2024零售金融消费者权益保护专题报告

1 目录 第一章消费者权益保护监管体系概况8 1.1金融消费者权益保护相关法规逐步完善8 1.2金融消费者权益保护监管力度持续加强12 1.3投诉和纠纷化解机制日益多元13 1.4金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样14 1.4.1积极开展各类全国性宣传教育活动14 1.4.2监管部门发布金融消费者权益保护典型案例15 1.4.3公检法机关发布金融消费者权益保护典型案例15 1.4.4行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作17 第二章金融机构消费者权益保护实践19 2.1银行、非银机构的消保业务治理架构19 2.1.1银行消保工作组织架构19 2.1.2非银机构消保工作组织架构20 2.2金融机构应对监管及投诉情况20 2.3银行、非银机构消保教育宣导21 第三章零售金融消费者权益保护调研24 3.1金融消费者权益的认知情况和认知渠道24 3.1.1超九成消费者对金融消费者权益有基本认知24 3.1.2知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉26 3.1.3社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道31 3.1.4全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎33 3.2金融机构的消费者权益保护体验洞察37 3.2.1银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先37 3.3金融机构的消费者权益保护问题发现40 3.3.1银行与非银机构各有不同问题高发区40 3.3.2开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多40 3.3.3储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出43 3.3.4信用卡及信用支付：个人信息收集及夸大营销引发不满45 3.3.5信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足49 3.3.6住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中52 3.3.7汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显55 3.3.8保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益58 3.4营销体验洞察60 3.4.175%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一60 3.4.2营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨61 3.5客服及投诉业务问题63 3.5.1消费者首选向金融机构反馈问题，其次为监管投诉63 3.5.2客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构64 3.5.360%客户曾向第三方平台投诉，超70%解决问题66 第四章黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护69 4.130%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用69 4.2超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号73 第五章零售金融消费者权益保护优秀案例77 5.1工商银行：坚持“四创新”扎实推进“金融消费者权益保护教育宣传月”活动深入民心77 5.2交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展78 5.3招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身“消保专车” .................................................................................................................79 5.4兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章81 5.5厦门国际银行：“悠然暖心”养老服务82 5.6南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心84 5.7北京银行信用卡中心：深入开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动 ...................................................................................................................86 5.8北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作89 5.9吉林银行信用卡中心：“服务于心消保于行”90 5.10昆仑银行：保护金融消费者权益，我们在行动93 5.11承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障94 5.12宁银消金：金融消保在身边，保障权益防风险96 5.13荣数信息：助力客户银行“营销消保审查”97 第六章零售金融消费者权益保护展望101 6.1借鉴国际经验，完善大消保体系建设101 6.2深入普及金融产品和消费者权益保护教育102 6.3坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平104 6.3.1规范经营，切实提升知情权与公平交易权保障力度104 6.3.2科技赋能，数字手段助力个人信息与资金安全保护105 6.3.3金融为民，提升特殊及重点群体的金融服务获得感106 6.3.4规范经营，依托业务实践优化组织架构与资源配置107 6.4多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境108 6.4.1加强行业信息共享，完善黑灰产识别手段108 6.4.2协同公检法等资源，精准打击黑灰产团伙109 6.4.3健全法规，推进投诉实名制及代理阳光化110 6.4.4加强用户教育宣导，提高金融素养与认知111 前言 随着我国国民经济的快速发展，金融产品和服务日益丰富，零售金融消费者数量也大幅增加，与此同时，零售金融消费者权益保护问题也日渐引起关注，侵权等问题不仅损害了消费者的利益，也影响了金融市场的健康发展。一些消费者权益保护问题可能源于市场波动、机构管理不善、黑灰产乱象等多种因素，一旦发生，可能会给金融消费者带来经济损失和心理压力，甚至产生社会矛盾。因此，加强金融消费者权益保护，防范和化解金融风险，日益得到监管部门和金融机构的重视。 在金融创新的浪潮下，零售金融消费者权益保护工作也遇到了新的挑战，如何在满足消费者个性化、多样化金融需求与充分保障合法权益之间找到平衡点，是我们必须深思的问题。 本文旨在从监管、金融机构和消费者三个角度观察我国零售金融消费者权益保护的现状，挖掘目前存在的问题，探讨金融机构和消费者在权益保护行为中的责任与义务，洞察消费者维权痛点及需求，以及如何在维护权益的同时，保持市场中各方的公平性和合规性。 本文将从六个章节进行阐述： 第一章从零售金融行业消费者权益保护的政策环境方面展开分析，即监管体系、法律法规体系的发展和现状等，梳理我国零售金融行业消费者权益保护工作的发展历程和成果，明确金融消费者享有的权益和维护自身权益的方法； 第二章主要分析金融机构在消费者权益保护方面的实践，包括金融机构开展消费者权益保护工作的方式、架构，以了解金融机构目前开展消保工作的情况，同时，了解面向消费者的消保教育具体做法，对比银行、非银机构做法的差异； 第三章通过分析调研数据，了解消费者的权益保护体验情况，挖掘体验痛点，洞察消费者权益保护需求，同时对比不同类型金融机构的消保体验差异； 第四章探讨近年来黑灰产给金融消费者权益保护工作所带来的影响，分析黑灰产业现状，了解消费者的使用经历和体验情况，以及给金融机构带来的挑战和给消费者带来的损害； 第五章展示了部分银行、持牌消费金融公司以及金融科技公司等消费者保护工作优秀案例，为同业提供借鉴和参考； 第六章结合前述章节内容，总结金融机构消保做法和消费者权益保护体验，深入挖掘金融机构在新形势下面临的消保挑战，并在分析、了解国际先进金融消费者权益保护经验的基础上，对我国零售金融业消费者权益保护工作进行展望，提出未来发展的方向和建议。 零售金融是一个广泛的概念，它通常涵盖了银行、保险、证券、基金、私募、信托等多个子领域，每个子领域都有其独特的产品、服务和监管环境。为了提供一个更加集中和深入的视角，我们此次将研究范围限定为银行和非银机构，其中银行包括国有大型银行，股份制银行，城商行，农商行/农信社、民营银行、外资银行； 非银机构包括互联网金融平台如支付宝、财付通等，电商平台如拼多多、抖音等，以及持牌消费金融公司、汽车金融机构和线下小额贷款公司等。涉及的业务范围主要包括支付、存款、理财、信用卡、贷款及保险等。 本次研究采用定量研究与定性访谈结合的方式，以线上问卷调研的方式进行定量数据采集，同时访谈相关人员并辅以桌面研究进行补充分析。报告将通过各维度的交叉分析，展示零售金融领域内的消费者权益保护相关情况。 7 第一章 消费者权益保护监管体系概况 1.1金融消费者权益保护相关法规逐步完善 1.2金融消费者权益保护监管力度持续加强 1.3投诉和纠纷化解机制日益多元 1.4金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样 第一章消费者权益保护监管体系概况 1.1金融消费者权益保护相关法规逐步完善 我国高度重视金融消费者权益保护相关工作，随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，金融消费者权益保护工作也面临着新的挑战和机遇。为了更好地满足消费者多样化的金融需求，保障其合法权益，政府不断完善相关法律法规，加强金融监管，推动金融机构改进服务，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。自2013年以来，我国不断出台金融消费者权益保护的相关政策以及法律法规，彰显了政府对金融消费者权益保护的坚定决心。 表：我国金融消费者权益保护相关法规、政策（不完全统计） 颁布时间 文件及主要内容 2013年1月 原银监会印发《银行业消费者投诉处理流程管理办法》，明确投诉的定义和范围，规定投诉处理的流程，强调投诉处理的时效性和有效性，规定投诉者的权利和义务，强调银行的责任和义务。 2013年8月 原银监会印发《银行业消费者权益保护工作指引》，明确要求各机构将消费者保护纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中，通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信。 2014年2月 原银监会印发《中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见》，遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”原则，建立工作目标责任制，强化责任落实；完善组织架构，保障人员配备；强化内部协调和理顺外部关系，推动知识普及，实施考核评价，协调处置纠纷等指导意见。 2015年11月 国务院办公厅颁布《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，构建了一个全面的金融消费者权益保护体系，明确金融管理部门的职责分工，各类金融机构的义务，以及金融领域相关社会组织的协助作用。提出了健全金融消费者权益保护机制的要求，包括保障金融消费者的各项权利，如财产安全权、知情权、自主选择权等。同时要求金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划。强调建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制的重要性，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。 2018年9月 中国人民银行发布《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》，规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分类及编码。 2019年11月 原银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，主要规范了体制建设、机制构建和监管与行业自律的内容。要求银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会；要求金融机构建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系；消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。 颁布时间 文件及主要内容 2019年11月 最高人民法院、中国人民银行、原银保监会联合发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度作出规定，发生争议可以向金融纠纷调解组织申请调解；意见对规范金融纠纷多元化解机制工作流程作出规定。引导当事人通过金融纠纷调解组织解决纠纷；提升金融纠纷信息化水平，建立完善金融纠纷典型案例库、金融投诉数据库，深化司法、金融信息共享。 2020年1月 原银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，详细规定了投诉处理的流程，包括投诉的接收、登记、调查、处理和回复等环节，规定受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。银行保险机构应设