客户服务技术指南 ： AI 可以在提高购物者体验的同时控制成本吗 ？

客户服务技术指南: AI可以在提高购物者体验的同时控制成本吗？ 赞助 技术指南 INTRODUCTION 从最小的角落酒馆到最大的跨国公司，任何零售商都会强调他们致力于提供卓越的客户服务-只要有零售，它就一直是零售的基石。但是，当您查看履行这些承诺所涉及的实际机制时，零售商的矛盾情绪开始显现 。 零售商知道，无论是通过电话，聊天还是短信，提供有效的客户支持都至关重要。但对于缺乏实体店的 DTC品牌和电子商务零售商来说尤其如此 客户服务问题可以面对面和实时地处理。维持一支代理商大军也是昂贵且资源密集的，特别是在当前紧张的劳动力市场下。新技术，尤其是生成式人工智能，有望提高效率和节约成本，并且许多技术正在实现-但它们总是与不断提高的客户期望竞争。 圣杯是控制客户服务成本，而不牺牲客户体验（CX）。HGS在接受ReailTouchPoin™s采访时。“您让客户在[期间与您交谈 客户服务互动]，所以不使用“，来追加销售或交叉销售额外的产品和服务是疯狂的。 每个零售商都知道，面临的挑战是，大多数客户服务互动始于一个购物者，他充其量是困惑，最坏的情况是愤怒：85%至90%当客户与您联系时，他们并不高兴，但您必须将其视为一个机会，”McClard说，并指出一些 品牌和客户之间最好的关系开始解决一个棘手的问题。“如果你知道你会站在你的客户身边，做正确的事情，那就会把[有负面经历的人]变成你品牌的福音传道者，”他补充道。 聪明的零售商还希望通过改善CX来最大程度地减少可避免的客户服务问题-以及通过支持机制解决这些问题的 代价高昂的需求。“体验的质量确实已成为任何数字业务的绝对战略方面，”董事会成员兼首席数字总监AlfonsodelaNuez说用户测试在接受零售接触点采访时。 本技术指南将： •映射用户体验(UX)和CX之间的关系，并展示在这些领域的投资如何降低客户服务成本； •识别什么AI驱动的解决方案已经在这方面取得了成就；和 “85%至90%当客户与你联系时，他们并不高兴，但你必须把它视为一个机会。 -帕特·麦克拉德,HGS •探索如何AI、预测分析和客户数据可以结合起来，以提高客户服务，同时降低成本。 步骤1：修复您的UX和CX 零售商常说，最好的客户服务电话是不发生-换句话说，客户对您的产品或服务非常满意（或至少满意），以至于他们不需要打电话，聊天或发短信。投资于改善其UX和CX的公司可能会减少对昂贵的客户服务互动的需求。 DelaNuez解释了UX和CX之间的异同。UX“更接近于您第一次体验的产品的设计和开发，而您还没有 只需使用应用程序即可为服务或产品付费。CX是UX的姐妹概念，但范围更广，而且主要是在“购买”后与客户交谈，他说，并补充说在成为客户之前，您可能是用户。” 换句话说，良好的用户体验可以为新购物者成为回头客铺平道路。DelaNuez从自己的生活中举了一个例子：“一个星期五下午，我的孩子们真的很饿，想要披萨。这是在大流行期间，我从未使用过任何食品订购应用程序，例如DoorDashorGrubhub，所以我很快下载了这个应用程序。在注册和寻找披萨的几分钟里，我是一个“用户”，这是一种用户体验。但是当我购买披萨，把它送到并继续使用[应用程序]时，这就变成了一种数字客户体验。” 对于UX和CX，特别是对于后者，“体验质量有很多心理，”delaNuez说。``这不一定要使[界面]美观，但必须具有专业的外观。更重要的是，这与导航的质量有关，无论是寻找产品，注册服务还是 购买东西-通过所有这一切，总是沟通[在这些不同的过程中]正在发生的事情。 客户正在寻找在正确的时间和正确的上下文中提供给他们的清晰，具体的信息：“交付需要两天时间吗？这个价格是最终价格[包括运费，税费等]吗？”将会有一个同理心或经验差距-这将使用户与客户服务进行更多的交谈，”德拉努兹说。 delaNuez指出，虽然“开发人员和设计师有时会说[关于CX中的一个不直观的元素]“用户会弄清楚的”，但这可能被证明是一种危险的态度。他将好的CX定义为“真正满足并超出用户和客户的期望 。客户服务系统需要了解他们是谁，他们的 需要和他们今天来做什么，然后为他们提供最方便、最高效、最有效的旅程。“ GENERATIVEAI已经成为消费者和代理商的客户服务 凯捷客户体验副总裁JaimeLightfoot的问答 ReailTouchPoins（RTP）：我将是一个真正基本的问题-您如何获得良好的经验（CX）？ JaimeLightfoot:今天，GoodCX正在向您的客户展示您了解他们，方法是根据个人客户及其偏好定制产品，服务和体验 ，包括销售和营销工作。这也是关于您如何以他们想要满足的方式与他们见面，[尊重他们的]互动偏好以及以他们喜欢的形式与他们沟通。 RTP：每个人都在关注AI。您是否在看到i<unk>有很大的影响，因为我们的服务/CX区域？ Lightfoot:无论行业如何，AI都是我们客户提出的第一大话题，在我们零售和CPG的对话中非常普遍。凯捷研究院对科技高管和消费者进行了调查，发现五分之一许多高管认为生成人工智能是他们业务的主要颠覆者，甚至超过90%在高管领导会议上谈论它。总体而言，生成AI可能产生影响的关键领域是销售和服务，IT和营销-当然，营销和销售/服务之间存在协同作用。 特别是在服务方面，生成人工智能可能是一个很大的推动者，因为一些速赢用例是在聊天机器人或虚拟助手中。它能够为客户查询提供更好的搜索功能-即使它是一个人工代理[交互]，他们也可以比自己搜索更快地找到问题的答案。 在我们调查的消费者中，许多人认为生成式AI将提升客户体验50%说他们对使用生成AI进行高度身临其境的互动体验感到兴奋 。事实上，70%消费者已经依赖生成AI工具来提供产品和服务建议。 人工智能也有助于总结对话。有些应用程序已经使用了几年，可以做到这一点-自动创建您可以发送给客户的摘要的过程-但人工智能驱动的工具可以更简洁地总结内容，并识别对话的关键要素和客户情绪。 我们还看到它被用于电子邮件生成以及个性化内容和广告创作，使用个性化图像可能比传统广告图像更好地与客户产生共鸣。 RTP：如果品牌或品牌已经有一些信息，他的AI用例更有意义。 Lightfoot:诚然，品牌已经把很多重点放在他们现有的客户上，无论是消费者还是B2B客户。[对于客户服务代理和营销人员来说]，掌握这些信息以及个性化体验的能力对于维护和增长公司客户群的价值至关重要。 RTP:Whhazaresomeoher_fiey_echnologies_ha_areorwillbeimporter_an_in_heCX/cuseromerservicearea? Lightfoot:使用客户数据中心或平台的预测性分析对于个性化洞察至关重要。零售商可以使用分析来查看客户的交互历史，浏览历史，他们以前购买过的产品和服务以及他们的服务体验，并使用所有这些信息来预测他们可能的下一步。 这可以帮助您如何向他们销售和营销，也可以帮助您如何为他们提供服务-例如产品的预测性维护。这样，你可以在他们遇到问题之前领先一步。或者，如果出现[零售商]失去了订单跟踪能力的标志，您可以发送一条消息，“我们已经看到了这个问题，我们正在努力纠正它。“这有助于向[客户]展示您如何努力解决问题。 AI在增强客户体验中的作用 各种全球企业采用人工智能已经走上了强劲的增长道路，甚至在2022年围绕ChatGPT和其他形式的生成式人工智能的炒作爆发之前。麦肯锡全球商业调查，2022年AI的S<unk>a<unk>e-以及十年的回顾，透露AI的采用率增加了一倍以上，从20%在2017年至50%2022年。组织使用的AI功能数量也翻了一番，从1.9在2018年 至3.82022年。 在客户服务领域，人工智能的影响远远超出了它为聊天机器人提供动力的角色，尽管到目前为止，这是一个主要的投资领域。在客户服务互动过程中，“许多聊天机器人可以引导你找到合适的人[或部门]，但人工智能会让这个功能变得更好，”用户测试的delaNez说。今天的人工智能工具可以改善客户服务，不仅能够回顾或总结对话(口语或聊天)，而且还能实时识别客户的情感态度。 “如果一个人有大量的数据/信息[可以用来]回答一个问题，他们不可能知道所有这些，主要是因为它一直在变化，”HGS'McClard说。 你使用人工智能来回答“我如何做这个或那个？”的问题，它可以使用所有的内容，并提供答案，而不是客户服务代理必须通过数据进行排序。 “AI擅长向人类提出建议，”McClard补充说。“例如，当客户来电时，它正在实时转录；AI正在'监听'，可以告诉代理'这是这次通话的正确代码，' or‘Thisisthe[optimal]contenttosendthecustomer.’Thisnotonlymakesthingseasierforcustomers,italsomakesthingseasierfortheagents.Theydon’thavetostressoutthattherearegapsintheirmemoryorexperience.” delaNuez说：“人工智能可以突出人们何时感到沮丧，并通过提出解决方案将[此分析]提升到另一个层次。”他认为，人工智能可以主动应用于帮助预测特定客户的需求，这可能证明对增强消费者和内部用户的搜索体验有特别的好处。 当然，要做到这一点，不仅仅需要部署一个人工智能驱动的工具。“产品的可搜索性是一个问题，所以需要的是用户体验中的一个特定领域，以及致力于可查找性和分类的人机交互，”delaNuez说。“公司应该雇佣 librarianorinformationarchitects;theycouldhaveafull-timejobputtingtogethingadatabaseisdone.Retailersneedtoorganizethatinformation,especiallywhenthedatabasecontainslotofSKU." “人工智能可以突出人们何时感到沮丧，并通过提出解决方案将 [这种分析]提升到另一个层次。 -AlfonsodelaNuez,用户测试 然后，零售商可以进行用户测试，以确定消费者在搜索时会采取的可能路径。“然后零售商需要告诉他们的工程师‘这是用户想要做的；我们如何设置？’他们不应该只做IT部门说的任何事情。亚马逊这样做：将[搜索]连接到库存，并真正了解产品是否在那里以及何时交付。这不仅仅是你如何构建UX，而是你如何为客户完成体验。 CX还有什么? 人工智能已经被用于各种客户服务功能：麦肯锡报告显示19%受访者正在使用人工智能进行客户服务分析 ；16%联络中心自动化；以及14%用于预测性服务和干预。 McClard估计AI正在“偏转”大约13%所有联络中心数量。他说：“人类仍然更擅长处理有关服务或有关产品的特定内容的投诉，尤其是涉及情感时。”“当他们情绪化时，大多数人宁愿与人打交道。” 然而，“随着人工智能在未来几年内更好地处理更复杂的任务，13%将移动到50%他补充说。“[人工智能提出的]一些建议现在已经过时了，但我想你会看到，由于机器学习[这些工具的方面]，这些建议大部分都消失了。代理人总是有一种反馈机制告诉它‘不’。”当然，可以在不需要人工的情况下有效处理的交互越多，公司的客户服务成本就越低。 这种不断改进的机器学习元素可以增强客户服务的其他方面。麦克拉德说：“您想利用所学知识来定制 与客户互动的方式。”``当您发现一个人总是要聊天时，给他们打电话是没有意义的。或者说有一个人一直在聊天功能中试图解决问题。10分钟通常，[客户服务代理]会进行干预，以确保问题确实得到解决 ，但也许系统已经了解到该客户“真的更喜欢聊天，而他[不耐烦]的门槛是20分钟.” 这种可操作的个性化数