弥合差距 ： 组织战略中的心智模型、员工体验和人工智能

弥合差距： 组织战略中的心智模型、员工体验和人工智能 KimberlyDunwoody博士，会员体验副总裁 目录 前面和介绍3 第1章：利用心智模型来架桥6人类与AI之间的差距 第2章：创建共享心智模型-通过旅程映射同9 步员工、组织和用户 第3章员工体验14 第4章AI在产品体验的核心18 第5章：调整员工体验21AI产品体验 第6章组织目标和战略25 第7章克服挑战28 第8章工作的未来31 Conclusion34 |2©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 分享心智模型在人工智能和组织战略中的作用 ByRaeShanhan,首席战略官,Businessolver 莱昂纳多·达芬奇认为“简约即是终极的复杂”。达芬奇的画作以其大胆的笔触、对称性和无冗余的特点而闻名。这一敏锐的观察使我们想起了我们Businessolver公司的首席体验官KimberlyDunwoody，她是一位才华横溢的用户体验（UX）设计师、创新者和本书的作者。就像达芬奇一样，Kimberly的作品核心在于简约——引领用户经历一种如此高级的体验，以至于它不再仅仅是技术，而是个人的延伸。 优秀的用户设计体验(UX)通常被视为理所当然。 作为消费者，我们已经习惯了技术无缝为我们服务——从直观的网站设计和聊天机器人到通信应用（如Teams）、智能家居设备以及近乎预言性的搜索引擎（如Copilot，它似乎在我们打完两个字母之前就能神奇地完成我们的想法）。 良好的用户体验设计就是那么简单有效。但当用户体验出现问题时，我们无法正常运作。生产力下降，客户服务滞后，增长和盈利能力急剧下滑。 在消费者层面，这些“不愉快”的用户体验表现为差评、笨拙的易用性以及品牌声誉受损等。员工也是消费者，他们期望在工作生活中获得同样无缝的技术体验。然而，许多人仍然受到阻碍生产力和士气的旧有系统和流程的束缚。 归根结底，您的产品和客户服务体验是员工体验的外在表现形式。 它们是相互交织的。当员工体验受到影响时，这会对各个方面产生下游影响：企业文化、创新、品牌声誉、生产力和盈利能力。 随着人工智能技术的爆炸式增长，竞争变得更加激烈。尽管AI仍在不断发展，揭示其巨大的潜力 ，但公司正在竞相制定AI策略，并确定如何通过集成AI以提高业务效率的具体方法。 我们应该在哪里投资？我们应该投资多少？什么 效率和产品创新。 我们应该与供应商合作吗？ 对于众多专业人士，包括我们Businessolver服务的HR管理员而言，时间正在紧迫，领导层渴望找到解决方案。 |3©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 葡萄酒黑暗的海洋和青铜的天空 为了有效地整合、采纳并发展AI解决方案，企业必须考虑一种基于共同思考和语言（通常称为“共享心智模型”）的方法，这是杰出用户体验设计乃至伟大AI设计的基础。 问题在于，AI是当今技术景观中复杂性的顶峰。它开辟了一片新领域，我们并非所有人都懂得AI的语言 。然而，它本质上运行于语言之上，确切地说是大型语言模型（LLMs）。 我最喜欢的Kimberly书中的一部分内容是她将Homer的《伊利亚德》（TheIliad）与《奥德赛》（TheOdyssey）进行的类比。学者们长期以来一直对Homer对颜色的非典型描述感到困惑，比如“酒红色的海洋”和“青铜色的天空”。这些描述与我们当今的语言和对世界的认知不符。也许Homer只是没有相应的词汇？ 同样地，现今许多用户缺乏足够的技术词汇来有效地与AI互动。对于我们这些不懂AI语言的人来说，用户体验设计师的任务就是填补这一鸿沟。将复杂、高深的AI技术转化为易于理解、操作的简单形式，使其语言能够被所有人普遍理解和使用。 为了实现这一目标，组织必须将客户和员工引入AI的领域（这里大海与天空的颜色并非“酒红”，而是对所有人来说统一的蓝色），以创建一个以共享心智模型为基础的地方。 行动中的心理模型：遇见芭比娃娃和索非亚 最简单的说法中，共享心智模型是内部蓝图：包含了我们操作方式的信念、认知和假设混合。我最喜欢的流行文化共享心智模型例子（尽管有些过时）来自于美国费拉拉在“芭比”电影中的独白： 你需要展现出领导者的姿态，但又不能过于苛刻。既要引导团队，同时又不能压制他人的意见。作为母亲，你应当热爱自己的角色，但同时也应避免无休止地谈论孩子。你需要保持职业女性的形象，同时时刻关心他人……因此，找到认可并感激的方式的同时，也要始终秉持这些原则。 我很感激。 感谢Kimberly将共享心理模型的概念引入Businessolver，并且这一概念在我们的产品开发中起到了核心作用，为我们提供了基于“共情”的用户体验设计的框架。 我这到底是什么意思？ 当我们考虑Sofia的心理模型时，这是我们于2016年创建的人工智能虚拟助手，她的设计初衷并非仅仅为了提供快速、简洁的答案。尽管提供快速、简洁的答案是一个目标，但这并非唯一目标。我们业务的核心需求在于简化福利管理固有的复杂性。我们知道，平均而言，86%的用户表示对他们的福利感到困惑。我们也知道，员工在面对生活变化，无论是快乐还是悲伤的情况下，福利环境都充满了强烈的情感因素。 |4©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 去年，索菲亚通过与OpenAIChatGPT的集成获得了升级。这样一来，不仅索菲亚，还包括我们的整个AI平台（其中包括认知搜索），现在都能够有效地解读问询背后的情感和意图。这是因为我们称作员工的“解决者”们为她编程了必要的语言，让她能够同我们情绪化的用户群体进行富有同理心的互动。这种将同理心融入用户体验的理念，在我们的公司中被统称为“带心科技”。 缩小AI差距的路线图 本书提供了组织如何部署基础要素以成功整合和提升AI解决方案的路径，不仅为了更好的客户成果，也为了提供更佳的员工体验。因为二者缺一不可。没有卓越的产品体验，就无法实现卓越的客户体验 ，而这背后驱动者正是您的员工。 人工智能（AI）复杂且并非总是直观易懂。为了充分利用AI，用户往往需要了解正确的提示，类似于编程。但是，通过实施恰当的用户体验（UX）实践，组织可以弥合复杂技术与我们期望的无缝、日常可用性之间的差距，这种设计通常隐藏在后台，却驱动着我们生活中的纯粹功能。 我坚信应以开放的心态接纳新思想。先入为主的观念、传统思维以及我们过时的认知模型可能会阻碍成长与创新。而Kimberly在接下来的篇章中呈现的内容，正是对抗这种状况的解药。 现在 我们面前有什么这是一个塑造AI的方式的机会，不仅仅是为了无缝地提升用户生产力和ROI，而是为了为所有人带来更加公平、富有同理心的体验。 RaeShanahanBusinessolver首席战略官 |5©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 第一章 利用心智模型弥合人类与人工智能之间的鸿沟 |6©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 心理模型到底是什么？ 心理模型是我们用来导航和与世界互动的内在蓝图。它们融合了对事物运作方式的信念、感知和假设。这些心理图式在各种情境下塑造了我们的理解和预期，包括工作场所和处理技术时。在员工和用户对AI产品的体验决策和行为方面，心理模型至关重要。 心智模型在决策和行为中的作用 员工的心理模型塑造了他们对公司角色、职责和内部互动的理解。这些模型会影响员工处理任务、做决策以及适应变化的方式。例如，如果一个员工对新的人工智能工具的心理模型是复杂且难以使用，他们可能会抗拒使用它，这可能影响生产力和效率。 用户基于过去使用类似技术的经验形成对AI产品的心理模型。这些模型指导他们与产品的互动，影响他们的预期、使用频率和整体满意度。如果AI产品符合用户的心理模型，用户可能觉得它直观且易于使用 。但如果不符合，用户可能会难以理解和有效地使用该产品，从而导致较差的用户体验。 因此，在设计员工体验和AI产品时，理解和考虑到心理模型是至关重要的。通过使策略、系统和设计与用户和员工的心理模型保持一致，公司可以简化采用过程，提升用户体验，并最终取得更好的成果。 共享心智模式对团队绩效和组织成功的影响 共享心理模型，或团队成员对其环境的集体理解，对团队表现和组织成功有着显著影响。它们有助于团队处理信息、协调任务和作出决策。研究表明，共享心理模型通过提升沟通与协作来增强团队过程和表现。这些共享模型提供了衡量团队效能的可靠指标，因为拥有这些共享模型的团队对各自角色有更深入的理解，从而提高生产效率。此外，共享模型在规划和团队合作中发挥着至关重要的作用。它们帮助团队成员做出更加有效的决策，并更高效地协同工作，从而整体上提升团队表现，促进组织的成功。 在医疗或航空等实际领域中，共享心理模型已被证明能提升安全性和效率。它们对于团队学习和策略发展至关重要，帮助团队反思并调整策略以提高表现。共享心理模型甚至可能影响领导团队。研究显示，这些组织效能的模型 |7©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 可以通过团队成员之间的高质量互动来培养。总之，共享心理模型对于提升团队表现和推动组织成功至关重要，通过增强沟通、协调、决策制定、安全、效率和战略规划等方面。 步入下一章节，我们将继续深化探讨心理模型这一引人入胜的概念。我们的关注点将集中在运用旅程地图作为工具，以培养能有效协调员工、组织和用户之间的共享心理模型。 医疗保健核心心理模型 在健康分析领域，采用这一心理模型简化了对关键议题如利用度和质量的讨论，促进相互关联且丰富的观点形成。它加快了对话和认知过程，从一开始就推动了整合性的理解。这种综合方法比传统方法更快地帮助识别模式和改进机会。 此外，它揭示了使用率如何影响质量和相互之间的关系。高使用率可能表明有效的医疗服务获取，但也可能暗示过度使用或效率低下。相反，高质量指标可能突出显示使用不足或可获得性问题。 这种方法使决策者能够在同时关注使用率和质量的基础上制定策略，有效地改进医疗服务交付和患者结果。 Health 健康的非健康决定因素 健康生态系统 尺寸 质量 利用率 Financials 有效性 措施选择 效率 健康生态系统政策、法规和背景 Equity 这种心理模型经常在医疗保健中使用，以有效地解决复杂的问题并推动进步。 脚注 1.<https://psycnet.apa.org/record/2000-15247-010> 2.<https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/caim.12129> 3.<https://psycnet.apa.org/record/2005-05102-009>4.<https://link.springer.com/article/10.1007/s11251-010-9128-3> |8©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 第二章 创建共享心智模型-通过旅程映射同步员工、组织和用户 |9©Businessolver.com,Inc.2024。保留所有权利。 旅程映射作为促进员工、组织及其用户之间的共享心理模型的强大技术而存在。这包括创建一个可视化的表示，展示员工和用户与您的组织或其提供的产品和服务互动和体验的过程。通常用于提升外部用户体验的用户体验（UX）设计原则和方法可以应用于内部，以改善员工体验。类似于UX设计师利用用户研究来理解用户需求并消除痛点，人力资源团队可以采用类似策略来识别员工遇到困难的领域。工具如调查、访谈或焦点小组可以帮助揭示这些问题，使公司能够及时解决它们。这提高了员工体验，间接提升了产品或服务的质量。 发现员工挑战 就像用户体验设计师一样，人力资源团队可以利用用户研究