医疗保健联络中心的员工赋权

TALKDESK电子书 医疗保健联络中心的员工赋权 目录 I. II.III.IV. Introduction 想象一下，您是卫生系统的业务领导者。最近，您不得不处理许多辞职的联络中心员工，同时管理剩余的团队以防止更大的倦怠。 您对员工的补偿远高于市场价格并提供出色的福利，所有经理都报告说他们为员工提供了指导和发展机会，而且您很确定自己创建了强大的团队。那么为什么这么多 试图保持谨慎乐观，你对自己说，“至少我团队的其他成员都在船上，可能不会在下一季度或下一年辞职。“但是你真的能认为他们“安全”不受人员流失吗？与你的人力资源业务伙伴合作，你会研究他们从离职面试中收集的反馈和信息，以了解你的员工离职的原因。 从离职面试信息中，你可以了解到许多前雇员说他们并不觉得自己的价值 经理，缺乏归属感，没有职业发展的潜力，或者希望他们有更灵活的工作时间表。你挣扎 3 了解您的员工的经历，并思考如何改变您的组织所缺乏的东西。您并不孤单，必须重新构想您的工作场所文化并提高员工敬业度。您需要解决的问题 主要是由医疗保健和其他行业的趋势驱动的： 1.伟大的辞职打击了医疗保健联络中心 各地的雇主都看到了比往年更大的自愿离职率。在医疗保健中，倦怠和压力驱动临床 和非临床人员流动。许多员工在没有另一份工作的情况下辞职，雇主发现很难吸引和留住人才。 2.预算限制影响新技术支出 预算优化是医疗保健组织的首要考虑因素。根据麦肯锡公司的说法，通货膨胀导致的人员配备和供应成本不断上升 ，这给医疗保健提供者的预算带来了财务压力。许多医疗保健提供商正在努力通过紧缩预算和削减新技术支出来节省成本。医疗保健组织正在执行更高的可自由支配支出，优先考虑具有可衡量的ROI，降低财务风险并使其员工更具生产力的技术。 3.消费者的期望比以往任何时候都高 继续阅读，了解医疗保健联络中心的员工赋权如何与出色的患者体验保持一致。 消费者将他们的医疗保健体验与他们整体喜爱的品牌和客户体验进行比较。患者希望他们的医疗保健提供者通过现代技术和提供所需支持的客户服务人员来支持他们的消费者旅程。授权和知识渊博的代理人是为患者提供与医疗保健提供者的积极体验的关键。满足这些更高的期望需要时间和培训，同时给医疗服务人员带来了比以往任何时候都更大的负担。 4 I.挑战 联络中心通常不以员工赋权和满意度的环境而闻名。各行各业的联络中心空间因员工敬业度低和离职率高而臭名昭著。这些问题可能与监督不力，薪酬 或工作适合，代理人对期望的挫败感 责任和绩效衡量，缺乏支持工具，培训不当， 或不切实际的目标导致代理人过度工作。这一切都导致代理人士气低落，并损害他们有效和准确地完成工作的能力。从历史上看，商业领袖已经将重点和资源从发展他们的联络中心员工中转移出来，这给知识渊博的人留下了空白。 和快乐的特工，他们有权在他们的角色中取得成功。 5 与此同时，医疗保健也面临着自己的挑战。 withworkplaceculture.Bothclinicalandnon-clinicalstaffhavesimilarprofessionalstresslikeoverwork,lowstafflevels,welldesignedtechnologies,efficientworkflow,andtheemotionalweight 与病人打交道。 大多数医护人员都精疲力尽，大多数可能在未来几年内辞职的人将人员配备短缺作为主要原因。 来自有限员工带宽的非临床医护人员的压力因他们在与患者和家属的艰难对话中如何直接做出反应而变得更加复杂。高通话量和大量的问题，医护人员的任务是解决这些问题，只触及导致倦怠的表面。如果不加以控制，员工与组织的患者体验任务之间的长期脱节会导致倦怠。 联络中心和医疗保健是两个需要员工高度同情的世界-他们的工作是帮助患者沿着他们的医疗保健旅程，并提供体验 ，以最大的专业精神留下积极的印象。 KPI 6 打电话的患者可能会担心自己的健康或解决复杂的情况。这些互动是医护人员被要求提供高水平的同理心和情绪智力的地方。 当这些医疗保健和联络中心的世界相交时，他们的问题将患者体验置于风险之中， 有效员工敬业度的风险很高。 低员工敬业度通过推高医疗保健联络中心的运营成本来损害业务，并降低公司的减员成本 每个联络中心代理商$10,000至$20,000。高离职率还会增加对留在工作中的人的压力和需求，从而损害士气。 85%的组织认为，改善员工体验和提高员工敬业度分数可以提高客户满意度和收入。 医疗保健联络中心是现代患者旅程的枢纽，当工作人员不断取悦患者并让他们感到被照顾时，他们会增加参与度并与以患者为中心的使命保持一致。 员工赋权始于智能技术、简化流程和支持性文化。 提供出色的客户体验与拥有出色的员工体验直接相关。医疗保健联络中心领导者知道，对员工体验的投资可以提高员工的工作效率，并限制了昂贵的离职率和患者转向其他医疗保健系统的风险。 简而言之，为员工提供良好的体验使他们更有可能提供出色的患者体验。 7 II.技术 联络中心软件传统上被定位为提高座席效率、客户满意度和控制成本。实现这些目标需要医疗保健组织的权衡取舍——例如，转移呼入呼叫的电话树会提高效率，但会使患者感到沮丧；集成代理工具以改善服务交付将需要昂贵的IT定制项目。但领先的医疗保健组织使用的现代平台创造了更好的患者和代理人体验。 通过使用AI和深度集成来提供便利和个性化，同时仍然可以节省成本并避免座席倦怠。 为成功设置代理并不完全与技术有关；一套直观且相互关联的工具是基本要求。让我们 探索当今医疗保健联络中心使用技术的三种关键方式，帮助他们的团队准确有效地帮助患者-而不会烧死他们！ 更深入和更广泛的患者自助服务 如果有“书中最古老的把戏” 它涉及到减轻联络中心座席的负担，对入站呼叫偏转的自助服务 是的。作为消费者，我们都与电话树作斗争，这些电话树的设计旨在迫使我们尽可能多地与代表交谈。通常，这种感觉是对组织目标的准确理解——尽可能让消费者远离与员工的实时通话。这种策略(谢天谢地)是不可能的 对于医疗保健而言，对话是重要的，复杂的，并且通常需要人类的同理心和判断力。 因此，例如，用于患者访问或收入周期联系中心的自助服务通常非常精简，并且仅限于基本信息。 但是，随着消费者越来越期望所有行业的渠道选择和按需服务的便利性，他们对不得不等待搁置感到沮丧而不是感激。 完成简单的任务，如重新安排约会或支付账单。 语音和数字聊天机器人由人工智能驱动，经过培训可以理解医疗保健用例和术语，可以提供比提供商传统上能够提供的更深层次的自助服务。 8 让患者能够使用对话界面回答常见问题，并采取反映在EHR、CRM或其他系统中的基本行动，有助于让员工专注于更复杂的对话。同样，在移动应用程序、门户或网站上以及通过短信外展提供机器人(如果患者发回问题 例如，预约提醒）可以帮助与患者会面，并转移更多的入站呼叫。当然，这些机器人应始终允许在必要时/在必要时升级与员工进行实时聊天和呼叫，同时为座席接管提供完整的上下文。 为代理人提供自动“副驾驶”协助 Wehavediscussedhowhealthcarecontactcentershavetohandlerelativelycomplexconsumerinteractionswhiledealingwithexcellentburnoutandturnover.Ahealthcarecontactcenteragenthastoknowtheanswerstomanymorequestions thantheirpeopleinotherindustriesandthoseanswerscanchangeorhavecomplexconditionsordependencies.Itwouldbeachallengingroleforaveterientagent,letmorethanarecenttrained 9 员工回填离职-医疗保健中的常见情况。使用AI为每个代理配备动态援助可以走很长一段路 帮助他们管理复杂的互动，同时为患者提供更准确和高效的服务。 使用语音到文本技术和基于AI的自然语言理解(NLU)，联络中心平台可以收听座席的聊天和呼叫，并选择关键字、短语或问题，并动态推荐答案、内容或操作。 通常有一些电话需要人工互动，但使用人工智能来支持员工，否则他们可能不得不依赖早期培训，手动搜索知识库，或者搁置电话询问 主管，帮助他们和他们服务的病人。 智能分析每位患者的互动 人工智能不仅可以实时帮助个人对话。想要了解趋势或调查患者经常打电话的原因的领导者必须解析每天大量入站电话的笔记或录音。超越轶事，量化诸如高于预期的患者电话之类的情况的影响，以澄清卫生系统网站上的新信息，或者如果 特定的设施或部门通常无法接听转接的电话，这对于帮助员工并向更广泛的业务获得有价值的反馈很重要。 AI为主管和代理节省了宝贵的时间和精力，否则他们可能会使用这些时间和精力来手动收听每个通话记录，阅读互动笔记或撰写对话中的详细信息。 解析每个文本，聊天和语音交互，衡量情绪和意图以及收集关键字和短语的平台，可帮助团队在不进行昂贵的手动审核的情况下获取见解。而 实时帮助使用这些功能来帮助每个座席，分析可以从所有联络中心交互中提取重要数据。当主管（和联络中心以外的领导者）可以了解患者询问的新趋势，他们的整体情绪是上升还是下降，或者当他们的患者自助服务产品出现意想不到的差距时，他们可以影响员工和病人的经验，从一个位置的知识，否则会产生额外的成本和带宽消耗的联络中心。 代理人可以接受他们最可能面临的场景和问题的培训，患者可以获得更准确和快速的服务，主管可以专注于战略改进，而不是数据收集。 10 III.Processes 仅靠技术无法修复患者的体验。创建融合和利用技术优势的流程对于减少患者和员工的摩擦至关重要。流程设计对患者的医疗保健体验有重大影响。他们希望流程能够无缝地工作。当他们不这样做时，患者就会离开 对于患者和工作人员来说，流程有 当他们工作良好时，积极的情绪影响较低，但当事情出错时，潜在的负面影响巨大。 持久的负面印象。 没有人谈论平稳运行的流程，但是糟糕的流程会引起员工和患者的抱怨。 联络中心平台中的劳动力管理(WFM)应用程序可以帮助提供商 改进低效的人员配置流程和工作流程。 优化员工时间表并使员工技能集与正确的互动保持一致，为员工提供灵活性和掌握能力，从而增强他们的能力，并减少 agentburnoutandelevatesresultsthroughimprovedservicelevelsandqualitythatleadtohappierstaffandpatients.Stafffreefromoverworkandaligned 根据他们的技能设置进行正确的入站互动，让患者感到他们的互动 个性化。个性化的患者互动通过更高的患者保留率、患者满意度评分和患者参与度来影响医疗保健组织的业务。所有这些结果都是更好的患者体验的一部分，因为员工更有能力在满足患者需求和更好地协调他们的护理方面走得更远。 拥有正确流程的另一个关键方面是设定目标和KPI，以跟踪目标的进展。建立KPI有助于调整和审核联络中心团队和前线员工的目标，并提供更好的患者体验 通过在不同级别加强良好的过程 要跟踪的关键指标包括放弃率、服务水平和联络中心的保留时间；但除了联络中心之外，患者体验还可以通过诸如NetPromoterScore(NPS)之类的指标更好地量化。 11 雇用和培训新的患者服务人员的过程还应包括问题和信息共享，重点是促进患者体验目标。筛选任务驱动的候选人可确保您的团队保持一致，在每位患者的旅程中发挥重要作用。加强组织的使命 以患者为中心的方式是培养和留住最优秀人才的关键