负责医疗保健联络中心的 AI

思想领导圆桌会议 负责任的AI和医疗保健联络中心不断发展的角色 “在医疗保健联络中心中从AI中获得价值并不像部署新的机器人那么简单。 -弗兰克·库蒂塔 为了获得有关将AI引入联络中心的最佳实践的第一手资料，Talkdeck医疗保健和生命科学总经理CHIME高级战略家FrankCutitta和PattyHayward召集了一个由经验丰富的医疗保健高管组成的小组，他们正在探索AI驱动技术在联络中心的潜在好处。 圆桌会议包括： GaneshPersad IT应用和数字健康总监纪念医疗保健系统(FL) 米克尔·芬森 CTO和CISO 开放式家庭医疗中心 亚历ft大·科斯特价值转换 AVP总监 Nemours儿童卫生系统 伯纳德·赖斯 CIO Nemours儿童卫生系统 TimothyCalahan CTO 密歇根医学 EmilyKrohn信息技术总监 Faith区域卫生服务 保罗·威廉姆斯 AVP基础设施技术PennMedicine MonaBaset ft间健康数字服务副总裁 PraveenChopra 首席数字和信息官 EmplifyHealth(前身为Bellin和 GundersenHealthSystem) Talkdeck SUMMARY 人工智能（AI）正在迅速成为医疗技术堆栈的支柱，在临床，行政和运营领域的兴趣迅速增长。尽管开发人员仍处于许多潜在用例的早期实验阶段，但某些领域已经在走向成熟的道路上，联络中心就是其中之一。 人工智能支持的客户互动已经成为其他行业的支柱，为医疗保健提供了优势，因为领导者寻求在整个消费者旅程中简化和简化患者体验。 但未来仍然存在挑战，特别是在一个生态系统中，信任、隐私和准确性不仅对组织的声誉有利 ，而且越来越多地与合规规则和监管规定联系在一起。 在医疗保健联络中心内以负责任和有效的方式部署人工智能将需要仔细的规划、强有力的治理，以及对消费者真正想要和需要的明确视角。 “在医疗保健联系中心中从AI中获得价值并不像部署新的机器人那么简单，”Ctitta说。“关于如何负责任地部署面向消费者的AI，以及何时应该使用它来自主解决查询或支持人工代理，仍然存在一些重大考虑因素。也许最重要的是，人工智能还提出了一个问题，即联络中心的角色在未来将如何变化，以及推动新的健康和业务成果的潜力。我们需要仔细考虑AI对医疗保健消费者体验的不同维度的影响：人员，流程和技术。." ESTABLISHING清晰的目标优化联系人中心操作 联络中心不仅是新患者的数字前门。他们还为现有患者提供关键的导航服务，使其成为整体消费者体验的核心。高管们指出，但从业务战略的角度来看，他们并不总是得到应有的关注 ，这使得很难适当地引入新技术。 CHIMECENTRAL.ORG1 建立清晰的目标以优化触点中心操作继续 佛罗里达州MemorialHealthcareSystem的IT应用和数字健康总监GaeshPersad强调了整体方法对联络中心能够全面了解与他们互动的每个患者/消费者的能力的重要性。他解释说：“在开始对话之前，代理商现在需要初步了解患者/消费者的概况和患者的可能需求，例如风险评分，健康的社会决定因素，护理差距和个人偏好。”然而，使用过时的技术，创建详细的配置文件和角色是一项复杂的任务，特别是当联络中心没有完全考虑到互操作性和集成时。." “影响技术和人员配备的因素决定是非常根据决策的角度不同制造商。战略调整是至关重要的，甚至在你开始谈论事情之前 像AI一样。” AlexanderKoster价值转型 AVP总监 Nemours儿童卫生系统 NemoursChildren'sHealthSystem价值转型AVP总监AlexanderKoster补充说，为了为成功的AI部署奠定基础，联络中心领导人需要在有关技术实施的对话中坐在桌旁，以确保优先事项保持一致。 “根据决策者的观点，影响技术和人员配备决策的因素非常不同，”他指出。“即使在您开始谈论AI之类的事情之前，战略调整也至关重要。” 呼叫中心的集中化和优化在提高生产力和增加收入方面具有无穷无尽的好处。根据PeMedicie基础设施技术AVP的PalWilliams的说法，良好实施这些技术的组织将看到可衡量的改进，包括减少未应答呼叫的泄漏，改善患者的访问和体验，以及为呼叫处置和路由提供决策和策略的宝贵见解。 “在两年的时间里，我们发现新患者的就诊次数在广泛的劳动力挑战时期使用AI提高经验 与会者继续说，人们担心AI作为“人的替性。在一个很难找到员工的时代，但消费者 “联络中心的工作可能非常困难，”Emplif 增加了近20%，从而在整合实践和减少运营资源需求的同时大幅增加了收入，”他指出。 代者”而不是增强和增强人类触觉的工具的潜在角色，这进一步增加了问题的复杂对个性化的要求越来越高，平衡AI和人类代理的角色是最棘手的任务之一。 yHealth（以前的Belli和Gderse卫生系统）首席数字和信息官PraveeChopra承认。“大约85％的时间，打电话的人感到压力或不满意，这可能导致联络中心的高离职率。我们需要确定如何使用人工智能来减轻消费者和员工的压力，这样我们的员工就会觉得他们有一个支持和可行的环境来推进他们的职业生涯。." 在广泛的劳动力挑战时期使用AI提高经验继续 IntermountainHealth数字服务副总裁MonaBaset补充说，关键是在利用AI进行客户自助服务与使人工代理可以处理复杂问题之间找到正确的融合。 “我们确实希望明确表示，如果消费者愿意，他们可以选择自助服务，”她说。“如果他们不这样做，他们可以选择退出并与代理商交谈。如果他们选择了这条道路，我们还希望使用AI为这些工作人员提供所需的信息，以了解患者的问题并迅速解决问题。” “他们那天早些时候打电话来了，没有得到他们需要的答案吗？他们最后的互动是什么，我们如何利用这些信息来预测他们可能需要什么？我们如何利用人工智能来减少对我们员工的可避免的呼叫量，同时更无缝地完成必要的呼叫，双方都更满意 ？” 密歇根医学首席技术官TimothyCalahan说，更好地了解客户并预测他们的需求对于改善人类和AI代理商的体验至关重要 。 “我们正在使用生成AI，因为它涉及到 汇总患者数据或从传入的传真和其他文档中提取非结构化信息，”他说，“如果我们能够更好地访问纵向记录，我们可以以更有针对性和个性化的方式回应传入的请求。” “在聊天机器人和其他工具中使用生成人工智能有巨大的希望，但我们只是在了解如何以改善患者体验而不去个性化的方式最好地部署这些技术的早期阶段。 改善AI患者体验的一种方法是提高其语言能力。在为纽约都会区的一部分服务的开放式家庭医疗中心，80％的患者会说西班牙语。“我们遇到了来自中美洲和南美洲不同地区的许多不同的西班牙语方言，一些AI工具无法识别每种方言的细微差别，”卫生系统首席技术官和CISOMielFise解释道。“当这些患者被引入AI时 ，许多人将挂断电话，而不会进一步互动。." “在聊天机器人和其他工具中使用生成AI有巨大的希望，但我们还处于了解如何最佳部署的早期阶段这些技术在一个改进的方式 患者体验而无需去人格化.” TimothyCalahan CTO 密歇根医学 在联络中心为负责任的人工智能使用制定最佳做法 与任何新技术一样，人工智能在真正显示其在联络中心的价值之前，可能需要一些试验和错误。 Talkdeck医疗保健和生命科学总经理PattyHayward警告说，随着这一过程的展开，要考虑的最重要的教训是不要假设患者想要什么。 在联络中心为负责任的人工智能使用制定最佳做法继续 “使用电话树似乎更有效，它要求患者按一两个到正确的地方，但是我们有多少次看到他们只是按一个，因为他们不耐心或不记得了九种不同的选择？对话式人工智能可能会更有效地引导人们朝着正确的方向前进，即使它看起来更“无结构” 技术专家的方法.” PraveenChopra 首席数字和信息官 EmplifyHealth(前身为Bellin和 GundersenHealthSystem) “使用电话树似乎更有效，要求患者按一两个到正确的地方，但是我们有多少次看到他们只是按一个，因为他们不耐烦或不记得九种不同的选择？”她说。“想想与技术互动的最自然的方式。对话式人工智能可能更有效地引导人们朝着正确的方向前进，即使它对技术专家来说似乎是一种更“非结构化”的方法。." Chopra说，采用基于角色的方法来理解用户的需求对于充分利用AI工具非常重要，特别是当联络中心处理许多不同的交互时，从捐赠者到内部临床工作人员，再到患者到护理人员或父母。 他建议说：“首先要弄清楚您希望为每种类型的人提供什么样的体验，然后设计将这一愿景变为现实的技术。”“尽可能地细化和战术，以便您能够为AI和人类代理配备正确的信息，以满足每个角色的需求。” Faith区域卫生服务信息技术总监EmilyKrohn补充说，最大化每次互动的价值还可以改善体验，同时减轻组织其他领域员工的压力。 “我们需要考虑如何使用人工智能来收集有关护这些功能构建到基础设施中可以提高满意度， 最后但并非最不重要的一点是，一定要将人的 她说：“我们一直在寻找那些有好奇心、适”“扎实的技术技能很重要，但不要太沉迷于过程之间建立相关性的人是无价的。." “确定并提醒患者缺少疫苗，筛查，或者是时候在联络中心进行年度健康检查实际上可以产生净收益，”她说。 理和表面选择方面的开放差距的信息，以便在我们让患者参与的同时完成这些服务。将同时确保高质量的护理交付。” 因素放在决策的最前沿，特别是在为联络中心的血肉部分配备人员时，Baset说。 应性强和灵活性的人，因为他们需要这些技能来继续使用几乎每周都在变化的技术。特定的平台-这些工具可能不会在一两年内出现。但是，拥有适应变化并能够在不同 思想领导圆桌会议 负责任的AI和医疗保健联络中心不断发展的角色 结论 随着人工智能进入医疗保健联络中心，领导者需要战略性地思考如何利用这些工具来增强他们的数字参与流程。无论人工智能是用于增强自助服务能力还是增强更有效的人与人之间的互动，都必须找到正确的模式组合，以确保患者体验是个性化和有效的。 这样做将创造一个环境，在这个环境中，人工智能被负责任地和适当地使用，以改善互动，同时保持高质量的护理和服务，减轻员工的负担，并满足下一代消费者不断变化的期望。