赢得心灵和思想

OC&C零售提案 INDEX2018 获胜的声音ts 和思想 情感的重要性零售余额 不寻常的感觉 英国购物者的零售商之间有很强的相关性得分最高，并且显示出最高的增长率 按整体评级计算的收入增长，20118 .9 5. 3. 3.4 前四分位数额定值 第二四分位数rd四分位数底部四分位数额定值 02OC&C赢得心灵和思想 执行摘要 零售业不适合胆小的人。零售商继续感受到消费者压力的热量支出和新的破坏性竞争模式。 与此同时，保持领先地位(甚至只是“在游戏中”)的成本正在增长，许多零售商考虑物质投资。这就是说，这并不都是厄运和悲观。最好的零售商继续茁壮成长，成长，植根于强大而持久的客户倡导。 OC＆C的零售建议指数2018，这是我们关于购物者如何评价零售商的第9个年度全球研究，大放异彩 Alightonwhatittakestowin.Ithighlightsthatretailersshouldbefixatedontheir'EmotionalBalance'and 清楚地了解他们如何服务于客户的功能和情感需求。特别是，我们会提醒零售商注意三个重要的事实... 购物者正在寻找情感上的提升： 一个强大的功能命题是必不可少的，但没有足够长的时间。吸引购物者的理性一面 事实证明，在赢得胜利方面比以往任何时候都更不有效评级和性能改进。零售商 必须考虑他们如何创造和培育更多的情感的，持久的，通过每一个连接他们的产品、渠道和品牌报价的元素。商业案例也很清楚；情感诉求是 推动零售商评级，而更高的评级直接导致更强劲的fi财务业绩。我们看到了特别的专家利用他们更多的机会 情感的一面。 信任是必须的：对零售商的影响仍然是最大的被信任严重影响。更深入地探索，它越来越 对购物者来说，零售商被视为正在做的事情很重要他们正确的事情，即纠正他们的问题和 交付预期。信任是在很长一段时间内建立的地平线，零售商必须仔细考虑如何 保护和培育这一点，并确保它不会受到损害通过短期行动，例如过度的促销活动 或节省劳动力成本。 找到你的范围：强大的产品供应对于零售商的成功。战场已经超越 提供最广泛的选择，现在更专注于 提供独家和量身定制的选择。这种转变有引起了私人标签角色的革命，这 对于最成功的零售商来说，不再被视为品牌的廉价替代品，但却是关键的驱动力质量和建立品牌忠诚的核心 信任。英国质量排名最高的10家零售商中有8家感知主要销售自己的产品，所有的 排名前5名最高的登山者。对于零售商来说，这就需要从根本上审查他们的 产品策略，并评估关系和角色由第三方品牌扮演。 2018年OC&C零售提案指数下跌揭示购物者对650多名消费者的看法世界领先的零售商。我们很高兴 更详细地分享我们的fi代码，并讨论对你的品牌的影响。 OC&C赢得心灵和思想|03 04OC&C赢得心灵和思想 预测总体评级的难度越来越大使用零件的总和 整体评级的驱动程序，2014年与2018年 c.13% c.30% c.87% c.70% 20142018 情绪提升功能基础 听到这件事 零售商应警惕边际投资过度价格和范围评级的收益。 购物者来自于产生情感温暖， 品牌效忠和持久的信任，他们将好好照顾。 在过去的十年中，价格，范围和数字体验已被大多数零售商引用为他们的关键 战场。本质上，“我如何提供优惠的价格 关于跨商店和在线渠道的权威选择？“有个性和情感。在产品上有诀窍 随着零售商对这一目标的投入越来越多，区分它的能力已经逐步 侵蚀。对于许多零售商来说，挤出下一个 1％的价格投资，或5％的范围扩展将更少确实有效。英国130家零售商中的大多数 看到价格、范围和 服务得分未能看到互惠改善在他们的整体评级中。 取而代之的是，购物者越来越依赖选择他们的东西时更主观 最喜欢的零售商，现在几乎负责 毫不奇怪，服装零售商收到了一些 考虑到他们的整体收视率的最大情感提升他们激励客户和沟通的能力 讲故事也有帮助，Burberry和 拉尔夫·劳伦(都在队伍中名列前茅)做得很好。 购物者之间需要情感联系 零售商应该从根本上重塑零售商 优先考虑他们的报价。亚马逊是一个 有趣的例子。它导致了8个关键功能中的3个标准，2018年继续改善 针对所有这三个领域。尽管如此，它已经看到其整体评级下降；受 该品牌的顾客认为它是 “优秀”，低情绪的“提升”。亚马逊如何，和其他人在它的位置，建立更强大的情感 零售商总体评级的三分之一(高于2014年的13%)。与客户的互动是关键，而且可能是 为他们的下一波增长提供强大的解锁。 按类别生成情绪提升变量的重要性 按类别划分的情感提升重要性，2018年，平均=100 150 133 124 113 81 80 77 65 61 减少情绪提升的影响 OC&C赢得人心|05 那个特别的 感觉 有进一步的证据 今年英国消费者真的重视伟大的专家提供。 在今年的排名中，大多数最大的上升者都是单类别专家， 宜家，Lush，RalphLauren和Waterstones都占据了榜首。 Waterstones的持续上升（从第37位连续第4年上升 在2014年升至今年第二的位置)是由质量的提高推动的，服务、物有所值和商店体验评级，以及显著增加 在品牌的情感诉求中。它创造了作为“书籍爱好者的首选”的地位目的地”，同时提高了其交易业绩。 Lush再次保持前5名的位置，其吸引力尤其强 在千禧一代和Z一代消费者中值得注意，并得到了卓越的评级在质量和服务。 Paperchase是一个值得注意的推动者，今年上升了9位，几乎完全是由 Asignificanboostinthebrand’semotionalappeal.Thisincreaseinthebrands 主观评级很可能是策划和鼓舞人心的结果 产品，有趣的推销和口语化的语气，导致它是 Z世代购物者中最受欢迎的零售商。品牌最近的顶线业绩紧随其后。 06OC&C赢得心灵和思想 通过整体评级的顶级零售商 201120122013 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2014201520162017 2018 1 2 3 4 5 6 7 8 109 10 OC&C赢得心灵和思想|07 案例研究 水石罢工一个明确的情感 balance.itsconsistentincreaseinrankis 证明了它重新关注 提供一流的服务和产品提供给购物者。它的改进跨功能因素是完美的 辅以增加 客户与 品牌，并结合这些元素推动它进入第二位置 WATERSTONES随时间的变化2014-18年WATERSTONES评分的变化 87评级改善 86 物有所值 85 4.9 84 商店外观和感觉 4.9 83 适合我 82 3.4 81 客户服务 3.1 8079 低价格 2.0 7877 质量 1.9 20132014 Waterstones Waterstones的排名 20152016 前3名平均 20172018 Trust 1.3 1034 2212122 -0.4 广泛的选择 08OC&C赢得心灵和思想 OC&C赢得人心|09 vir曲折信任圈 当我们挑选出什么是推动情感品牌依恋，信任仍然绝对至关重要。 购物者评级继续指出信任是 潜在品牌吸引力和品牌的主要驱动力如靴子和塞恩斯伯里的强烈利益fit在客户眼中的卓越可信度。 在培养信任时，很明显，零售商应该关注 零售商必须认真思考提供更大的信任 effi特别是关于他们设定的期望购物者和他们的目标承诺 交付给。Aldi和宜家等零售商不承诺 世界。他们对购物者非常清楚选择与他们一起购物时要权衡 在影响最高的领域。随着我们进一步解码信任(在Aldi的情况下，范围要有限得多，或者 我们可以看到，这些都植根于(I)的完整性产品的数量，(Ii)品牌持续纠正的能力 问题既好又快，并且(iii)始终如一地提供购物者关系变得更加信任，当onpromise.TheseareareaswherebrandssuchasIKEA 约翰·刘易斯出类拔萃。 宜家的自助服务模式)，以及 顾客因这种诚实而奖励他们。零售商/ 双方都知道自己的立场。 10OC&C赢得心灵和思想 我相信他们会纠正任何问题 很快，令我满意 他们一贯兑现诺言 他们已经存在很长时间了- 很可能会在这里待上几年 我相信他们可以存储和使用 我的个人数据具有完整性 他们对供应商是公平和道德的 他们公平对待员工 他们正在采取行动来保护fit 社区和更广阔的世界 安全可靠的产品和快速纠正客户的问题是信任的关键 他们的产品是可靠和安全的 他们的价格是公平和一致的 作为信任的驱动力的重要性 OC&C赢得人心|11 在一个充满挑战的行业中，更加强调 获胜的柔和一面至关重要 对于零售商来说。这样做是错误的 dismissthisasfluffy.Thereare 有形的、持续的和实用的 零售商可以采取的行动，以及商业案例堆积如山。 情感的经济价值 上诉是有意义的fi不能 12OC&C赢得心灵和思想 利用 product 功率 不断变化的角色产品在驱动品牌 吸引力在这方面是值得注意的 年度调查。 选择的广度不再是推动青睐。相反，最大的收益是由零售商 正在投资独家和创新的自有品牌 Indeed.Themyththatprivatelabelisprimarily 一个便宜的品牌替代品是firmly破产了。私人 以标签为主导的零售商在最高的10个质量中获得8个收视率，而Aldi在 今年的质量感知。 这挑战了靶场建设的历史规律。 我们认为零售商需要从根本上审查他们的范围为: （1）CONfiRM第三方品牌的作用，and 确定在哪里改变平衡和性质的 关系可以创造更好的客户的“双赢” 提供和优越的经济 （2）审查其自有品牌创新议程,and确保它足够强大，并有针对性地添加客户价值 (3)严格评估范围宽度，以及到 哪些简单的fi阳离子和合理化将帮助购物者选择并支持更大的投资 真的很重要 （4）优化价格架构，确保 范围具有经济意义即确保高利润率 SKU不会被低利润率的SKU蚕食 OC&C赢得人心|13 产生火花y 呼吁零售商采取行动 当我们考虑这些fi网络的含义时，对于每个零售商来说，至关重要的是了解他们今天的“情绪平衡”是什么，以及这对权利意味着什么 努力的顺序。 零售商必须积极利用这些信息来集中注意力和投资 Whereitdrivesmostdirectbenuefit.Thiswilllikelyrequirebalancingsometensions, 特别是在短期活动之间，这将越来越需要支持在一个艰难的市场格局中进行交易，而不是在与客户建立一致性、信任和情感公平。 基于当前消费者评级的零售商优先级将显著变化他们的功能和情感主张 3 1 专注于基础 最大化的利益fit 情绪平衡 （25家零售商） 强大的功能和情感提供。需要更平衡的投资 培养长期的情感温暖 和近期功能优化 （80家零售商） 最大的fi金融和消费者 beefit来自加强 核心产品、价格和服务报价 2 投资培育情感诉求 （50家零售商） 功能基础牢固, 但零售商未能建立强大的 情感联系和倡导 功能基础强度 14OC&C赢得心灵和思想 明年的获胜者将是那些对以下10个关键的最清楚的答案问题，并用这个来实现正确的情感平衡。 1我目前的“情绪平衡”是什么？ 2情感提升对赢得我的类别有多重要？ 近期加强功能基础 最大化情绪提升的长期价值 3是我的价格和促销方法 为日益严峻的市场格局做好准备？ 7我的客户承诺清楚吗？我如何 嵌入了一贯满足它的声誉？ 4我是否清楚正确的范围权限提供我的业务? 8我如何最好地投资来建立参与度和通过创新、排他性和 我自己产品的技术口径？ 5第三方品牌与 自有品牌产品玩法? 9是我的营销、品牌和传播投资有效建立强大的股权我的目标客户? 6我是否suffi很容易购买所有需求我的客户有? 10我从哪里得到最