上海市银行保险业满意度调研报告

煜寒咨询 2024 上海市银行保险业满意度调研报告 2024年3月 新闻晨报煜寒咨询共同发布 2024上海市银行保险业 满意度调研报告 前言 随着长三角地区经济持续快速发展，金融服务在整体经济稳定和可持续发展中扮演着日益不可或缺的角色。为了进一步了解和改进上海市银行和保险服务的质量，以更好地满足消费者需求并保护消费者权益，我们再次展开了新一轮上海银行、保险业消费者满意度调研。 本次调研由新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜寒咨询内部平台及新闻晨报渠道，邀请广大银行保险消费者对上海市的银行和保险公司进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方面，旨在深入了解消费者对金融服务的体验和满意度，为提升服务水平和推动金融业发展提供参考。 在本次调研中，我们邀请了上海市的金融消费者参与，以获取更全面、客观的视角，了解他们对银行和保险公司服务的满意度。通过发布调研报告，我们将为改进和提升金融服务提供有力支持，帮助银行和保险公司提升服务体验，推动上海市银行和保险业的发展。 报告说明 调研目标：对上海30家银行、40家保险公司的服务态度、金融创新能力、服务专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。 研究方法：在线网络调查 调研对象：上海市的30家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和12家城农商银行）和40家保险公司（包括26家人寿保险公司、10家财产保险公司和4家互联网保险公司），总共1898人参与了本次调研。 分类 银行名称 分类 保险公司 工商银行上海市分行建设银行上海市分行 中国人寿阳光人寿 国有银行 农业银行上海市分行交通银行上海市分行 平安人寿中英人寿 中国银行上海市分行邮储银行上海分行 太平洋人寿建信人寿 中信银行上海分行广发银行上海分行 新华人寿中美联泰大都会 光大银行上海分行平安银行上海分行 泰康人寿光大永明 股份制银行 华夏银行上海分行浦发银行上海分行民生银行上海分行恒丰银行上海分行 人寿保险 太平人寿国泰人寿人保寿险工银安盛 招商银行上海分行浙商银行上海分行 友邦保险汇丰人寿 兴业银行上海分行渤海银行上海分行 民生人寿招商信诺 上海银行杭州银行上海分行 生命人寿国华人寿 上海农商银行盛京银行上海分行 合众人寿中航三星人寿 城农商银行 北京银行上海分行天津银行上海分行宁波银行上海分行泰隆银行上海分行 中宏保险华康保险信诚人寿泛华保险 江苏银行上海分行厦门国际银行上海分行 人保财险中华联合 南京银行上海分行温州银行上海分行 平安产险大地财险 财产保险 太保财险阳光财产国寿财产太平财险众安财产华安财险 互联网保险 众安在线安心保险泰康在线易安保险 第一部分 报告关键摘要 煜寒咨询 核心结论 2024年，上海市银行和保险行业的整体消费者满意度呈现较高水平，并相较于2023年有所提升。银行线上渠道的消费者满意度较去年提高了5%，反映了上海市银行保险业在服务质量和客户体验方面的持续改进和提升。 银行的整体满意度高于保险公司，其中国有银行的总体满意度最高，其次是股份制银行和城商银行。在保险公司中，财险公司的满意度最高，其次是人寿保险公司和互联网保险公司。 相比其他年龄群体，70后和80后的消费者对银行和保险公司的满意度更高，这主要是因为他们的收入更高，可以享受更高级别的服务。 消费者对银行工作人员的服务态度和问题处理效率表示满意，但也有少部分消费者对银行收费不透明以及贵宾VIP权益不够“尊贵”表示不满。 约有三成消费者对保险公司的产品和服务表示不满，问题主要集中在产品未达预期、销售人员未充分考虑顾客需求以及解决投诉问题响应速度不及时等方面。 在金融消费者权益保护方面，消费者更关注投教、产品风险提示以及个人隐私的保护。在维权方面，消费者对于各项权益的需求相对均衡，显示出消费者对于维权方面的认知仍处在较为初级的水平。 未来，银行和保险公司需要加大对消费者教育力度，确保金融消费者的权益得到充分尊重和保护。随着社会经济的发展，金融服务行业需要不断努力，以更好地满足市民的金融需求，提升服务水平，促进金融行业的可持续发展。 5 煜寒咨询 银行满意度 关键概要 沪上银行总体满意度较高，国有银行更为表现突出 在本次调研中，沪上银行产品和服务整体水准较高，所有银行的总体满意度平均值为8.16分，处于优秀水平。本次调研中共有六成银行达到优秀水平，其中国有银行表现突出。 满意度水平评级标准等级 平均数≥8.0优秀 8.0＞平均数≥7.0良好 6.0＞平均数不合格 7.0＞平均数≥6.0合格 各银行总体满意度水平 国有银行股份制银行城农商银行 平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01 建设银行上海市分行 浦发银行上海分行 厦门国际银行上海分行 中国银行上海市分行 邮储银行上海分行 优秀 交通银行上海市分行农业银行上海市分行工商银行上海市分行 兴业银行上海分行广发银行上海分行 光大银行上海分行优秀 平安银行上海分行招商银行上海分行恒丰银行上海分行中信银行上海分行民生银行上海分行 华夏银行上海分行良好 渤海银行上海分行 宁波银行上海分行 上海银行优秀天津银行上海分行 上海农商银行盛京银行上海分行北京银行上海分行 温州银行上海分行 良好 杭州银行上海分行 江苏银行上海分行南京银行上海分行 浙商银行上海分行 泰隆银行上海分行合格 *不同满意度水平内银行排名不分先后。 煜寒咨询 银行满意度 关键概要 银行网点数量多，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作 （如金融知识、财富管理等）是银行满意度高的主要原因，也综合反映了银行的实力 最重要因子 消费者教育（如金融知识、财富管理等） 线下网点/ATM机分布网点环境 满意度影响因子 维度 银行线下渠道满意原因 线下服务适老性问题处理及时性问题处理结果 服务人员专业能力整体服务效率/速度服务人员态度 营业时间灵活性 其次重要因子 重要性一般因子 在线客服态度好，线上操作便捷是银行线上渠道满意度高的主要原因 线上操作便捷性 最重要因子 在线客服服务态度 满意度影响因子 维度 银行线上渠道满意原因 在线客服答复及时性 业务范围 在线客服专业性线上产品丰富性产品信息清晰性 客户信息保密和安全性线上服务适老性 其次重要因子 重要性一般因子 煜寒咨询 售后反馈处理不及时 服务效率低下，排队时间长 专业知识不够 不能从客户需求�发给予适合的推荐 服务不积极主动 办理申请操作手续太过繁琐 投资回报率低 产品投资期限不够灵活 产品说明与风险提示不够 产品收益不稳定，不能实现预期收益 产品种类选择有限 贵宾权益不显尊贵，没有差异化 针对贵宾客户的增值服务太少 手续费太高 收费不透明 / / “ ” 银行满意度 关键概要 收费仍然是消费者最关心的问题，VIP服务需要强调差异化 •综合来看，费用是大家最关心的议题，包括收费不透明、手续费过高；其次VIP服务的差异化，特别是针对中高端客户的服务差异化需要更加显著，让贵宾感到“尊贵”。 •国有银行在贵宾权益不够“尊贵”、缺乏差异化服务和服务效率低下、排队时间过长等方面存在较为突出的问题。 •另一方面，股份制银行和城农商银行在工作人员专业知识方面相比国有银行服务人员存在不足，未来需要加强员工培训和教育。 银行服务不满意原因（%） 国有银行股份制银行城农商银行总体 28% 煜寒咨询 保险公司满意度 关键概要 保险业整体满意度表现良好 本次调研中，上海市的保险公司产品和服务整体水平良好，参与此次调研的保险公司的总体满意度均值为7.6分，达到良好水平。 位于优秀水平的保险公司仅占比不到三成，大部分保险公司满意度水平处在良好水平；保险公司仍需要继续提高产品和服务质量，进一步增强客户满意度； 满意度水平评级标准等级 平均数≥8.0优秀 8.0＞平均数≥7.0良好 6.0＞平均数不合格 7.0＞平均数≥6.0合格 各保险公司总体满意度水平 寿险公司财险公司互联网保险公司 平均值：7.53平均值：8.24平均值：7.37 华安财险国寿财产阳光财产 优秀 众安在线泰康在线安心保险 良好 平安财险 易安保险 合格 众安财产中华联合人保财险大地财险 良好 太平财险太保财险 平安人寿 中国人寿优秀 泰康人寿招商信诺 太平洋人寿人保寿险新华人寿太平人寿中宏保险国泰人寿 中英人寿良好华康保险 建信人寿生命人寿国华人寿工银安盛阳光人寿汇丰人寿信诚人寿泛华保险光大永明合众人寿 中航三星人寿合格 中美联泰大都会友邦保险 民生人寿 *不同满意度水平内保险公司排名不分先后。 煜寒咨询 保险公司满意度 关键概要 投保/销售环节、电话服务以及保全服务三个环节的消费者体验最能够影响消费者对保险公司满意度 最重要 投保/销售环节（业务人员反应速度、态度、专业性，投保流程等） 电话服务（接通率，服务态度等） 保全服务（服务人员态度、办理效率、专业性等） 满意的地方 维度 保险公司产品和服务 保险产品（保费/保额是否合理，种类丰富度，保障范围等）理赔服务（报案是否方便、快捷，服务人员态度等） 续缴保费（缴费方式是否方便，操作指示是否清晰等）投诉处理（解决问题的速度等） VIP专享服务（服务种类和吸引力） 其次重要 一般重要 收益率未达预期和保障年限短是致消费者不满的主要原因 中高端人群对保险产品不满的主要原因是收益率未达预期和保障年限短，而收入较低的消费者则更关注保障范围。 保险产品不满意原因（%）-不同年收入 5（含）-10万10（含）-30万 30（含）-50万50（含）-100万 保费不透明 保障范围没有满足期望 保障年限短 收益率未达到期望 32% 第二部分 银行满意度 煜寒咨询 银行总体满意度 •总体来看，本次调研中上海市民对银行业整体表现表示满意，总体满意度得分均值为8.16； •国有银行全部评分优秀，股份制银行和城农商银行中，4成银行被评为优秀，泰隆银行满意度得分相对较低，在第三梯队； 银行服务总体满意度水平及其定义 本次调研中，银行服务满意度采用10分制，满意度采用均值的方式计算，等级划分具体如下表： 满意度水平评级标准等级 平均数≥8.0优秀 8.0＞平均数≥7.0良好 7.0＞平均数≥6.0合格 6.0＞平均数不合格 各银行总体满意度水平，平均得分：8.16 国有银行股份制银行城农商银行 平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01 建设银行上海市分行 中国银行上海市分行邮储银行上海分行 优秀 交通银行上海市分行 农业银行上海市分行工商银行上海市分行 浦发银行上海分行兴业银行上海分行广发银行上海分行 光大银行上海分行优秀平安银行上海分行 招商银行上海分行恒丰银行上海分行中信银行上海分行民生银行上海分行 华夏银行上海分行良好渤海银行上海分行 厦门国际银行上海分行宁波银行上海分行 上海银行优秀天津银行上海分行 上海农商银行盛京银行上海分行北京银行上海分行 温州银行上海分行良好杭州银行上海分行 江苏银行上海分行南京银行上海分行 浙商银行上海分行 *不同满意度水平内银行排名不分先后。 泰隆银行上海分行合格 “我想提高一下卡的限额，跑到柜台以后非要让我找客户经理，也没有告诉我客户经理的联系 方式，APP上也没有分配。不知道要跑多少次才能提个额。” ——吱吱，泰隆银行 “上周刚转一笔日额度大于5w的转账，昨天转了一笔5w后，就再也转不出去钱了。线上也没有办法修改额度。今天去营业厅柜台要求更改额度，并表明上周单日成功转账超过5万。柜台却要求我提供个人资产证明，银行卡、股票、基金都可以，并根据资金总额调整对应的日转账限额。 从来没有遇过如此奇葩的银行，北京银行从此被我拉入黑名单！” ——momo，北京银行 A1.请您对最常使用银行的服务总体满意程度打分？0分表示非常不满意，10分表示非常满意，分数越高满意程度越高。【单选】 消费者教育（如金融知识、财富管理等） 线下网点/ATM机分布网点环境