依靠客户体验 ： 穿越移动优先的技术领域

依靠客户体验：穿越移动优 先的技术领域 Contents 03 数字移动：移动优先时代的客户体验演变 09 客户至上的银行业务：CX的演变 05 AI驱动的CX：解锁无缝的客户体验 13 这是一个人的事情： CX作为银行业数字创新的驱动力 数字移动性：演进 移动优先时代的客户体验 在即时满足的时代， 易于使用的移动优先银行服务已成为一种期望。银行必须满足不断提升的客户需求，否则面临被市场淘汰的风险。 菲奥娜邦德 T 数字化的爆炸性增长 近年来，金融服务正在急剧转型。早已不复存在 从前客户必须在当地的分行排队完成银行业务的日子已经一去不复返了。随着亚马逊、优步和Netflix等公司推动形成“即需即供”的经济模式，只需轻触应用程序就能获得即时满足，客户开始期望银行也能提供同样水平的数字便利性和可获取性。 然后似乎不可避免的是，移动设备成为了客户的首选渠道，Statista预估有七成的银行账户持有者使用手机处理银行业务，这一比例从2019年的63%有所上升。 对于银行而言，这意味着转向以移动设备为主的策略来提升客户参与度。尽管许多银行在这方面做得不错，但采取一种能区分客户旅程的方法极具挑战性。根据美国银行家协会的数据，43%的客户将他们的移动应用体验评为“优秀”，37%的客户评为“非常满意”，这使得银行在众多竞争对手中脱颖而出变得更加困难。 4 BANKINGONCUSTOMEREXPERIENCE:TRAVERSINGTHEMOBILE-FIRSTECHNOLOGYLANDSCAPE 移动银行业务的魅力在于，它通过生成的丰富数据为银行提供 了宝贵的反馈循环，这一点至关重要。 挑战银行和金融科技公司的兴起进一步加剧了传统银行所面临的压力。仅仅在几年的时间里，这些以数字化为核心竞争力的竞争者就颠覆了零售银行业务，提升了客户体验的标准。 对于银行而言，挑战不仅在于提供移动银行业务，更在于创造以移动为中心、能够满足客户不断变化需求的客户体验。在最佳实践水平上做到这一点的银行已经将焦点从静态、交易性的体验转移到提供反映对客户深刻理解的个性化且有意义的内容，并能优化这些互动。而以技术驱动、以客户为中心的银行似乎正在赢得这场竞赛。 以Monzo为例。这家数字银行在2023年成为了下载量第二高的银行应用。其吸引力并非源自产品，而是其广泛的功能、全天候访问以及一个在线论坛，在这里客户可以提出问题或建议新功能，这一切都方便地集成在一个应用程序中。 正如mortgage软件提供商Finova的首席收入官ChrisLittle解释的那样：“数字领导者必须适应不断变化的客户期望，并投资于灵活的客户门户以及更具动态性的决策引擎，以便提供更加个性化的体验。‘那些未能跟上数字化需求的银行可能会错失吸引新客户的机会 但移动优先策略不仅对客户有利，对银行也同样价值非凡。与银行推荐和产品互动以改善其财务状况的客户更有可能对交叉销售和升级销售感兴趣。根据Fiserv的数据，在客户采用移动银行业务后，包括贷款、信用卡和按揭在内的平均产品持有数量立即增加。 此外，银行可以通过自动化流程来减少超额开支并节省运营成本。FirstDirect最近推出的聊天机器人“DottheBot”现已使四分之一的移动聊天查询完全由Dot回答，获得了92%的批准率，并与电话中的同类人员保持一致水平。但银行应谨慎区分以移动设备为主的客户体验和仅依赖移动设备的体验。客户希望获得无缝的全渠道体验，因此银行需要确保在所有渠道上取得改进， 并使其易于操作，以达到平衡。 在它们之间切换。 幸运的是，移动银行的魅力在于它能通过生成的丰富数据为银行提供无价的反馈循环。能够分析从会话长度到交易和放弃率等不同因素，有助于银行评估其表现并采取措施改善客户体验。 数字世界已经重塑了客户期望的规则。我们现在正步入移动优先银行的时代，金融服务业被期待满足“即时满足”经济的需求。提供个性化和无缝的全渠道体验如今已成为必需，而非额外的加分项。银行必须顺应数字化浪潮，满足客户期望，否则将面临落后风险。 事实上，他们冒着失去现有客户的风险， 他们将用脚投票，并选择更现代的提供商。“ 。’” 75% 移动优先CX战略的优势在移动端先行的客户体验中存 在诸多战略优势。除了为客户提供对其财务状况的全面视角外，推荐个性化服务的移动应用可以帮助客户设定并达成其财务目标，从而与客户建立起情感联系，进而提升客户满意度和忠诚度。 银行业客户中有相当一部分表示，他们更倾向于使用更加灵活的金融科技公司，因为这些公司提供了快速、易于使用的商品和服务体验，且成本低廉，随时可获取。 凯捷，2022年 商业功能 AI驱动的CX：解锁无缝的客户体验 人工智能可以在帮助银行解锁更多以客户为中心的机会中发挥关键作用，从而提升用户体验并保持与最新科技的同步。 JoyPersaud 或移动优先银行，人工智能-智慧(AI)可以成为在竞争中拥有关键优势的关键 为客户提供无缝体验。 实际上，最近的一项研究——Talkdesk2024年银行客户体验调查：行业基准，揭示了人工智能对客户体验 （CX）成功的影响具有显著性。那些在其人工智能能力方面取得进展的受访者中，有超过两倍的比例（86%）表示提供卓越的客户体验是其组织的关键差异化因素。同样比例的受访者表示他们能够在各种渠道上提供一致的客户体验。 此外，同一项研究揭示了面对客户的服务人员所面临的许多挑战可以通过AI和自动化得以缓解。提及的三大挑战包括对客户信息掌握不完整（89%）、在过多的系统、屏幕或应用间切换（77%），以及处理过多流程（76%）。Talkdesk公司负责金融服务与保险的副总裁兼总经理RahulKumar表示，提供流畅无缝的服务体验需要在技术与银行特定工作流程上进行深思熟虑的投资，其中公司50%的资源被分配给了研究与开发工作。 “我们作为接触中心领域的创新颠覆者而诞生，”库马尔说。“当生成式人工智能只是行业里的一个流行术语时，Talkdesk就已经在研究和将生成式人工智能融入我们的平台。我们成功引入了一些低垂的生成式人工智能特性，比如自动总结通话内容。” 自动化、授权、照亮 Talkdesk的AI理念基于三大支柱——'自动化、赋能和照亮'。例如，这意味着确保客户能够根据其意图连接到银行中合适的人员，而无需穿越多个菜单选项：“AI真的可以简化这一导航路由体验，首次将您连接到正确的人员”，库马尔如是说。 他补充说，赋能员工意味着在发生时给予他们所需的情境数据。库马尔表示，生成式人工智能和大型语言模型（LLM）可以实时快速且上下文地检索相关信息，无论这些信息存在于数据库的何处。情境知识检索 加上意图检测-知道什么 客户希望或可能需要-节省员工的时间和精力，使整个过程更高效。 库马尔表示：“人工智能可以削减员工手动撰写对话所花费的40%时间。对于银行来说，这可能转化为数百万乃至数千万美元的节省。”“由于无需依赖个人能够对整个对话进行上下文总结，使用人工智能允许在整个组织中实现标准化，因为所有记录的笔记都是相似的。你可以运行分析并从数据中获取洞察，帮助揭示任何可能出现的盲点。当员工没有被赋权时，库马尔警告称，无法确信提供的客户体验达到了最终用户的期望。” 客户生命周期 当生成式AI成为移动优先银行的一个新兴特性时，脱颖而出也变得至关重要。 将技术贯穿整个客户生命周期，以理解如何最好地满足个人需求，是Talkdesk及其银行专用解决方案的持续优先事项。任何新的或改进的功能都必须为最终用户增加价值，并反映大中小银行的需求。确实，超过十分之八的受访者表示，客户服务体验（CX）是其银行客户忠诚度和存款保留的主要驱动力。 这种立场体现在麦肯锡2023年的报告《银行业体验驱动增长的五种方式》中，该报告指出，客户旅程的接入和问题解决环节往往提供了改善客户体验的最大机遇。麦肯锡的报告指出：“大多数旅程都属于‘去摩擦化’类别，因为简化、无缝的体验仍然重要并能驱动客户满意度。然而，我们的研究显示，购物、接入和问题解决等‘边缘’旅程对驱动客户体验的影响不成比例。” 当生成式AI成为移动端银行的新兴特性时，脱颖而出也变得至关重要。 随着越来越多的金融机构表示，他们的数字客户体验正在变得更加灵活和可操作。 金融机构评级为“成熟”的百分比 跨所有渠道协调消息和交互 通过个性化交互实时反应 管理客户互动的频率/数量 平衡个性化和隐私 应对消费者/竞争需求的变化 将客户洞察转化为可操作的输出 将营销行为归因于转化 30% 25% 25% 23% 23% 21% 21% 金融品牌，2023年 客户对银行的整体体验。 但不存在万能解决方案。电话服务必须考虑到它所服务行业的细微差别——例如，银行的呼叫中心能力与金融服务或保险客户大不相同。因此，该公司为银行和保险公司构建了专门且独立的产品。目标是为经常出现的问题提供指导性的解决方案。 德勤的报告《2022年数字银行成熟度》对此方法的重要性给予了肯定，指出用户体验（UX）是关键的区分因素：数字银行渠道的用户体验对于客户满意度而言与实现的功能范围同样重要。新增功能对客户最有价值，当它们是根据一个明确定义、以用户体验为中心的战略进行添加时。 无缝全渠道功能 在一个客户通过多种可能的数字途径访问银行的世界里，确保体验尽可能顺畅、避免不必要的、耗时的重新开始或中途转向至关重要，库马尔强调。例如，允许客户在笔记本电脑上与银行开始互动，并稍后通过电话继续讨论同一问题而无需从头开始，这是Talkdesk的一个优先事项。 库马尔补充说，切换频道不必是一段痛苦的经历，他强调，当客户体验（CX）运作得最优化时，它应该是一种“白手套体验”——即客户的期望不仅得以满足，甚至超越。根据2024年Talkdesk银行和信用合作社联络中心基准报告，当前银行业客户支持互动中，三分之二（67%）的事项能在首次接触时得到解决。 数字优先银行如何建立和维持信任 "信任"与"人工智能"常常被捆绑在一起讨论，因为在技术的可信度方面还远非确定。生成式人工智能（GenAI）和人工智能（AI）是相对较新的技术 ，尚未正式受到监管，这自然引发了企业、员工和客户之间的许多疑问。 那么，银行如何在不断进化的数字化过程中建立并保持信任呢？库马尔表示：“在这个世界里，一次不好的经历可能会迅速传播开来，从而影响到你的声誉。”“建立信任的关键在于确保技术成熟到足以让我们有信心地说它能独立运作 。”他还强调，企业在考虑技术的同时，也必须考虑到人的因素。在整个AI系统中引入人类监督至关重要，设置这样的护栏可以防止AI以可能造成实际和声誉损害的不正当方式运行。Talkdesk越来越多地使用了检索增强生成（RAG），这是一种生成式人工智能（GenAI）框架，通过整合现有系统中的新且可信的数据来改进大型语言模型（LLM）的响应方式。这有助于防止AI以不符合预期的方式行为或反应。“在客户接触场景中做出这一安全假设尤其重要——基于技术所处的位置，在这个特定阶段，引入人 类参与是必要的。”不是一个坏主意，”库马尔建议。 另一个至关重要的考量是在与客户沟通时要极其谨慎：“你如何引导客户应对变革？你如何让客户保持信息更新？建立对新投资的信心是推动采纳的关键。” 在与 有关更多信息，请访问talkdesk.com 预计在未来三年内，这一比例将增加14个百分点，达到令人印象深刻的81%，即所有初次接触就能解决的支持互动占比。 单一平台的力量意味着数据的集中化，这为银行提供 了全面了解AI对客户体验（CX）影响及其连锁效应（如客户留存或流失）的综合视角。“客户体验的基础应当建立在数据之上，”库马尔说，“银行需要真正思考如何聚合和集中数据，以便能够从其投入的任何AI项目中提取真正的价值。某些平台允许您将客户互动集中化。这为您提供了一种挖掘和分析数据以获取所需洞察力的能力，从而提供客户期望的个性化体验