趋势。 蓝豆云 扫描添加顾问Nora, 免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝 16LANDOW"皮书2024实体书 每日免费获取资料 每日微信群内分享7+最新行业报告： 每周分享当周华为街日报、经济学人： 行业报告均为公开版，权利归原作者关注公众号 所有，参一江湖仅分发做内部学习。领取粉丝福利 英语外刊」行业报告丨行业社群「参一江湖：聚焦行业前沿 THANKS 感谢观看 酒店体验运营大数据洞察 蓝皮书(2024) 蓝豆云 LANDOW 在线免费申领： 蓝皮书实体书在线免费申领通道已 开启，添加顾问Nora，进行在线 登记，审核通过后将为您寄送到家。 D中国饭店险会酒店教字化专受委员会蓝豆云LANDOW联合出品