2024 IDC MarketScape for Contact Center as a Service (CCaaS) 应用软件

IDCMarketScape IDCMarketScape：全球联络中心即服务应用软件2024供应商评估 玛丽·沃德利 此IDC市场版图摘录功能TALKDESKIDC市场版图 图1 IDCMarketScape全球联络中心即服务应用软件供应商评估 来源：IDC，2024 有关详细的方法、市场定义和评分标准，请参阅附录。 在此摘录 本摘录的内容直接来自IDCMaretScape：IDCMaretScape：全球联络中心即服务应用软件2024供应商评估（Doc ＃US52302923）。以下部分的全部或部分内容包含在本摘录中：IDC意见、IDCMaretScape供应商纳入标准、基本指南、供应商摘要简介、附录和了解更多信息。还包括图1。. IDC意见 客户服务环境已经发展成为任何组织与客户联系的一个更重要的组成部分。随着我们生活的世界变得越来越复杂，客户对其商品和服务的疑问也变得越来越复杂。虽然许多组织很早就将客户自助服务视为一种节省成本的功能，但它也可以构建更多的交互渠道、数据，并在客户旅程的路径上停下来。每个频道都会创建数据。每次查询都会创建数据。每个答案都会创建数据。. 各种形式的人工智能（AI）在正确的时间进入了联络中心环境。虽然生成AI（GeAI）带来了新形式的AI自动化，摘要，个性化和增强的希望，但仅举几例，生成AI并不是市场上唯一的AI技术。然而，由于OpeAI提供的开放式访问，它为许多人打开了理解和访问AI的大门。私人和专业的个人成群结队地访问ChatGPT并对其进行实验并得出自己的结论。好吗？不好吗？我能用它做什么？事实上，据估计，在2022年11月ChatGPT推出的前五天内，有100万用户访问了该功能。在撰写本文档时，估计ChatGPT拥有超过1.8亿活跃用户。ChatGPT并不是唯一的公共提供商。这是关于技术的思想领导的民主化。这些相同的用户是在其工作功能中对商业软件购买和用例做出决策的相同个人。. 规模是人类的敌人。我们不规模。技术规模。随着最终用户数据堆积如山的增长，随着客户查询的复杂性增加，以及对速度和准确性的期望增加，基于AI的产品不仅将彻底改变客户处理方式；它们是绝对必要的。 有趣的是，根据对IDC联络中心即服务（CCaaS）应用软件MaretScape的研究，最终用户组织在采用基于AI的产品和以无处不在的方式部署它们的能力方面并不十分“存在”。作为这项研究工作的一部分，根据接受采访的客户，供应商领先于消费市场。这个关于CCaaS应用软件的IDCMaretScape专注于多渠道产品的功能以及广泛的分析和基于AI的软件。这项研究研究了24种不同渠道的产品，产品中的分析，对话式AI，预测性AI以及生成式AI产品和功能。对于本文档中的每个供应商，他们评估的AI产品都包括在内，并且自评估以来的重要新产品也包括在内。. 这一研究重点旨在了解客户在采用CCaaS产品、渠道支持以及分析和AI技术方面的情况。任务是了解提供商是否可以跟踪多通道交互并使用基于AI的软件来自动化任务。这个市场正在发展，产品也是如此。供应商已经达到目标，要么拥有支持这一流程的产品，要么正在开发更多的功能并将其推广给客户。客户方面的市场状况也在不断发展。. 对于接受采访的许多客户来说，他们向基于云的CCaaS产品的迁移为他们打开了一个新世界。他们在旧的本地产品中的许多挣扎已经被删除。他们的通话监控不再是“采样”。“他们有100％的通话录音，结果是实时的。他们现在可以访问数据和见解，以了解他们的环境中正在发生的事情。大型组织已经使用对话式AI产品已有一段时间了，并且具有内部技能，并且处于2.0阶段。更广阔的市场将趋于成熟，IDC预计下次执行这项研究时，客户资料将有很大差异。. 目前，组织正在继续迁移到云，享受该环境在数据可访问方面的好处。最终用户组织仍在努力创建难以捉摸的客户360度视图。这一愿景曾经只存在于联络中心，但现在包括整个组织-从营销到销售再到服务，以及所有有助于创建产品或服务的功能。AI堆栈将使这一愿景成为现实。然而，许多客户需要依靠他们选择的供应商来指导他们。他们表示相信，他们的供应商有远见，当他们到达那里时，他们将能够在这一旅程中帮助他们。GeAI在该路线图上，但仍然是未来的愿望。. 最终用户组织必须在其组织内创建跨渠道环境，并创建将所有客户旅程信息与客户历史记录结合在一起的业务流程。大多数组织报告支持电话、集成语音响应(IVR)、电子邮件、webchat、SMS、FAQ和知识库等核心渠道。虚拟助手，聊天机器人，消息传递和移动被发现不那么普遍。单向和双向视频、虚拟现实和增强现实频道不太常见，但在特定的垂直领域中发现。. 下一代联络中心应用程序将不再关注纯粹的技术，而是关注成果和经验。它将是一个不仅支持客户体验(CX)而且支持代理体验的环境。虽然最终用户客户在自助服务到指导服务和代理辅助服务（如果需要）之间经历了一致的旅程，但代理将可以访问代理辅助产品中的实时知识，并由AI技术支持，这些技术在上下文中提供答案和摘要。主管将拥有AI生成的见解，以超越KPI进行根本原因分析。. Definitions 范围和市场定义 该供应商评估将包括技术提供商，这些技术提供商为联络中心和代理商提供CCaaS功能，这些产品具有独立的基于AI的产品和/或利用AI的产品，以区别于类似的非AI增强产品，与其他联络中心或相邻功能市场和数据管理的集成能力。本文档将探讨联络中心内的应用程序如何通过与其他产品的集成为客户查询提供上下文客户体验。. IDC市场架构供应商包容标准 参与的供应商必须满足以下纳入标准： 该产品应作为单个产品系列或一套服务在商业上使用，并由客户购买至少一年。IDC还将考虑并包括通过CY23引入的新产品特性和功能，作为供应商战略评估的一部分。此外，IDC将考虑这些特性作为其能力评估的一部分，如果 有足够的客户采用和使用IDC来正确评估它们，只要这些功能在本文档发布时普遍可用。 供应商拥有至少25个CCaaS客户。 应用程序必须具有支持语音和数字通信信道的能力。 该应用必须在市场上可商购一年。 该产品必须在CY22中实现至少100万美元的收入。 产品必须全部或大部分是供应商自己的知识产权(IP)。 供应商必须能够提供至少两个客户参考。 供应商必须能够进行演示： 演示脚本-目标是回答通过多个渠道以语音结尾的查询或最终用户交互，可能在数小时或数天的时间段内，由先前的交互和客户相关数据（历史和实时）通知，从而产生记录并告知客户历史记录的解决方案。 供应商必须在其产品中提供或具有以下功能： 一般分析 对话式AI 预测性AI 生成AI 技术购买者的建议 经常进行彻底的沟通-客户依靠他们的技术供应商成为值得信赖的顾问。他们可能还没有准备好，也没有理解端到端系统的力量的全部含义，但他们明白他们正在旅途中。作为值得信赖的顾问，提供商可以在GeAI领域发挥特别重要的作用。大多数客户回答这是有抱负的，但取决于他们的提供商的指导。. 提供特定的用例示例，以启动各种AI技术的计划以及它们如何协同工作。机器学习（ML），AI，会话AI ，预测性AI和生成AI是互补的，但通常是独立处理的，从而创建了一系列具有良好意义但孤立的计划。 在销售和支持流程中，将供应商与客户的不同客户接触点整合在一起。虽然从客户旅程的角度来看，多渠道和跨渠道的一致性和背景是技术和行业的目标，但供应商本身需要在与客户的联系中实践这一点。销售、实施、客户成功和工程需要作为彼此的延伸，同时了解客户。因此，客户需要在这些接触点上进行一致的客户处理。. 对GenAI的犹豫部分是对结果的信心,这源于对内部知识来源的信心。 供应商概要配置文件 本节简要解释了IDC的主要观察结果，从而导致了供应商在IDCMarketScape中的地位。尽管根据附录中概述的每个标准对每个供应商进行了评估，但此处的描述提供了每个供应商的优势和挑战的摘要。 Talkdeck 在对TalkDesk的战略和能力进行了全面评估之后，IDC将公司定位为2024年IDCMarketScape中的领导者类别，用于联络中心即服务应用软件。 私人持有的TalDes是本IDCMaretScape中唯一评估的CCaaS提供商，该提供商提供针对行业的特定垂直版本的产品。Taldec的市场信息是，它提供了一个由AI驱动的单一统一平台，该平台具有可扩展性，数据驱动且功能丰富，并且具有出色的易用性，适用于拥有小型运营的组织，这些组织将自己的安装管理到拥有数千个代理和熟练资源的组织。针对此IDCMaretScape评估的产品是TalDesCXClod。. 关于Talkdeck的快速事实包括： 成立年份:2011 公司总部：SanFrancisco,CA 员工总数:1,500 全球化：TalkDesk今天在北美和EMEA拥有庞大的客户群。在亚太地区和拉丁美洲都有市场，该公司正在加大努力，并瞄准增加在这些地区的足迹。 支持的语言:Talkdeck在管理员UI中支持100多种语言，在代理工作区UI中支持100多种语言。 行业重点：Taldec提供行业体验云，包括面向提供商的TaldecHealthcareExperieceClod、面向付款人的TaldecHealthcareExperieceClod、面向银行的Taldec金融服务ExperieceClod、面向保险的Taldec金融服务ExperieceClod和TaldecRetailExperieceClod。TalDes预计公共部门客户将加速增长，因为它最近宣布 已获得FedRAMP过程中的指定，并在FedRAMP市场中上市。. 合作伙伴生态系统：渠道和联盟团队专注于建立多样化的合作伙伴生态系统，这些合作伙伴有能力帮助全球各行各业的客户。该生态系统包括合作伙伴的四个支柱：云分销商/主代理/子代理，经销商/转介商/BPO/电信运营商，战略联盟，AppCoectMaretplace。该公司在43个交付合作伙伴和264个经销商中拥有120名认 证顾问。该公司已在多个地区建立了一系列关键战略合作伙伴，并在16个地区拥有30多个支持合作伙伴。. 分析和AI方法： 分析功能：由生成式AI提供支持的Taldec客户体验分析使用语音和文本分析来分析客户交互，以查找客户意图和情绪中的模式，并提出趋势主题和建议的机会，以自动执行任务并最大程度地减少客户升级。TalDesLive在可自定义的界面上显示实时KPI，以进行日常运营管理。TaldecExplore是一个BI工具。 通过过滤和自定义，提供有关联络中心交互和性能的见解和分析。Taldec交互分析是客户体验分析套件的一部分，它使用AI来捕获和转录跨语音、数字和自助服务渠道的客户交互。交互分析利用可搜索的成绩单、主题和意图检测以及情感分析。TaldecQMAssist将这些工具与AI注释和全自动评分相结合，以确定绩效不佳的根本原因并确定指导机会。TalDesCX传感器通过实时自动化呼叫转录分析并根据关键字或情绪设置的规则触发警报 ，提供需要时间敏感响应的问题的即时通知。. 对话式AI：TaldecAtopilot是AI支持的客户助理机器人，用于语音和数字（SMS和网络聊天）交互。（请注意，在评估时，该产品被命名为Taldes“虚拟代理”。为了清楚起见，正在使用新名称“Atopilot”。）预构建和集成的用例模板可处理常见的客户问题。AtomatioDesiger是一款无代码工具，允许客户修改、优化和构建新 的Atopilot。由GeAI提供支持的基于TalDes流程的自动驾驶仪基于预定义的业务流程和动态角色创建新的自动化会话工作流。TalDesAtopilot可以利用由GeAI提供支持的知识检索来回答客户问题。知识检索使用存储在知识库中的可信数据来提供答案（而不是文章），从而创建简单和对话的响应。由GeAI提供支持的知识检索提高了Copi