重置和重新想象 ： 生成 AI 在 SG & A 成功中的作用

操作实践 重置和重新想象：生成AI 在SG&A成功中的作用 随着SG&A功能受到成本和生产力的挤压，数字化和生成AI解决方案可以 帮助缓解压力。 2023年8月 在这一集麦肯锡会谈运营，在麦肯锡最近的首席财务官论坛上与战略室内部合作记录，主持人达芙妮·卢克滕贝格与麦肯锡伦敦办事处合伙人马特·乔希姆和马丁·罗森达尔以及总部设在苏黎世的合伙人萨姆德鲁克·托马斯进行了会谈。他们共同探讨了销售、一般和行政(SG&A)职能所面临的挑战和机遇。 在当今快速发展的经济中。了解CFO的勇敢领导如何在短期成本压力与长期创新之间取得平衡，利用生成AI等数字技术，以及清晰的战略路线图如何实现成功的转型。 为了清晰起见，他们的谈话经过了轻描淡写的编辑。 达芙妮·卢克滕贝格:贵公司未来的成功需要敏捷、灵活和有弹性的运营。我是你的主持人达芙妮·卢克滕伯格 ，你正在收听麦肯锡谈话运营，这是一个播客，世界各地的高级管理人员和麦肯锡专家在这里消除噪音，揭示如何创造新的运营现实。 销售、一般和行政成本，有时也被称为SG&A、G&A或后台成本，正面临压力。随着公司希望在快速变化且经常波动的经济中管理成本，这些间接费用正面临不断的审查。今天，我们将汇集来自运营实践的三位专家，讨论这些职能部门的领导者面临的压力和角色 数字技术，包括生成式人工智能，帮助他们在未来取得成功。他们将谈论重置和重新想象SG&A功能的机会，这是我们最近发布的纲要中涵盖的一个主题，如果您访问McKinsey.com上的播客页面，您可以了解更多信息。让我们开始对话。 欢迎来到我们伦敦办事处的合伙人MattJochim和MartinRosendahl。还有总部设在苏黎世的合伙人SamdrukThomas。Matt，让我从你开始。G&A职能部门今天面临的一些基本压力是什么？ MattJochim:有趣的是，我们看到客户和公司经历了 COVID，真的倾向于做出一些艰难的选择，驾驭不确定性 。我们去年看到的是，公司似乎已经承认需要继续做更多的事情-具有竞争力并专注于正确的投资。我们的研究表明，大多数公司为自己设定了雄心勃勃的目标，但很少有人真正实现了他们设定的目标。现在我们是。 在这个世界上，我们的复杂性越来越高，在商品通胀和劳动力不确定性方面的地缘政治压力越来越大，所有这些事情都在继续，我认为领导人不得不说，“下一步是什么？”我们需要面对这个问题，并找到提高生产力的方法，但答案并不容易或简单。 达芙妮·卢克滕贝格:谢谢，马特。马丁，这个领域的领导者还面临其他挑战吗？你给你的客户什么建议？ 马丁·罗森达尔：CFO现在问我们的是，我应该如何平衡由通货膨胀驱动的短期成本压力与这些功能的更长期创新 ？他们问的是AI，生成式AI和流程优化。因此，我们建议客户的是，这是CFO勇敢领导的时候。现在是首席财务官们加强和重置职能的时候了，同时也是重新构想的时候了。勇敢的领导将同时展示这两个方面。因此，短期优化您的成本基础，同时通过AI和技术为未来进行创新。 MattJochim:如果我能根据马丁的评论，这些练习通常并不好玩。就像重新设置的部分一样：员工基础广泛地经历了重组和勒紧腰带之类的事情。但这是运行健康损益和不断重新分配公司资源的必要组成部分，包括财务和人力资源，以专注于正确的事情。重新构想的一面是，在帮助提高竞争力方面，灵感真的可以来自哪里。 业务，为同事提供他们需要做得更好的工具-真正创造 通过寻找新的方法来更有效地为你的客户提供服务，让你和你的竞争对手保持距离。所以我认为这不仅仅是你如何解决财务难题的想法。这里还有一些真正的机会来领导 、激励和激励组织做得更好，另一方面是一个更健康的企业。 达芙妮·卢克滕贝格:桑德拉克，我很乐意带你来这里谈论更多关于重置和重新想象的方法。重新想象阶段是如何在现实中出现的？ SamdrukThomas:当谈到重新构想时，我们看到的挑战之一是与CXO[C-suiteleaders]存在一定的脱节。这是愿望水平之间的脱节，我们看到大多数人-超过三分之二的CXO和公司-正在进行大量投资 在数字和分析领域，但与此同时，根据我们的研究，只有不到25%的人看到了这些投资的好处，并设法从这些投资中获得了可观的价值。 达芙妮·卢克滕贝格:谢谢，桑德拉克。当我们交换时，我想和你呆一会儿 WefocusslightlytodigitizationofG&Afunctions,akeyelementofthereimaginephase.Howareyouseencompaniesusedigitaltoenable G&A转型？ SamdrukThomas:当我们看数字时，在G＆A和支持功能方面有两波数字化浪潮。第一波更侧重于机器人过程自动化和我们所说的 分析型AI-利用AI更快，更有效地解决问题。但是我们现在越来越 看到的是，第二波，这是建立在生成AI和利用AI来创建新内容，产生新的见解，现在有更广泛的采用。 马丁·罗森达尔：在接下来的三到五年中，对财务等职能的影响将非常重大。与我们合作的一些客户发现，有一个相当简单的方法可以思考：“随着技术重要性的提高 ，我的员工应该如何转变？” 他们通常会首先看哪些角色被增强。例如，在财务预测中，我是财务规划师，我是分析师。智能预测告诉我什么？第二，可能有加速的角色。我可以更快地完成我的工作，我可以更快地关闭。然后，有些工作实际上会自动化。我们谈论这件事已经有一段时间了；这股浪潮现在真的在发生。然后是第四类，通常被遗忘，这是增加的角色-我们今天在金融中没有的新角色。 功能对于获得AI和生成AI的全部好处至关重要。因此，我们拥有增强，加速，自动化和添加。 MattJochim:如果我可以以此为基础，我们会看到很多关于诸如生成AI之类的话题：这是什么意思？嗡嗡声是什么？这是嗡嗡声吗？还是这是真实的？我认为我们的观点是，一方面， 我们不完全知道这将如何发展，就像我们不知道无线技术或互联网将如何促进业务一样。但是我们知道这很重要，这是一个真正的转变。所以我们建议客户做的是熟悉自己。我们认为，在许多企业中，开始进行一些投资以开始探索和了解这些技术如何增加价值的潜力是有意义的。但是 ，这将需要一点时间来理清自己并阐明真正的规模商业价值。 马丁·罗森达尔：这是一个伟大的观点，马特。有时首席财务官问我们，谁是人工智能领域最好的？我应该在哪里寻找灵感？我是领先还是落后于竞争对手？从某种意义上说，这并不是真正的正确问题。我们在这里很早。这是一场马拉松；我们在第一或第二公里。所以如果你在前面或后面几米，这并不重要。重要的是，你有战略吗？你在建立正确的能力吗？你在快速测试和尝试吗？你有正确的合作伙伴关系吗？你对创新持开放态度吗？这些真的是CFO现在应该问的问题，而不是我稍微领先还是落后于我的同行？ SamdrukThomas:是的，我认为有三个关键的成功因素，我们建议CFO和 CXO在他们踏上数字旅程时需要考虑，并使用生成AI。第一个更多的是技术部分-拥有正确的解决方案架构。但这实际上只是基础。更重要的是 正在采用业务规范转换方法：确定将提供价值的正确域和用例。因此，“我怎么能 应用生成式人工智能？”更多关于“它将在哪里为公司带来好处？”马丁已经提到的第三个因素是围绕人员和变革管理— —建立内部能力。 MattJochim:我认为关于人员和能力的最后一点很容易忽略。很容易专注于流程和技术。我们在许多公司看到的是 ，人才和人员成为您如何建立技能和文化的瓶颈。 马丁·罗森达尔：这是我与我合作多年的一位客户的一个例子。他们确实投资了现有的每一项技术。 Theyhadacquiredsoftware;theyhadallcloudsolutions.Anythingthatwasoutthere,theyhadit.Butthevaluewasn’tcomingthrough.Sowhenwestartedlookingunderthehood,[wesawthat]itwasreallyabouthavetherightcapabilityforthem 利用所有这些令人兴奋和奇妙的技术。我认为这确实是我们在客户身上看到的一个核心教训。他们确实有 很多技术，但他们有适当的能力来充分利用它吗？ 达芙妮·卢克滕贝格:谢谢，马丁。这真的很有趣。继续前进，我想在数字化的一个要素-数据质量-上获得更多的细粒度，这似乎是公司的一个相当大的绊脚石。什么是 你和客户在这里的经验？对你来说，马特。 MattJochim:我们经常从客户那里听到的一件事是，“我的数据很差，我的数据太糟糕了，我不能做你正在做的一些事情 描述。“。与直觉相反，我们在大多数公司中看到的是 ，将数据用于使用的整个想法是什么改进了数据。如果数据只是 坐在后面的房间里，没有人真正理解它。当人们不明白它的用途以及为什么它很重要时，很难像企业企业练习那样改进它。我见过很多人都没有尝试这样做。通过主数据优化工作，我们倾向于 看到的是，只有当数据被使用时，人们才会说，“等等 ，数据是错误的-我们需要修复数据才能做出正确的决策 o”然后组织进入[的新阶段]，“好吧，维护和改进数据现在是我们运营业务的工作。” 获得足够质量的数据以获得良好的分析和结果的关键推动者。 马丁·罗森达尔：在这种情况下，许多客户也遇到了一些界限。显然，随着网络威胁的增加，许多客户对如何使用和访问数据设定了界限。因此，在Matt描述的方法中，与您的网络团队，合规团队紧密合作是有帮助的，并确保您在保护企业和保护组织之间找到正确的平衡，确保公司可以利用他们现有的所有内部和外部数据。 MattJochim:让我给你举个例子。几年前，围绕零基预算有了很大的推动，公司正在经历在总账代码和成本中心级别真正应用成本的过程。不可避免地，当你浏览并查看历史支出时，会有很多很多错误分类的PO，而实际上 ，公司并不在乎，因为他们没有使用这些数据来实际推动任何决策。现在，你转向在非常细粒度的水平上真正审查的支出，它开始提出这样的问题，“等一下，你说这是IBM的商业软件。但它实际上是咨询，所以我们应该把它归类为咨询。“因此，通过这个过程，人们认识到为什么对支出数据进行正确分类很重要。这导致了。 问责制和以更健康、更高质量的方式维护数据的行动。 达芙妮·卢克滕贝格:谢谢，马特。当然，看看挑战很重要 ，但是机遇呢？马丁，你能给我们一份关于你认为未来三到五年数字解决方案可以为G&A职能部门做些什么的愿景声明吗？ 马丁·罗森达尔：这是一个奇妙的问题。今天可能的是三个方面。如今，允许更广泛的组织访问财务，运营和商业数据以做出正确的决策是可能的。今天，自动化最基本的工作并从中创造价值是可能的。今天肯定有可能在财务、采购或人力资源方面推动预测。我们只能推测三到五年内可能发生的事情。但我们的观点是，它看起来与今天有很大不同。 因此，我们又回到了创新，快速，从商业价值的角度真正关注技术的演变。 MattJochim:也许如果我可以再添加两个例子。第一个例子：我认为，当涉及到跨职能的活动的规划和协调时 ，在许多组织中，数据存在于不同的口袋中，但他们没有使用共同的数据集，共同的假设来推动跨职能的决策 。这是今天可用的，有几种技术解决方案可以帮助实现这一目标。今天我们看到公司迈出的另一个推动者。这是一个真正的游戏规则改变者，正在使用这些数字练习来打破功能孤岛。 与其认为这是人力资源的工作，这是财务的工作，不如让我们考虑一下端到端的流程，例如采购付款或雇用退休，然后开始思考为什么我们需要在职能之间进行此转换。为什么 需要进行多次批准？为什么不同的同事在多个地方输入这些信息？仅仅采用端到端视图不仅可以解锁数字机会 ，还可以改变流程，交互方式，并加快决策以简化组织。因此，我认为所有这些的重要经验之一就是从整体上做到这一点，即数字化和数字化。 技术可以是这种重新想象的努力的解锁、突破、转变或催化剂。这