公共部门联络中心数字化转型的四大步骤
引言
全球疫情给联邦、州和地方政府机构带来了巨大压力，这些机构在疫情期间需要处理的服务请求数量可能比平时高10到50倍。传统的基于现场或远程数据中心的联络中心技术往往无法满足这种需求激增的情况，导致系统限制暴露无遗。员工在家工作时，难以迅速扩大运营规模以应对需求增长，同时还要让员工适应远程工作环境。网站崩溃，市民等待时间过长甚至根本无法联系上工作人员，导致市民对信息获取和寻求帮助的渠道感到失望。因此，大多数机构都在努力实现客户体验（CX）方面的数字化转型，而通信模式和自动化已成为必不可少的要求。基于云的联络中心解决方案能够帮助企业解决客户体验目标，提供必要的可扩展性，并允许员工灵活地远程工作。
云带来的优势
- 可扩展性：可以在多个通信渠道上不限量地接收呼叫。
- 灵活性和速度：可以根据市场动态快速扩展功能。
- 扩展性：预构建的集成和应用编程接口（API），无缝连接核心业务系统并实现数据交换。
- 韧性：冗余架构减少了停机时间，防止数据丢失并确保合规。
- 数据存储：无限的存储空间和集中访问数据，便于在整个组织内分享洞察。
- 成本效益：减少IT资源的使用，并采用按需付费模式，提供预算灵活性和财务稳定性。
尽管云平台具有明显的优势，但向云迁移可能会让人望而却步。但是，云平台带来的好处远超传统系统的维护成本。手动更新、点对点集成、延迟的数据访问、简单的更新所需的开发资源限制——这些都会消耗预算、产生不良用户体验，并使组织面临风险。本文档概述了云原生联络中心的企业案例，并提供了成功过渡到云的操作路线图，而不影响客户服务团队的服务能力。
做出战略决策
许多组织最初倾向于在其现有的现场联络中心基础上叠加云功能（例如，一个网页门户或机器人），希望这将是最快且最少干扰的路径。这种方法会延续一些遗留联络中心系统的缺点，如无法与必要系统集成以提供丰富的互动、维护成本高昂、信息孤岛、功能受限等，同时增加了额外的复杂性。然而，全面的云部署不需要是一个耗时且需要“拆掉并替换”所有现有CX系统的漫长过程。通过采用开放式架构的云联络中心平台，可以立即把关键业务和应用程序迁移到云端，然后随着资源和技术条件的变化逐步整合其他系统和流程。去年市场观察到的一个主要挑战是可扩展性。历史上，现场或现场托管的联络中心平台总是设计有限并发容量（N）。一旦达到并发容量（N+1），组织将不得不紧急应对，因为系统无法轻易扩展以满足额外的需求。从用户的角度来看，在许多情况下这意味着来电者根本无法接通电话，甚至无法等待转接或选择自动选项。
整合核心CX系统
要实现当今所期望的无缝交互，即跨数字和语音渠道进行的无缝交互，需要数据和应用的整合。工作人员需要能够通过客户首选的渠道立即与客户互动，而不是费力地打开应用程序和搜索信息来解决问题。根据Gartner的集成成熟度模型，到2023年，至少有50%的组织将拥有支持自助集成方法的集成策略赋能团队。平均每位员工在工作中使用八个应用程序，而典型的200-500人公司则平均使用123个企业级应用程序。通过整合这些应用程序，可以让数据自由流动并改善客户体验。例如，通过将CRM与联络中心集成，当客户打电话时，用户数据可以显示在代理弹出窗口中，而无需登录CRM。但整合不仅仅是信息的便捷访问，还关乎解决问题的速度：通过整合，可以加快处理速度，提高工作效率。
