2022汽车行业客户服务体验指数研究报告

客户观察才博（中国）客户管理机构中国信息协会客户联络中心分会 AIBO(CEINA)CUSTOMKRMANAGEMKNTAGENT) 2022汽车行业 客户服务体验指数研究报告 2022年9月：广州 www.ccinchina.com 01研究背景 客户观察 一、客户服务迈入数字化新阶段 “十四五”期间，汽车行业进入了产业转型升级的关键阶段，呈现出电动化、智能化、网联化共享化的“新四化”发展趋势特点。 我国汽车市场逐步从增量转向存量阶段，车企从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变提升客户服务能力和客户体验成为推动汽车行业高质量发展的另一核心关键 大数据、人工智能等新技术的出现，不断重塑着客户服务的模式与流程，促使各车企建立更适 应数字时代的客户服务体系，为客户提供高质量的客户服务和客户体验。汽车行业客户服务已 迈入数字化新阶段。 高质量客户服务的价值 品牌竞争力的提升 ·提升客户的服务体验和满意度 品牌价值·提升客户对汽车品牌的信任度、忠诚度、美誉度 可运用的数据价值优质的服务体验 数据价值服务价值 ·精准识别客户需求、市场变化·便捷获取服务 ·更有针对性的产品与服务·有效解决问题 ·良好过程体验 三、客户服务当前存在的不足 客户服务渠道建设能力不足，服务效率有待提升：部分车企的数字化渠道拓展不足、电话与互联网渠道的接入效率不高，导致客户问题无法快速反馈以及得到有效回应和解决，制约服务效率的提升，影响用户对汽车客户服务的满意度和认可度。 缺乏完善的管理机制，难以获得良好的服务体验：部分车企仍未建立完善的客户服务运营管理、工作流程、服务标准相关制度和规范，因而出现转人工服务等待时间长、问题解答效果不佳、礼仪缺位等问题，导致客户使用体验不佳、需求未得到满足等问题，阻碍着客户服务体验的提升 尚未有效适应快速变化的发展环境，限制客户服务价值的进一步发挥：“十四五”规划与信息技术的 发展为汽车行业带来新的机遇，车企应如何把握数字时代发展先机，推动客户服务向数字化转型，为客户提供高质量的服务，增强行业竞争力，成为当前待关注和探讨的重要问题。 四、石研究问题 本研究关注的核心问题是：当前我国各品牌汽车企业的客户服务体验水平如何？存在哪些问题？ 又应当如何改善？ 希望通过对这些问题的探讨来更加系统、准确地了解我国汽车行业客户服务体验的现状和问题 并针对性地对汽车行业客户服务未来的提升和优化提供方向性建议。 “助力车企改善客户服务体验、实现转型升级，促进汽车行业客户服务体验提升 02研究方法 客户观察 一、评估框架 目标实现过程体验价值创造服务创新 作为最基础也是最首要的问题，该维度评价用户接受车企客户 该维度较目标实现维 度层级上升，评价用户在接受车企客户服 该维度为较高层次的指标，评估车企客户 体验对车企品牌产生 该维度较前三个维度相对独立，关注车企开展的服务内容与方 服务后，是否解决了 务过程中，感受、体 的一系列价值，如满 式的创新情况。 问题、满足了需求。 验是否良好。 意度、信任度等。 结合汽车行业发展现状，本次汽车行业客户服务体验评估，采用“3+1”模型 “3"指的是目标实现”“过程体验”和“价值创造”三个指标，构成了服务评估过程中环环相扣、不断深入 的三个维度，是评估体系的主体部分 则是指“服务创新”，这是驱使汽车行业客户服务不断进步的动力，该指标相对固定和独立， 二、评估指标构建 目标是否能实现，是用户在寻求服务时关心的首要问题。根据自标实现可分为可及性/便捷性、有效性可靠性两个维度 可及性/便捷性主要评估客服中心服务渠道的完整性与直达性，体 目标实现现着服务获取的便捷性和高效性 有效性可靠性主要评估客服中心对咨询问题的解答效率与解答效果，体现服务结果的有效性和可靠性 二、评估指标构建 随着客户对服务体验的期望不断提高，客户期望已从满足基本服务诉求延申至获得良好的服务体验。客户服务过程体验指标可以被划分为高效性、规范性、交互性三个维度 过程体验 高效性主要评估客服中心是否能实现高效服务，主要体现在低接入成本、工作人员的高效率沟通 感受到服务关怀。 交互性主要评估客服中心渠道接入指引的清晰性和便捷性、智能 工具的应用方面，服务交互性是影响服务体验的重要感观。 二、评估指标构建 客户服务体验直接影响着用户对车企客服中心和车企品牌的整体认知与评价，价值创造主要评估用户对客户服务和车企品牌的评价情况构建了响应性、信任度/保障性、移情性、满意度等价值评价指标 价值创造 响应性体现对服务人员的服务态度和沟通能力的评价 一＊ 信任度保障性体现对服务人员的工作能力、服务的支持能力、隐私和信息安全保障等方面的评价 移情性体现对用户需求的关注度、个性化服务的提供、优先考虑用 户等方面的评价。 满意度体现用户对品牌的认可度、继续使用意愿、总体满意度。 二、评估指标构建 服务创新是促进客户服务不断完善和进步的动力，尤其是大数据和人工智能的发展背景下，为客户服务创新与转型提供了新的契机，推动着服务效率和服务体验的提高。主要包括服务内容创新和服务方式方法创新两个维度 服务创新服务内容创新主要体现客户服务中心在开展服务体验提升、数字化 渠道等方面的创新情况。 服务方式方法创新主要体现客服中心在开展服务体验提升、智能化 建设等方面的创新情况。 二、评估指标构建（4个一级指标、11个二级指标、26个三级指标） 汽车行业客户服务体验评估体系 一级指标二级指标 目标实现可及性/便捷性有效性/可靠性 过程体验高效性规范性交互性 价值创造响应性信任度/保障性移情性满意度性服务创新服务内容创新服务方式方法创新 三、调查范围 本次研究共选取62家汽车品牌作为调查对象涵盖国内主流汽车品牌（豪华/合资/自主） BD ISSAN HAVALDOVE FordKIA W 四、数据采集与分析 数据采集 问卷调查：选取62家品牌汽车作为调 查对象，通过明访和暗访调查的方式 获取了4072份有效数据。数据分析 暗访：针对“自标实现”和“过程体 验”两个一级指标，采用情景模拟方基于评估分析框架，对问卷调 式进行暗访调查。查收集到的数据进行了多维度 明访：针对“价值创造”，采用调查对比和描述性统计分析，同时 问卷方式对使用过这62家品牌汽车客整理分析了不同品牌汽车客户 户服务的用户展开调查。服务创新的案例资料。 客户观察 03研究发现 客户观察 一、客户服务体验排名 客户服务体验评估得分分布 40%40% N=62 根据汽车行业客户服务体验评估结果，对62个汽车品牌的评估得分进行了排名。此次评估得分 最高分为89.27分，最低分为69.63分，整体平均 分为79.73分。 各车企得分呈现“橄榄型”分布，主要集中在 11%81-85分、76-80分两个中间区间，各占比40%。 8% 所有车企得分都超出了及格线水平（60分）其中，约48%的车企达到良好水平（80分以 85分以上81-85分76-80分75分以下上) 满分为100分 一、客户服务体验排名 客户服务体验-传统汽车品牌TOP20 89.27 88.5288.3088.28 84.4884.1784.01 83.7783.77 83.06 82.48 81.6081.5381.37 81.0381.0181.0080.76 80.6980.56 奔驰东风日产WE 一汽大众奥东迪风标致哈英 一、客户服务体验排名 客户服务体验-新能源汽车品牌排名 503 83.74 81.38 80.6380.45 79.2179.0879.06 78.0777.97 75.52 72.18 小鹏理想欧拉零跑蔚来威马广汽埃安合创几何特斯拉比亚迪哪吒 二、一级指标间的比较 8.39 一级指标均值得分 7.45 在“目标实现”方面，样本车企表现较好。表明车企客 服中心面对客户提出的问题能够有所回应，满足客户的 8.08服务诉求，促进客户与车企的良性互动 在“价值创造”方面，样本车企得分相对一般。表明用户对车企客服中心的服务体验评价一般，需进一步提升用户对于车企的信任感以及认知和评价 在“过程体验”方面，样本车企得分较低。表明车企在 服务过程的体验感还有较大提升空间，还需要从高效性 目标实现过程体验价值创造 规范性、交互性等方面提升优化服务过程体验。 二、一级指标内的比较 自标实现”二级指标得分 自标实现 样本车企在“有效性”指标表现较好，在“可及性”指 标得分较一般。 LL'2 8.64 整体来看，车企客服中心在问题解答方面有较好的表现对客户提出的问题能及时进行回应，为客户提供满意的 答复。 部分车企在服务接入渠道建设上仍不够完善，在微信 官网等在线渠道未提供服务入口或接入便捷性不足，客 户在遇到问题时无法迅速与车企进行交流，增加了客户 可及性有效性使用服务的费力程度。 二、一级指标内的比较自标实现 “渠道完整性”得分要明显高于“渠道直达性”。所有样本 可 渠道直达性7.21车企都建设了热线、官网、微信公众号的渠道，自前只有热 线渠道100%可接入人工客服，只有63%和58%的车企在微 信公众号和官网可接入人工客服。另外，有少部分车企的宜官 及性 有效性 渠道完整性 解答效果 10.00网客服入口未在首页，增加了客户寻求服务的难度 “解答效果”和“解答效率”两项指标得分都较好，反映样 9.00本车企在业务解答上整体质量较高。“解答效果”的得分要高于“解答效率”，对于本次测试的问题，有部分车企的客 服代表未能在线解答全部问题，甚至出现在未与客户充分沟 解答效率8.27通前，就过于“着急”将客户推向联系经销商。 ，二、一级指标内的比较过程体验 6.84 “过程体验”二级指标得分 8.30 6.73 样本车企在“规范性”指标表现较好，在“高效性”和 “交互性”指标得分上得分偏低 整体来看，车企客服中心在服务规范方面表现较好，体现车企客服人员的服务基本功较好，能较规范使用服务用语，具备较好的表达聆听能力。 但在服务效率和服务交互性方面仍有较大提升空间，部分车企出现服务接入效率不高、回复速度较慢、还未建 设智能客服、接入人工前需手机验证等问题。 高效性规范性交互性 二、一级指标内的比较 6.83 样本车企在“对话效率”和“排队效率"指标得分均偏低，有较大提升空间， 在本次测试中，样本车企热线排队平均时 率6.66 长为18.8秒，在线为37.4秒，分别仅有39%和42%的车企能达到热线/在线“15秒 良好排队效率比例 在线客服对话效率 内接通”的水平。 对话效率 过程体验 高效性 排队效 39% 42% 38% 在本次测试中，样本车企的热线对话平时 23% 时长为279秒，在线为738秒，热线的对话 13% 19% 8% 效率要显著高于在线，车企间在线的对话效率差距较为明显。 热线15秒内接通在线15秒内接入550秒以下551-700少701-850秒851-1000秒1000秒以上 二、一级指标内的比较过程体验 引导有效性8.16“表达能力”和“耐心聆听”指标表现突出，“引导有效性”指标表现良好，“用语规范性”指标得分偏低。 耐心聆听8.68 规范 整体来看，车企客服人员在表达聆听方面表现较佳，但部分车 性表达能力9.35企客服人员在服务主动性、及时解释安抚方面还有提升空间而用语规范性方面则需重点关注“服务结束前，与客户确认是 用语规范性7.71 否有其他需求、“主动邀请客户进行服务评价”两个方面。 交互性 智能化工具应用4.11 接入便捷性7.26 IVR指引有效性9.39 “IVR指引有效性”指标得分表现优秀，“接入便捷性”指标得分一般，“智能化工具应用”指标得分很低，巫待提升。 整体来看，车企在热线IVR功能已较为完善成熟，但部分车企 在互联网服务渠道的接入便捷性不足，有约19%和5%的车企 在官网和微信公众号接入客服前还需要先进行手机验证或登记 信息，有约47%的车企尚未建设和应用智能客服。 二、一级指标内的比较价