全国美容院质量与服务调查报告(2023-2024)

研究说明 报告将从以下三个方面展开： ·生活美容消费人群及消费研究：结合消费意愿数据，对性别、年龄、地域等维度进行交又叉分析，总结消费群体特征，洞察消费需求、消费意愿和影响消费决策的主要因素。 生活美容项目消费者情感认知研究：分析消费者对“美容类”“身体类”两大生活美容项目的情感表达和消费认知，对比服务需求端和供给端的差异，探究有效提升消费者满意度的方式， 生活美容消费需求及期待研究：着眼于行业整体，分析消费者对生活美容产品及服务在“体验、价格、质量、功效、营销、服务”六大维度的期待。 总体显示，美容类服务比身体类服务关注度高 消费者中青年是生活美容的主要消费群体 互联网数据显示：青年群体占比77%，是生活美容的主要关注群体和消费群体。这一年龄段人群注重个性化和潮流，追求快速、高效的美容解决方案，如快捷护肤、美甲美睫、时尚造型等。他们乐于尝试新技术和新产品，社交媒体的影响在他们的消费决策中也扮演着重要角色；其次是中年群体占比17%【网民在互联网表达中较少说明具体年龄，因此各群体年龄统计范围相对调查问卷宽泛】 调查问卷数据显示：36-55岁中年人群是生活美容的主要客户群体，在到店消费的各年龄段人群排位占比中，位列第一。与互联网数据结论较为一致 消费者中老年群体更青身体类项目，不同年龄段人群对生活美容的关注点有所差异 美容类服务项目涵盖了各年龄段基础需求，而中老年群体相对更为注重身体类服务项目，这与他们不断提升的健康意识、主动应对年龄增长所带来的生理变化需求等因素密不可分 不同年龄段人群对生活美容的关注点有所差异： 中年群体消费能力较强，对价格的敏感度较青年群体有所下降，“体验”和“功效”成为他们门生活美容的首要要素 老年群体更看重美容服务带来的身心愉悦的“体验”和优质的“服务态度 1消费者女性是生活美容的主要消费群体 互联网数据显示：女性消费者占据了生活美容市场的80.2%，男性消费者占比19.8% 调查问卷数据显示：多数生活美容机构中的女性消费者占比达到90%以上，与互联网数据结论基本一致 提升形象、增加自信，让男性成为潜力消费群体，也是重要的利润来源 男性的“价格”关注度和敏感度较女性低。从社会心理学和消费行为学角度，男性的面子观念、不砍价的消费习惯、避免当众发生社交冲突的行为倾向，会让美容院保持较高的服务定价和利润空间 男性会更看重美容“效果”，重视美容“体验” 相对于二三线城市，一线城市、新一线城市的男性对生活美容需求相对较高。这与他们的消费能力、审美观念和美容接受度有关，也与快节奏的城市生活和工作压力有关。激烈的竞争环境中个人形象会被视作职场竞争力，男性为了提升自我形象、增加自信，会选择寻求专业的美容护理 三线城市具有广大市场潜力，如何激发、适配、将意愿转化成行为是关键 消费者1 从样本数据中筛选表达“消费意愿”的内容共计2.1万余条，经分析显示： 二三线城市消费者也表现出较高的消费意愿。这表明，生活美容市场仍具备增长空间 消费者不同城市的消费诉求不同，连锁经营需要兼顾品牌一致性和服务针对性 比较四类城市的“身体类服务”消费诉求，一线城市最高，三线城市最低 线城市消费者，注重生活美容“服务体验”，他们愿意为更专业的美容师和更好的美容体验感受买单 新一线城市消费者，相对关注“美容效果”，愿意为更明显的效果付费 二线城市消费者，选择生活美容时，“价格”是第一考量因素，同时希望使用“安全可靠、质量过硬”的产品，对产品有着更多考量 三线城市消费者，既希望“服务体验”好，又希望“价格”便宜实惠 线下分享、亲密关系推荐，是促进生活美容消费决择的重要因素 消费者通过面对面交流，关注、讨论生活美容的占比达到83%，这表明，线下关系对生活美容消费选择的影响更大 与标准化的产品不同，生活美容属于个性化体验式服务，线下推广可以提供更直接、实时的互动体验 社会关系中，对生活美容消费选择影响最大的是家庭成员和亲友，二者占比分别为64%和24%。原因主要是： 家庭成员和亲友之间有较高信任度她们的推荐往往基于亲身体验生活美容有着个性化、针对性和带有一定隐私的特点，消费者会更相信亲友的推荐 选择高支付能力的少数消费群体，还是选择低客单价、更多消费者？ 美容类服务项目 调查问卷结果显示：到店的消费用户，较多选择客单价更高的项目“提升收紧”“保湿提亮”“清洁收缩毛孔” 互联网数据结果显示，广大网民选择费用较低的基础美容服务项目 更多的消费者青“清洁收缩毛孔”，其次是“美甲美睫”“美白淡斑”“保湿提亮“ 满意表达方面，“美白淡斑”满意情感相对最高，其它几类项目满意情感表达较为接近 美容院的定位和经营策略 选择有更高支付能力的少数消费群体，还是选择服务低客单价、更多消费者？是否在有着更广泛需求的“清洁收缩毛孔”和“美甲美睫”项目上，拓展经营范围？ 提升满意度，需要“即时效果”“针对性方案”，更需要“信任”与“信赖 美容类服务项目2 消费者对美容类服务项目的满意情感表达主要为“赞扬”“喜爱” 是消费者认为美容类服务项目有着快速且明显的效果，提升个人形象，如色斑淡化、肤色均匀提亮、肤感水润饱满等 二是认为美容类服务项目解决特定问题肌肤更有针对性 与此同时，如何让消费者“相信”效果、“信任”美容师，“信赖”美容院，一直是生活美容产业的重要课题 美容类服务项目满意情感表达网民评论 “我的斑点真的淡化很多，皮肤很亮”“我3.1开始的淡斑，感觉还可以，比以前皮肤好不少”"全程60分钟，既补水又提亮皮肤[赞]"“天气干燥，来这里补补水，给皮肤提提亮”“想解决比如痘痘啊或者干燥啊提亮啊美容院可以。我基本上一个月会做两到三次皮肤管理痘痘好了很多“皮肤紧实，细纹减少了，不错” 从专业角度答疑解惑、减少顾虑，增加产品透明度，可以提高消费满意度 美容类服务项目 消费者对美容类服务项目的不满意情感表达主要为“疑惑”“贬责”，具体指向主要有三方面 二是对美容可能带来的副作用以及长期效果能否延续感到担忧。如“做完脸回家刺痛泛红”“后来发现皮肤越来越差”“美容院清洁导 致角质层变薄 三是消费者表示不清楚使用了哪些美容产品，即美容过程未提供详细的产品信息说明。如“脸上擦下来像粉底一样的东西，不知道是啥 美容类服务项目不满意情感表达网民评论 “去美容院说是皮肤补水保湿的项目，做完之后脸特别不舒服，那天没化妆结果还从脸上擦下来像粉底一样的东西，不知道是啥“做完保湿滋润，等你回家了就不好了，后面会发现皮肤越来越差”“我鼻子黑头很多一星期一次美容院清洁，导致我鼻翼角质层变薄，开始脱皮发炎“我每次去美容院做完脸回家那两天涂水乳脸都痛泛红，我就不去了[泪]”“我再也不会相信美容机构的急救修护护理了，做完当晚就痒到不行，一夜打回最严重的时候“ 舒缓按摩”“纤体塑形”满意度相对较高 3身体类服务项目 调查问卷结果显示：身体类服务项目中，消费者选择最多的是“舒缓按摩”“康养保健”"纤体塑形”，占比分别为32%、30%和17%互联网数据结果显示： 身体类服务项目中，“舒缓按摩”最受关注，其次是“脱毛护理” 满意表达方面，“舒缓按摩”“纤体塑形”满意情感相对较高 消费者满意，不只是身体上放松舒适，更是愉悦快乐的“情绪价值”体验 3身体类服务项目 消费者对身体类服务项目满意类情感表达，既有“赞”“喜爱”，还包括“快乐”“放松”等情绪价值 消费者认为，身体类服务项目除了改善身体状况、促进血液循环、增强体质，还可以缓解压力、深度放松 身体类服务项目满意情感表达网民评论 “去美容院做个spa，贴个面膜，按摩下身体之类的，就是享受的[脸]”“按摩放松还是挺好的，我不舒服就会去”“哈哈哈！我喜欢去美容院放松！”“每次做完美容心情都很愉悦，少吃一顿饭钱换回来一个月的快乐太值了“我经常做的用家美容院做项目特别舒服，恰到好处的舒适，我每次去都是想放松了“去美容院按摩舒服呀[鼓掌]“希望推推身体可以促进血液循环，支持这个行业，可以提升幸福感” 消费者期待，专业资质可靠、效果持久、体验安全舒适 身体类服务项目 消费者对身体类服务项自的不满意情感表达主要为“存疑”“不适体验”。具体指向主要有三方面： 是对美容院是否具备专业技术和资格存疑。如“按摩师就会吹嘘中医调理”“不是纯手法，不懂按摩 二是认为个别项目长期效果不佳。如“瘦身又会胖回来”“有没有永久脱毛推荐 三是对脱毛等特定项目有不适体验，并对副作用感到担忧，期望了解有保障的美容机构。如“脱毛每一下都巨疼”“脱毛有副作用 身体服务类项目不满意情感表达网民评论 我感觉美容店都不是纯手法，或者他们门地不按摩“美容院的按摩师，就会吹嘘中医调理，就只会说湿气重，医院治不好瘦身水很深，每次做完肚子是会瘦2厘米，可是又会胖回来“踩过两次美容院的坑，都没有脱干净，每一下都巨疼，简直需梦[扶墙R] [哭惹R]"有没有永久脱毛推荐的啊“脱毛两次副作用”“求广州哪里美容院脱毛靠谱？？？" 美容院产品方面，提供正品、有效期内和成分安全透明是基本承诺和底限 “产品质量”方面，消费者的不满意情感指向主要有两方面： 是担心假货或是过期产品，质量无法保证，如“做完发现是过期的”“好多三无罐瓶 二是怀疑美容院使用的部分产品可能含有有害成分，导致皮肤问题。如“里面添加了一些成分，容易有依赖 产品质量相关网民评论 “美容院好多三无罐瓶啊，水挺深“这是什么成分，靠谱不啊，是不是三无产品，太随意了，还特贵”“有次跟闺蜜去体验，快做完了拿产品看，发现是过期的！““美容院的东西都是假的”“别用，怕是三无产品吧”“我之前看爆料说是美容院都是在一些小作坊买的，里面添加了一些成分，有问题，让你看起来皮肤非常好，但是容易有依赖性或者时间长了对身体不好[笑哭R)" 美容院竞争中，需要多方位综合提升消费体验，而不是卷“功效”和“价格 消费者选择生活美容服务，不仅仅着眼于美容效果，体验感受、价格、产品质量、营销推广、服务态度等因素共同影响消费者的综合印象与评价 满意情感表达方面，“功效”满意表达相对较多，”价格”“营销”“体验”等不满意表达相对较多 生活美容服务帮助消费者实现个人形象提升，这一核心价值已被认可；提高消费满意度，还需多方面优化创新 美容院价格方面，表面看是价位高低，存在价格不透明和隐形消费等问题 “价格”方面，消费者的不满意情感指向主要有两方面： 一是认为美容服务价格过高，超出预期。如“价格真的很贵”“看效果不值得这个钱 价格相关网民评论 “正常做身体和面部护理，35W这个价格也太吓人了“真的很贵，上次陪我姐去，被价格吓死（汗颜R"我去过一次，做的还可以就是贵的离谱”“效果不值得这个价格”“效果一般般性价比不高”“价格是一方面超过价值性价比不高是另一方面”“剪头发洗头多上几万，美容院几十万多有可能”“护理类的美容院真的越来越离谱了单次价格直逼2k“没有项目价格表，各项消费价格不透明，全凭美容院自己定，诱导消费”我也被这家骗了隐形消费做一半才跟我讲要加手工费 价格方面，深层次是“价值问题”，功效和服务质量的“性价比”才是关键 进一步分析发现，消费者的“体验感受”与“功效”“价格”“质量”相关度较大，共同影响消费意愿 消费者注重体验感受时，同时关注的是能否达到预期改善效果，以及美容服务和产品质量是否有保障 “价格”对应的是“价值”。多数消费者容易被“低价”吸引，但如果美容效果、服务质量或者体验不佳，必定会被认为“不值得”一些理性网民更是表示，“便宜与效果不可兼得” 此外针对美容机构的调查问卷显示，部分从业者表达了“美容服务价格差异大”“希望能规范价格，不要让消费者觉得行业暴利”的观点 过度推销、低价诱导消费、虚假宣传让消费者敬而远之，结果必然适得其反 “不当营销”是影响消费体验，让消费者非常不满意的一个主要因素，具体指向方面： 三是认为美容院宣传效果与实际体验有较大出入，感到失望。如“营销严重，实则手法很一般这充分表