通过您的云之旅推动营收增长快速高效、创新和卓越的客户体验

2025年世界报告系列金融服务云 通过您的云计算之旅推动收入增长 快速跟踪效率、创新和卓越的CX 2 《世界云报告——金融服务2025》 Contents 前言3 执行指导委员会4 执行摘要5 迎接云挑战和机遇，增强业务成果6 加速实现可预测的云旅程的效率和创新14 利用数据驱动、以云为中心的方法提高以客户为中心26 结论31 方法32 与Capgemini33合作 《世界云报告——金融服务2025》3 前言 金融服务行业正处于一个关键时期。尽管技术采用激增，传统运营模式仍难以满足不断变化的客户期望和监管要求。安全漏洞、数据隐私担忧以及不断上升的成本正在颠覆长期存在的策略。 一种大胆的、以云为主导的方法提供了解决方案。但根据对我们全球金融服务业领导者进行的访谈，我们的研究揭示了一个明显的分歧：传统公司主要将云视为成本节约的措施，而创新的颠覆者则利用云重新定义他们的业务。 现在是所有金融机构进行转型的最佳时机——Capgemini的《2025金融服务业云报告》概述了成功云战略的基础构建块。我们分析了行业领军者的实践，并提炼出金融机构可采取的行动建议。关键要点包括： •拥抱云诞生：为云端设计和构建应用程序，以最大限度地提高敏捷性和可扩展性。 •加强AI和通用AI基础：采用以云为主的方法，通过推广AI和通用AI技术最大化业务价值。 •吸引顶尖人才：投资于云技术专业人员，以推动创新并克服技术挑战。 •培养创新文化：鼓励实验、承担风险和持续学习，以保持领先地位。 •与生态系统参与者合作：与技术提供商和金融科技初创企业合作，加速开发并拓宽对前沿解决方案的访问渠道。 •利用数据获取竞争优势：利用预测分析、人工智能及其他先进技术以获得更深入的客户洞察并个性化客户体验。 金融机构采用数据驱动、以云为中心和以客户为中心的方法，可以通过简化流程、降低费用和增强可扩展性来提高运营效率。因此，它们还可以通过推出新产品和服务、进入新市场以及提升客户满意度来加速业务发展。云计算推动创新，金融服务业利用通用人工智能（GenAI）和自动化技术个性化客户体验，并保持对竞争对手的优势。 我们认为云采用是一段旅程，而不仅仅是到达目的地。加入我们，探索金融机构如何利用云转型的力量实现战略目标并解锁前所未有的商业价值。 RavinderKhokhar 金融服务-CloudCapgemini全球主管 4《世界云报告——金融服务2025》 执行指导委员会 银行业、支付、保险和技术领域的顶级高管组成了《世界云报告——金融服务2025》的执行指导委员会。我们感谢他们的时间、经验和在指导报告内容方面的远见卓识。委员会成员来自美洲、欧洲和亚太地区，以确保涵盖全球多样的视角和经验。 Banking JörgenOlofsson 首席信息官Euroclear瑞典 DennisMTangonan 安全银行公司首席信息官 Payments AnandJayaraman 全球技术主管 平台战略和企业架构Swift 罗密欧阿尔瓦雷斯 云平台技术高级副总裁同步 保险 RobertoMcQuattieMichaelChan 全球首席转型官Crawford&Company IT基础架构和CloudGoreMutual总监 技术玩家 阿卡迪·拉皮罗 创始人兼首席执行官AgoraFinancialTechnologies 加雷斯·理查森 首席运营官思想机器 5 执行摘要 金融服务行业面临着充满变动风险、收紧监管和客户需求变化的动荡环境。因此，银行和保险公司的高管们迅速采取行动，推进数字化转型，这对于保持强大的客户联系并保持领先至关重要。云计算技术提供了简化流程、促进创新并解锁新的收入来源的强大解决方案。 迎接云挑战和机遇，增强业务成果 银行和保险公司越来越多地采用云解决方案。我们在2020年至2023年的金融服务业年度报告中注意到与云相关的术语增加了近26%。然而，企业在最大化云价值方面仍面临障碍，因为运营挑战影响到高层决策者，从而可能减缓云转型计划和投资的步伐。这些困难通常包括数据收集和管理效率、网络安全问题、监管复杂性、云迁移以及FinOps问题。 •生态系统：识别合适的合作伙伴，如超大规模提供商、补充技术供应商和FinTechs及InsurTechs，将有助于金融机构通过增强的数据洞察、协作的研发以及加速产品开发来更好地支持收入增长优先事项。 •客户体验：通过部署基于云的客户体验（CX）策略 ，如客户关系管理（CRM）工具、多渠道互动和客户数据平台，可以提升可访问性、可见性和透明度，从而帮助银行和保险公司取悦客户。 •技术与ESG：诸如人工智能（包括生成式AI）、机器人流程自动化（RPA）和预测分析等技术将帮助银行和保险公司支持其云计算战略。云还将通过改进报告和减少硬件及电力使用来推动金融服务组织的可持续发展议程。 利用数据驱动和以云为中心的方法提高以客户为中心的能力 无效的云成本管理、简单的迁移策略（如“提升和转移”）以及应用程序的快速扩展也阻碍了金融服务公司最大限度地发挥云投资的价值。内部挑战和外部因素——例如博通在2023年第四季度收购VMware ——已经影响了金融服务业的云计算景观，导致云基础设施的成本增加和管理复杂性上升。 因此，传统银行和保险公司继续主要利用云计算来提升运营效率。同时，金融科技公司和保险科技公司则利用云计算的优势来实现其创新目标。 加快效率和创新，实现可预测的云计算之旅 云中心转型可以帮助金融机构应对运营挑战、提高效率并最大化云价值，通过开启创新的收入驱动渠道。我们的研究和分析确定了金融企业优化云使用的关键领域： •转型愿景：必须通过规划旅程、培养创新文化、提升员工技能并构建可扩展平台来从“搬移-转换”思维转变为云原生思维，以整合数据并支持稳健的数据驱动型云技术基础。 我们的主要研究发现，只有少数几家银行和保险公司被视为云创新者——这些企业具有明确的愿景，并依托可扩展平台和成熟的生态系统合作伙伴关系 ；同时，他们具备先进的技术能力。创新者是数据驱动、云导向且在整个价值链中以客户为中心：他们能够产生卓越的业绩成果，包括提升客户体验（CX）、增加数据变现、提供更多upselling和cross -selling机会，以及更快地开发创新型产品和服务订阅包。 为了复制云创新者的成功，银行和保险公司需要明确界定的云转型路线图，包括这些关键节点： •迁移至合适的云平台，基于平台完整性、安全性和合规性，并利用相关数据集成、处理和分析技术 。 •利用云计算促进协作和创新文化，通过实现实时的想法分享和迭代，并设置创新实验室以试验新技术 。 •通过基于平台的商业模式和全渠道互动、增加云分析数据变现、扩大市场覆盖面和影响力，以及加快产品创新，实现收入的增长。 6《世界云报告——金融服务2025》 迎接云挑战和机遇，增强业务成果 7 云服务已成为金融机构业务战略的基础组成部分，2020年至2023年间，顶级40家一级银行和保险公司在年度报告中提及与云相关术语的次数增加了25.9%。1同样地 ，根据Capgemini的2023年世界云报告— —金融服务篇，越来越多的组织至少采用了一个云平台——2023年的比例为91%，而2020年仅有37%的金融机构采用了云平台。 预期认为云计算能够帮助组织提升运营效率和推动收入端创新，这激发了对云计算的热情及其采用。然而，在现实情况下，金融服务公司试图最大化云计算价值时面临诸多挑战。根据我们对《全球云报告— —金融服务》2024年金融服务高管调查的范围内的期望，少于40%的受访者表示他们对云计算的整体结果高度满意；具体包括减少运营成本（33%）、增强可扩展性 （27%）、加速创新（26%）、先进数据和分析（24%）以及改善安全性和合规性 （21%）。 金融服务运营格局复杂 金融服务公司面临着影响业务的各种运营挑战(图1)： •数据与安全：孤立的数据、传统数据和第三方数据无法集成以及对网络安全的担忧是阻碍因素。 •规则：不同sector和地区复杂的且不断演变的金融法规限制了运营灵活性。 •云过渡问题：管理从本地到云基础设施的有效过渡是困难的。 •技术：不足的技术能力限制了运营灵活性以及集成和维护先进技术系统的capability。 FinOps：高管们努力优化云运营成本，同时保持财务控制。 金融服务业在采用云技术方面较为谨慎，关注数据完整性和安全以及监管问题。然而，云技术具有巨大的价值创造潜力，随着这些挑战逐步得到解决并信心提升，采用率将迅速加快，人工智能将带来转型性潜力。 JörgenOlofsson 瑞典Euroclear首席信息官 这些挑战直接影响到负责数据、合规、运营、技术和财务的C级领导者。 图1.FS高管确定了影响其业务的主要挑战 主要FS行业运营挑战，%Data 67% Regulations 61% 云过渡 61% 技术 55% FinOps 35% 来源：Capgemini金融服务研究院分析，2024；Capgemini云调查：2024年金融服务公司（样本量：600） . 数据和安全挑战阻碍了效率和创新 在当今数据丰富的世界中，正从多个来源涌现出不同的数据集，包括财务数据、行为数据、社交媒体数据和生活方式数据。然而，从中提取有意义的洞察并非易事。 我们的高管调查结果显示了银行和保险公司面临的四大数据相关挑战： 与遗留系统的数据集成：71%的银行和保险公司表示，遗留系统阻碍了孤立的数据集成。 数据保护和网络安全：70％的人表示保护客户数据和维护隐私是困难的。 •数据完整性和质量：69%的高管报告称数据质量不佳，包括数据错误和信息缺失。 •数据访问：55%的人认为获取相关客户和行业数据比较复杂，这使得提取actionableinsights非常具有挑战性。 没有基于云的基础架构，数据会分散在各个服务器和软件中，缺乏一个集中管理的点。这种过时/遗留的设置使得与第三方提供商集成复杂化，并打断了与B2B客户和最终用户之间优化交互的过程 ，因为没有中间件来统一和简化流程。通过拥抱云计算，数据可以被整合成一个统一的整体，从而提高清晰度、安全性和运营效率。 阿卡迪·拉皮罗 美国AgoraFinancialTechnologies创始人兼首席执行官 准确且干净的数据对于实施新的效率和创新用例至关重要。数据完整性和安全以及隐私对于有效的云迁移和解锁价值（随着人工智能和生成式人工智能的发展）至关重要。 不断上升的网络攻击和数据泄露成本使金融服务组织的数据管理复杂化(图2)。 图2.网络安全问题加剧了fi金融机构的数据复杂性 5.86 5.85 5.97 5.90 5.72 2019 2020 2021 2022 2023 金融行业网络攻击事件的数量 FS行业的平均数据泄露成本(百万美元) 来源：CapgeminiResearchInstituteforFinancialServices分析报告（2024），Verizon数据泄露调查报告（2020-2024），IBM数据泄露成本报告（2020-2024） 721 1,509 1,832 2,527 3,348 云投资尚未产生预期的财务收益 在最近的云投资中，大约30%的投资几乎没有收益：2 因此，三分之二的银行和资本市场组织表 示，云计算并未帮助他们实现成本节约的目标。3随着云服务提供商通过直接提价或间接引入新限制来增加费用，他们增加了成本组件并减少了折扣和资金支持。基于柏林的云优化专家GlobalDots预测，2024年的云成本将增加13%。4 云成本可能会因为未监控的数据传输出口而急剧上升，因为提供商往往会对离开其网络的数据收费。金融机构应将数据监控纳入其策略，并在谈判初期确定条款以避免意外支出。有效的成本管理需要根据当前需求主动调整资源使用。 快速扩展：公司快速扩展云运营，导致成本高于预期。 •复杂