智慧运营——彰显数智能力，打造卓越金融基础设施

中电金信 cienTech 专家理点系列 智慧运营 彰显数智能力 打造卓越金融基础设施银行运营洞察 关注典信验务号，保联更多特彩内电 400-020-9900 www.gientech.com 目录 一、环境变化和价值导向 运营转型正当其时 二、把据智慧运营三大内涵 引领远营体系重塑 ，召交付 ·智管控 三、彼局有造 体系化实现智慧运营 ·顶层设计 转型举措： 1.全票适利胜 2.共享运营建设 3.企业级流程管理 4.运营风险管理 转型评价 智慧运营行业利察 传统的运营模式已经过时 “运营” 特路广：贵的 环境变化和价值导向运营转型正当其时 当下银行业正在经历深划变革，监管要求、经营模式、内外幕客户诉求以及效字化、智能化技术 均发生巨大变化，运营转早劳在必行。 监管强度持投升级 收击，对违提银行的处罚力度不断如大，内控合 规要求也持续强化，而根行的运营提作适动，大呈的择作环节与资全收付相关，因此，如有通过 优化运营管理，更加智地提益提作风险，整堵 案件等日益靠发重要， 经营模式转变要求 当的客户的全融行为与意识爱生深制空化，需求多样化且注重效率和体登。银行通过产品创新不断清是客户的差异化用求，全渠道的经营模式实破了原有增、人力等限制，运营交付、风险控制等变得多元复亲。因此，需要通过智陷化的运 营，快达响应、 并且瑞壮格控制风险。 降本增效愈发迫切 自对当菌严要的外部环境和内部经营压力，全面推进降本增效、高质呈发层格虑为多致报行末求一度时间的主暨律。限行运营承担着变付成本控 制的大任，如向在性是升对客为历量与效率的 同时降任运营成本，成为运营转型甚直探的题动 . 敌智化形成新的竞争格局 大数据、云计算、人工暂能、大模型等核不理已日超成盈，并在不历为整条银行业价值证的无高的机会，形虚新的象争形式和象争格局。 基于数字化转型，思维贯于业务运营全链条发挥致据变志和智能技术的倍增作Ⅲ，成为很行业运营转型变革的全新机逻 把握智慧运营三大内涵引领运营体系重塑 什么是智装运营？基于领先银行案研究和多家缸行实践，我们认为重点在于把提运营“接触层、交付层、管控层”三层体系的“智慧”内游，重望运 营智惠化能力。通过卫程运营体系的“智惠”内 润特征，结合运营模式的革新，有助于很行有的放 天地进行转型规划设计和落地智益举描。 /创造价值 ，厂提升客户体验 /控制风险厂增强竞争力 智接钟智交付召管控 通过驾缺引在最合未求交付持转变为 在运营风险管控工 适的时问和场是触达 交付团以完成交付 智慧工厂楼式，基于账户，交易，业处理高度共享化人员、运营管理等自动化和智能化致据构建全面的监 测模型，增强风险 与的控易是童个运营的人 运营板块码了银市苗中台大出 h品 中的监测提型 三、破局有道 体系化实现智慧运营 银行如何寻找破局之道，构建运营优势，真正让理想照进现实，实现智慧运营？ 广可通过转型闭环，从顶层设计、转型举措、转型评价三个方血，以终为始，目标导向，及时调整转型第略，始保整体传型成功。 厂转型举招方百，四给格站层、交付层、管控层二大 方白，全自构建、提升智慧运营的关键能力。 关继型举指 破局有道之【顶层设计】 定义转型目标，副定转型芊招，规划转型路径 定义转型目标 运营定位如基础 制能带门段[制定转型芊招规划转型路径 项层设计的目的在于从全局的前度，统筹现划全行运营一盘棋，寻求智其运营转型之道。顶层设计能为很 行运营提供清晰的发展方向和路径规划，以及组织、机 制等保障能力支择，从而促使银行运营转型向着智慧的方向成功迈进， 对益营的定位是智量益营转型的基和前提，在致中化时代，根行 运营共享前力的边界从后台准中量台发展，铝助数学化技术控升材 起着力在提： 时竞分了解各艾智前技术学提致起分析挖超相智 费多续的致起 营理享们门，传登育了相皮的套团队支村全有富科的监测与优化 围整示营的北触，查付和管控三层体系，设计并客赖等合课行实际的智基接型举指。智基举损应该以创适价值为目标，这种价首不仅仅是招经济收益，逐复据了提升效率、改首用户体整、降征风险等 方雷的压果。 破局有道之【转型举措】 落实关键举错，构建智慧运营核心能力 1.全道制胜 打造胆级智能个累置，提升经营质效 2.共享运营建设 建立智置型作业力中心，实现资源效益最大化 3.企业级流程管理 引入科学方法气工口，统优化流行 4.运营风险管理 搭建体系化协同管理机划，优化闭环管印流行与工口构理智能化运营风险防控体系 国绕触，交付和管控三个层次，银行可以结合自身的 降低风险为目标，注重政据取动和智能技术应用，体系化地对转型举措进行设计和落地，基于多家银行转型实践，我们总结了以上四个方面的关健举招，可供参考。 举措1.全道制胜 打造超级智能全果道，提升经营质效 量然报行量供了多种暴道，但客户从不同的暴道触点进入后，多数报行督靠定了特定的交互方式和交付团队，渠道间费此制裂，客户体验不住，并且累道运营效能不高，智能化程臣有特提升，领先很行正在迈向，超级智 经营 施全渠道：经营，通过各个渠道的智带化提升和基于客户价值的施程设计与全集道的智臣调度，将实时业务交成“异步“化，实理降本增效 转化和客户体验置升， 一）解情需道公素，通过放程进行重组和基于价值的智陆调度，建立智密全染首体服务息 暴道是课行管理和经的逐辑单元，它包了能这客户的渠道触点、提 供的案道限务和相应的限务资源，提行通过多种累道对客提供限务，到 如线下渠落，它减靠了同直整格动上门的南有暂务活动。 为了提升漫道的营与服务及整，，需更费的营程式评行优化创息， 打温是级能全累道体录。在新的提下，道临点秉同于某单一果道， 操并脂多和暂多会整格与课并解据，实是牌湿并儿中，创如协品 点的对公开户务可以运在柜员通网点的智配遗端以运任限务方式 来提供，近程柜员可以是后台专职人员，也可以是另个因点的美职人 员；场量二：在网点理场服务人员的协助下，由伞行共享的宽产配置专家通过运登服务形式为到店害户扰供高最理财投资限务。 立互动分界线，内五智能放轻输计与调离引学， 说客户需求，自改确情柔道验点，实程任务流微保流在各落的无整流韩；引单范器高户价单、客户管好、服务询落，服务康本等未进行 分析，四起给当的案道服务；丧引掌能感对全案 通的服务资源进行通度，员、业人员，客613 服，基至机诺人，整字人等；随引单能够我测客 户服务需求。对随程执行结果进行持续监测与调优等，为客户提供购果道的审越体验，从而实理 "TRR" 动网点智置化升量转型，捏升务效能 化时代，根行网点作为银行的基础经营单位，吾瘤真临“高度本、 任查量”挑战。如何重塑版下网点、通过转型提升效能，是根行普遍 关注的设题。使托智能全累道的购建，充分及伴渠道服务和累道询源解转与共享的优势，打适价值剧造高效的新型网点，具体转型思露如 区 是整体布局与美异化的经营策略 买对图点图务的警代作用，图务需复的全 上对网点分医分类，构建网点布准，收 驱区成盗票章成和同边客新特督进行网点的分员布局亏音理设五，点持网点厅空布 力配各的差异化语宵 也可以是部分管程，可以案自其它国点业后台基个其享萨力中心，同样本国点 的服务资累也能同时为具它需开道程受费供服客务户，业因此，需要站合全需通体要的要求，对 国点服务程进行更构，客户标蓝，周点置盈及性闲 立经营单位进行管理，国点的医务和责盈已经实型全 但同点件为经营单位进行评价的要求收然存在，需要升最相关管理机制对网点人品略构和政量进行再平，从面动国点务型。 点范益国环管理 ，定义要素相义的能力要求，打追目标-费 格标体童，路建国点后资价机制，支格国点整萨日因分析与持整送代 营的格相化和智能化，及及网点活力与效围 举措2.共享运营建设 建立智慧型作业能力中心，实现资源效益最大化 部分提行尝试打造运营中台，构建全行共享运昔交付中心，但是在实践中面临多种据战，成效不住，主要表现在： 集中共享程度不高，部分变付作业分政在的端和客个业务条 5: 业务成效不明显。已经集中共享的业务，也只是人员和职支 格期，缺少宽程优化和配套的智生产管理机制： 集中共享缺乏准入和退出机利，共享服务提供方和道西方设 有清陷的权责约束集中共享推动图科；回，缺少可量化的后计价及持提选代升量机别，暂理薪益化程度供，导改作业中心人员结的不理本居高不 为了应上述就，构审心模儿宁变付中心，实是降本用效， 免开业劳款提厌，可从定日标，理机利，请名构，优程，后 些甲等止大方山着于， DOEFAE IAFS 定目标、建机制、调结构、优流程、精管理 01·定口标 更要在全行显面对共享受付中心定的达或共况，明其边界站量和建设日标，并在比基陷上检理 +全行洲在的共字活司 02 +设计共享活动可能给管式，自以政适视式。共管视式，共享概式等，并汇交平同限式下各方权有 合共交持中心实的和交制的生务正，留计管理及计生队，合理落人品。陈了管理人 优流旺 构建首思化药益管理见共享安付中心成以的关建风表。—是建立限务水平承记31，成本分算和计机制，有利于+务方批致共享前后的服务图效，包有利于共享安付中心联此用标为基准受刀内牌 什业与管理水平， 二是建立基于智出的生产管理机制，配资效益。平少级存的什业团只有克某一美行业， 并受限于区露，机格制，平同作业中心的业务峰各凌司造成人品资承难以新准远记，因而人品化 用不均，效益不记。解决这个间题首先需适实现智造谢出的前是绕一在多，打随各个作生团队只前志专有作业的模式，司购区随，购品题，购机构说离；其次，构建分实分想的在务标落持和有恶 标等片，遵计任务有活送配现期体系，并器看服单，抢节等股式，自保有个任务者有人品能节， 平意态个人品的作生量； 建立智是重的作生方式，宽要录益将品大化，有于肾本增总这本最旧的的然成 举措3.企业级流程管理 引入科学方法与工具，统筹优化流程 限观各银行在盗程管理建设，量然部分银行取得了一定皮效，但普道存在不少痛点，主要包括： 是体系化不足，流程管理和优化各部门各自为战： 二是缺少方，程兄长和复亲，效率任下，缺少适当的方开展有 效的流程优化活动； 三是数字化程度不高，套程管理、价值计替等中台工具仅有基鼠功品，缺乏智能分析等， 计对上逐更至问遇，基于多象限行资程香理与优化的实题经验，我们认为重点从三个方面解决，通过建立管理体系，运用科学方法进行持 换的膏程管理和懂化再达，售功智密化工具的支持，这种系控性转变提伙业劳流程更加高效运价， 江立算程管理体孕，定育程优化基留。 引入科半方法，优北流程，课几业子灌程数化皮苦启， 智定片与分析工具，要升产程件押智资密水中。 过体吾生的专单，+身益智物后区品营的开，流实产品和是价备量人生 特营理口标 觉化BRBFR （1）建立流程管理体系，费定流程管理与优化基品 根行累取愿种离程管理模式臣结合根行实际情况，如分政管理还是集中管理，在此基诺上，设立相臣的密程管理组识。例如国内多家银行均成 立独立的算程管理函门，室实全行流程的集中提筹暂理。此外，业务落程管理体系建设迁包括质基础工作，如宣导套程知职与算程管理意识，榜理套程满单，规划和建立业务套程架构和算程责任人机制等。 活动-任务-基罩”五级喜程体，实现业务喜程标准化、结构化，形成资程模型，完荣算程产产， （2）引入科字方造，持模优化和改进篇程 立套程计前指标，结合套程问照，识别待优化的算程请单，持携量进 离程优化工作。并且构理监调机制，对优化后的育程远行开展度量和计估，形或阅环。 基于多年项月实路息结，1中电金信总结一实限有效发现改进思路并元域育程设司的中务算程优化方法一“精益六达”。基于“箱六，在架，业务套程优化土要包括同化/再选，标净化、数字化，第将，共享事中 免、管理优化六大手良。以革课行运用“精益六法“优化吾意黄款套程为例：在货的调壹环节，原有算程中客户整理往客户现场调壹达6次， “药将”手良优化后，路工移动结置中台，仅1次准返客户理场款可：在贵科录入环节，有算程客户整理录人字限70口多个，其时驳长，面逸过“自动化和“年中化”手质优化品，客户经