2024行业指南

行业指南： 为什么员工参与对于 酒店技术成功落地如此重要 石基信息编译 01 员工体验: 酒旅业技术规划的薄弱环节 目录 01-员工体验：酒旅业技术规划的薄弱环节3 02-在技术规划中未充分考虑到员工：会带来哪些风险?4 03-让员工参与到技术规划中：有什么好处?6 04-是什么让员工在工作中感到快乐且有动力?8 05-如何将团队纳入到技术规划中？10 06-凯悦酒店集团：成功进行技术部署的秘诀16 07-现代化酒店技术：提升员工体验18 08-充分利用技术潜力20 09-带领团队踏上技术之旅22 酒店进行技术部署后出现的种种问题往往是由于其在前期技术规划中不够重视员工体验而产生的。 酒店经营者通常会花费数月时间规划、审查和推出新技术，但在成功部署后却遇到了一个又一个问题：员工不接受新系统，客人感觉到并不方便等。可以说，新技术造成的问题远比其能解决的问题还要多。 酒店进行技术部署后出现的这些问题，往往是由于其在前期的技术规划中不够重视员工体验而产生的。只有到了培训的时候，员工才能够真正参与到这个过程中来，但到那时通常已经太晚了。 最近，越来越多的酒店经营者认识到，其在技术规划中的这一缺点，并采取措施加以补救：从技术规划的早期阶段一直到正式启动 ，酒店与一线员工都保持密切的合作，此举意味着酒店正在为成功部署和获得更高的技术投资回报奠定基础。 3 02 在技术规划中未充分考虑到员工： 会带来哪些风险？ 糟糕的技术选择结果 当企业是在闭门造车的情况下做出技术决策，很少或根本没有与最终用户协商，那么，这种决策可能与运营需求和优先级并不匹配。因此 ，所选择的合作伙伴、解决方案和功能可能不适合该酒店或品牌。 负面的客人体验 当员工体验方面出现问题时，往往会影响到客人的体验，导致客诉，失去生意。根据石基ReviewPro的一项全球分析显示，在线上评论中，68%关于技术的评论都是负面的。 公司是否关注员工的需求?90%的高管同意。 53%的员工表示同意。 当酒店决定采用新技术或更换现有系统时，往往存在很高的风险。这是因为无论项目是否涉及在即将开业的酒店内安装POS，在整个技术投资组合中切换PMS平台，还是将系统迁移到云端，所付出的成本和时间都是相当可观的。更不用说，在此过程中还存在与集成、数据安全和操作中断相关的挑战。 因此，毫不奇怪，企业在进行技术规划时一般都会涉及到最高层，包括从企业管理人员到部门主管、IT人员和外部顾问等。然而，终端用户，包括一线员工、主管和经理，有时还包括整个部门和酒店，在这个过程中经常是无法参与其中，这可能对技术的成功部署产生不利影响。 这种疏忽对领导层来说并不总是显而易见的。普华永道的一项全球调查发现，尽管90%的高管认为他们的公司在引进新技术时关注了员工的需求，但只有53%的员工同意这一观点。然而，当技术无法正常运行时，付出代价的往往是终端用户。 员工参与度低的后果可以体现在以下几个方面。 部署过程中出现问题 在没有员工参与的情况下做出技术选择决策的时候，决策者可能会低估系统的复杂性对工作流程和程序的影响，以及所需付出的培训成本。当系统投入使用时，甚至可能会带来操作上的挑战。 抵制采用新技术 当管理者发现，员工对新技术的热情并没有如预期般高涨时，他们常常会感到惊讶。这主要是因为终端用户不参与新系统的选择、设置和测试，他们可能会对新系统缺乏信心，甚至会抵制它。 投资回报率低 当企业缺乏熟练和热情的员工来使用新技术时，就无法充分发挥其潜力。这将对酒店的业绩、在同业中的竞争力以及未来技术项目的可行性产生直接影响。 “如果员工不参与技术规划过程，如果他们觉得这不是正确的解决方案 ，就可能会把技术视为‘敌人’。这可能会导致系统在使用过程中不必要的停机，更糟糕的是，员工会将客户服务的不足归咎于系统。” –石基全球售前总监JaySherman 5 03 让员工参与到技术规划中： 有什么好处？ 通过让每天与客人互动的员工参与进来，酒店可以将客人的观点融入到技术规划中。 另一方面，将员工纳入技术规划的好处可能是深远的。根据企业所安装系统的不同，参与者可能包括来自前厅、销售和市场、收入管理、餐饮、财务和人力资源等部门的代表。 通过将终端用户的运营经验与高级管理人员的大局观以及IT专家的技术专长相结合，酒店将获得很多好处。 更清楚地了解需求 没有人比一线员工更了解日常运营中的挑战。通过征求他们对痛点和需求，酒店经营者可以确保其所选择的技术是能够解决现实问题的，也许还是以一种他们原本没有考虑到的方式。 更好的技术决策结果 通过从不同的角色和技能中汲取见解，决策者可以更好地选择能够与现有技术和工作流程进行集成，且用户友好的解决方案，以及与组织文化相适应的合作伙伴。 更流畅的部署过程 员工使用技术的方式与管理人员不同，他们可能会发现其他人忽略的小故障。通过在技术的审查、定制和测试阶段让员工参与进来，酒店可以在系统投入使用之前发现问题，防止技术部署的延误和中断。 更高的客人满意度 通过让每天与客人互动的员工参与进来，酒店还可以将客人的观点融入到技术规划中。当系统正常工作时，员工就有更多的时间来服务客人，从而带来更好的客人体验。 更高的员工参与度 当员工感到自己的意见被倾听和被重视时，他们更有可能参与到技术的使用中来。著名的商业市场研究和咨询服务机构盖洛普的一项全球研究发现，高参与度的员工能够比参与度较低的员工产出更好的成果，也能够更好地对待客户，而且更忠诚。 7 04 是什么让员工在工作中感到快乐且有动力? 通过采取具体行动来改善员工体验，公司可以增加高达50%的收入。 毫无疑问，公司倾向于把大部分精力集中在客户体验上，但在此过程中，员工体验可能会被忽视。然而，根据《哈佛商业评论》的一项全球研究发现，通过采取具体行动改善员工体验，企业可以增加多达50%的收入。 该研究还确定了创造更好的员工体验的五个关键因素： 互信 员工必须信任企业，企业也必须信任员工。 管理层的责任心 公司领导层必须承诺并响应企业及其员工的需求。 价值观一致 领导层必须清楚地传达组织的愿景和价值观，并确保公司的行动与之一致。 认可度 公司必须认可员工的成就，培养其潜力，并提供能够帮助他们实现技能发展和成长的机会。 技术之间的无缝衔接 除了提高性能，技术还应该减少员工在日常使用中的摩擦，增强企业基础设施、运营流程和工作流。 酒店经营者不能拍脑门做出技术决策，必须让他们的团队参与进来，了解其工作流程，并确保技术满足他们的需求。有了合适的技术，酒店才能更好地赋能和支持他们的团队成员。 –石基集团副总裁兼全球解决方案架构师 WietseBijzeit 9 “这五个要素是相互交织的。”该研究的作者、Salesforce全球增长布道者TiffaniBova写道。“每一个都是建立在另一个的基础之上，各因素相互作用以帮助企业打造更强的员工体验，释放新的价值。”然而，其研究也发现，技术是员工体验中评价最差的方面之一。 “因此，我们必须确保企业在客户体验和员工体验方面注入了同等的资源，”她再次强调。“员工满意了，客户也会满意，管理好两者之间的关系同样也会让管理者和投资者感到高兴。” 05 如何将团队纳入到技术规划中？ 采用变革管理的方法 变革管理是一种系统化方法，通过准备、支持和指导团队完成转型过程，在组织中实现所期望的变革。虽然变革管理策略通常是由公司领导带头制定的，但最终用户可以通过支持各个阶段的进程、与同事分享相关知识和对于技术的热情以及减轻操作中断的影响来帮助推动变革。 终端用户可以在评估需求、评估解决方案、测试和试用产品以及部署阶段之后发挥关键作用。 虽然酒店经营者可能认识到将员工纳入技术规划的好处，但使用哪些方法才是最有效的，他们往往并不是很明确。如果员工认为管理层只是在口头上支持他们参与其中，那么，他们可能只会更加抗拒变革。 这里，我们分享一些酒店正在采取的方法，这些方法有助于提高员工参与度，获得更好的技术决策结果以及更成功的技术部署。 创建项目路线图 首先，项目路线图对于有效的技术规划和资源管理至关重要。这里，我们可以将技术之旅分为十个关键阶段： 1.需求评估 2.制定预算和路线图 3.评估解决方案 4.选择技术 5.定制化和配置 6.测试，试点，微调 7.培训使用者 8.部署系统 9.监测和评估 10.审核和调整 虽然在流程的每个阶段都让最终用户参与进来可能不太现实，但除了部署后的阶段之外，他们还可以在评估需求、评估解决方案、测试和试用产品时发挥关键作用。 让员工尽早参与到过程中来 很多时候，企业往往是推迟到最后才会做出技术决策，这就使得新系统想要尽快启动和运行。如果预算紧张，领导层可能不愿意或无法投入时间和资源让员工参与进来。因此，通过在一开始就将员工的参与纳入到预算中来，酒店就可以确保从项目的早期阶段就分配足够的资源。 征求员工的反馈 在最初的需求评估阶段，为相关部门和参与到酒店日常运营的终端用户提供分享想法、痛点和建议的机会至关重要。这可以通过员工调研、小组讨论、用户群、专门会议或头脑风暴等形式来完成。在研究和评价解决方案时，这些形式将有助于企业更清楚地了解需求和优先事项。 企业应该在整个项目中保持这种反馈循环机制 ，以确保决策者和终端用户之间持续的“共生关系”。员工应该知道去哪里提意见，并确信他们的建议能够被管理者所听取到。 组建一个项目小组 通过创建一个技术指导委员会或工作组，可以让多个利益相关者参与进来，并建立起员工对技术的信心。委员会成员可能包括来自相关部门和不同业务板块的代表，以及公司、集团和酒店层面的利益相关者。而项目的实际参与者则可以根据各成员的知识和经验，以及他们对于系统支持、过程优化和推动变革的能力选出。委员会应该定期开会、审查项目状态、分享想法并进行反馈。 当SircleCollection酒店管理集团决定切换PMS平台时，其首要任务之一便是组建一个工作组。“重要的是，要获得那些未来真正使用系统的关键团队成员的支持，并建立起他们对新系统的使用热情，同时将这种热情传播给同事。”Sircle集团收入和销售副总裁PattydeGruiter表示，“当有越多的团队成员接受一个系统，提供意见，并理解为什么要做出某些决定时，他们就会越多地使用它，最终，客人的体验就会越好。” 11 让用户参与到系统设计和定制化环节中 在与技术合作伙伴签约后，合作伙伴将与酒店的IT部门和其他项目负责人合作，以使系统适应酒店的需求。在此期间，酒店应该给项目组或范围更广的用户组提供机会，让他们对可定制特性（如界面设计、功能、工作流、集成性和配置）提出相关反馈。或许可以从系统演示开始，然后与技术合作伙伴一起进行实际操作，让相关参与人都能够更清楚地了解系统性能，从而给出针对性的建议。 保持开诚布公的沟通 在项目的整个过程中，与利益相关者保持频繁沟通，将有助于大家对齐当前的进展以及下一步的目标。这里，我们可以将受众划分成不同的群组，以确保在正确的时间将正确的信息和行动请求传递给正确的人。这对于大型酒店集团和多业态企业的系统部署尤其重要。 关键触点的沟通可能包括： •公告项目和具体时间表 •要求参加调研或小组讨论 •召集项目小组成员 •公告最终所选的解决方案 •建立项目管理入口，员工可以在其中查看 最新信息、联系项目组成员并提供建议 •安装、测试、培训和系统激活的时间表 •系统上线后的回顾和反馈 •相关的其他更新 解释优先级和决定背后的原因 石基集团副总裁、全球解决方案架构师WietseBijzeit表示：“我们需要认识到技术不能解决所有挑战，这是很重要的。因此，我们必须优先考虑那些对企业具有最大积极影响并有助于节省最多时间的功能。” WietseBijzeit也提到，企业内不同人员对于系统的关注点是不同的：系统的最终使用者将优先考虑其可用性和与现有工作流程