2023上海地区银行&保险满意度调研报告

煜寒咨询 2023 上海银行保险业 满意度白皮书 2023年3月 新闻晨报煜寒咨询 共同发布 2023上海银行、保险 满意度调研报告 前言 2 随着长三角地区经济社会的高质量发展，金融服务对于经济的支持和保障作用越来越重要。为了更好地满足消费者的需求和保护消费者权益，新一轮上海金融业消费者满意度调研再次开展。 本次调研由新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜寒咨询内部平台以及新闻晨报渠道，邀请广大消费者对上海地区的金融服务机构进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方 面，旨在全面了解消费者对于金融服务的参与体验及满意度，为金融机构优化服务提供参考。 在本次调研中，我们邀请上海的消费者参与，以更加全面和客观的视角了解上海地区银行、保险公司金融服务的满意度。通过调研报告的发布，我们将为金融服务的改进和提升提供有力支持，帮助银行、保险公司为消费者提供更好的服务体验，促进上海地区银行及保险业的发展。 报告说明 调研目标：对上海29家银行、26家保险公司的服务态度、金融创新能力、服务人员专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。 研究方法：在线网络调查。 调研对象：上海地区29家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和 11家城农商银行）和26家保险公司，总共2855人参与了本次调研。 分类 银行名称 保险公司 工商银行上海市分行建设银行上海市分行 中国人寿 阳光人寿 国有银行 农业银行上海市分行交通银行上海市分行 平安人寿 中英人寿 中国银行上海市分行邮储银行上海分行 太平洋人寿 建信人寿 中信银行上海分行广发银行上海分行 新华人寿 中美联泰大都会 光大银行上海分行平安银行上海分行 泰康人寿 光大永明 股份制银行 民生银行上海分行浦发银行上海分行招商银行上海分行恒丰银行上海分行 太平人寿人保寿险 国泰人寿工银安盛 兴业银行上海分行浙商银行上海分行 友邦保险 汇丰人寿 渤海银行上海分行华夏银行上海分行 民生人寿 招商信诺 上海银行杭州银行上海分行上海农商银行天津银行上海分行 生命人寿合众人寿 国华人寿中航三星人寿 3 城农商银行 北京银行上海分行泰隆银行上海分行宁波银行上海分行厦门国际银行上海分行江苏银行上海分行温州银行上海分行南京银行上海分行 中宏保险华康保险 信诚人寿泛华保险 第一部分 报告关键概要 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布 4 银行满意度 关键概要 沪上银行总体满意度良好，国有银行引领行业标准 总体来看，在本次调研中，所有银行的总体满意度平均值均大于6.0达到了合格水平。 不同银行总体满意度水平 国有银行 中国银行优秀 建设银行工商银行 交通银行良好农业银行 邮储银行 股份制银行 招商银行优秀 兴业银行浦发银行光大银行广发银行民生银行 华夏银行良好 城农商银行 上海银行优秀 宁波银行北京银行 厦门国际银行 上海农商银行良好江苏银行 南京银行 *不同满意度水平内银行排名不分先后。 中信银行平安银行恒丰银行渤海银行浙商银行 天津银行杭州银行 泰隆银行合格温州银行 可以发现国有银行几乎在所有维度的满意度均比其他两类银行高，特别是在服务人员态度（积极、主动、尊重等），线下网点/ATM机分布两个维度；在服务人员专业性、投诉处理服务、营业时间灵活性这三个方面还能够继续提升。而城农商银行在所有维度的满意度，总体上看，都比其他两类银行的总体满意度略低；股份制银行总体表现处于前两者之间。 线下渠道细分服务满意度（5分制打分，4-5分占比） 74 国有银行 股份制银行 城农商银行 总体 73 72 72 72 71 动（ 服整 服 投 营 线 务体 务 诉 业 机下 人速服 性人 处 性时 分网 员度务 员 理 间 布点 态效 专 服 灵 /A 度率 业 务 活 TM 、积 尊极 重、 等主 / ） 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布5 银行满意度 关键概要 储蓄类服务满意度高，金融类服务仍有提升空间 从总体来看，消费者对于银行不同类型的服务最满意的是储蓄类（存款转款汇款等）服务（76%），较不满意的是贷款类（房贷等贷款）服务（71%）。从不同类型的银行来看，国有银行在储蓄类（存款转款汇款等）、卡类服务（借记卡和信用卡等办理）这两类服务上获得的消费者满意度更高；但是在贷款类服务上，国有银行的满意度仍有提高的空间。股份制银行在理财类（购买国债、基金、信托、保险等金融产品）、贷款类（房贷等贷款）这两类服务上获得的消费者满意度更高。城农商银行同样在贷款类（房贷等贷款）服务上获得的消费者满意度更高。 银行细分满意度（5分制打分，4-5分占比） 国有银行股份制银行城农商银行总体 76 74 74 74 71 储卡 理 服 贷 财 务 款 类 类 类 （ （ （ 购 缴 房 买 纳 贷 国 水 等 债 电 贷 、 煤 款 基 气 ） 金 费 、 等 信 ） 蓄类托 类服、 （务保 存（ 款办借险 转理记等 款）卡金 汇和融 款信产 等用品 ）卡） 等 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布6 / / 银行满意度 关键概要 收费问题仍较突出，中高端服务体系尚待完善 总体来看，消费者对于银行服务不满意的关键原因是手续费太高（45%）、收费不透明（42%）等费用方面，其次是贵宾门槛太高（33%）、贵宾客户的增值服务太少 （33%）等中高端服务体系方面。从不同类型的银行来看，国有银行在收费不透明、贵宾门槛太高、投资回报率偏低等方面问题较突出。股份制银行在产品种类选择有限方面问题较突出。 45 国有银行 股份制银行 城农商银行 总体 42 3333 30 2523 22 2222 2321 21 20 20 17 手收 续费 费不 太透 高明 贵宾门槛太高 ，一时 难 以达到 针对贵宾客户的增值服务太少 贵宾门槛太低 ，贵宾不显“ 尊贵” 产品收益不 收定 投资回报率偏低 益， 产产 品品 种投 类资 选期 择限 有不 限够 灵活 产品说明与风险提示不够 客客 户户 经予经 理适理 期稳 规能我能 不合不 划为的从 常常不能实现预 建我真我 议做诚的 出推需 整荐求 体出 的投资 发 ，给 办理 申请 操作手续太过繁琐 收费 中高端服务体系 产品 客户经理服务贴不心够 积 极主动 ，不够 服务 整体服务效率低下 ，排队时间很长 客户经理专业知识不够 银行服务不满意原因（%） 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布7 保险公司满意度 关键概要 保险业总体满意度良好，平安、人寿表现优异 在本次调研中，所有保险公司的总体满意度均大于6.0，达到了合格水平。中国人寿、平安人寿的总体满意度达到了优秀水平，其余保险公司为良好水平（如国泰人寿、太平洋人寿等）或合格水平（工银安盛，招商信诺等）。 不同保险公司总体满意度水平 优秀 平安人寿 中国人寿 良好 泛华保险 太平洋人寿 国华人寿 泰康人寿 国泰人寿 新华人寿 汇丰人寿 信诚人寿 建信人寿 阳光人寿 民生人寿 友邦保险 人保寿险 中航三星人寿 太平人寿 中美联泰大都会 合格 工银安盛 生命人寿 光大永明 招商信诺 合众人寿 中宏保险 华康保险 中英人寿 *不同满意度水平内保险公司排名不分先后。 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布8 保险公司满意度 关键概要 理赔服务仍为核心问题，VIP专享服务差异化仍待深耕 消费者对于保险公司当前服务最满意的是保全服务（服务人员态度、办理效率、专业性等）（78%）和续缴保费（缴费方式是否方便，操作指示是否清晰等）（78%）。满意度靠后的服务是VIP专享服务（服务种类和吸引力）（75%），这可以作为保险公司突破竞争重围，创造差异化优势的途径。 保险公司细分服务满意度（5分制，4-5分占比，%） 78 78 77 77 77 76 76 75 VIP / 保 续 保 投 电 理 投 全 缴 险 保 话 赔 诉 服务 保费 产品 销售 服务 服务 处理 环节 专享服务 理赔过程中工作人员很少提示或指导、手续不便捷、不符合预期是保险公司在理赔服务方面消费者最不满意的原因。 保险公司不满意原因-理赔服务（%） 25242423212019 示员中理理 或很工赔不赔 指少作过便手 导提人程捷续 和的理预解赔期决争 不议 的申限渠请 道理 有赔 时理的服报间赔好态务便案长所度人不 需不员方 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布9 保险公司满意度 关键概要 收益型和保障型保险均有不足，年金险与疾病险问题稍显突出 消费者不满意的保险类型差距不大，分布较为平均，其中年金保险、分红寿险、万能寿险、疾病保险、收入补偿保险这5个类型的保险相较于其他保险，不满意的比率稍高一些。 不满意保险类型（%） 11 14141413121214141313 年分万投定两金红能资期全保寿寿连寿寿险险险结险险 保险 终疾收医意身病入疗外寿保补保伤险险偿险害 保保 险险 人寿保险 健康保险其他人身保险 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布10 3·15专题 关键概要 年轻金融消费者更加关注权益，信息透明度问题居首 消费者最关心的金融消费权益问题是金融机构信息公开不透明（33%），其次是金融机构收费标准不一致（31%）。分别看不同年龄段的消费者，30岁以下的消费者关注的问题更多，且相比起其他消费者，更关注金融机构对消费者隐私保护差、金融机构欺骗/夸大宣传这两个问题。41岁及以上的消费者相比起其他消费者，更关注金融机构服务意识差这个问题。 金融消费者权益问题关注（%） 18（含）-30岁31（含）-40岁41岁及以上总体 33 31 31 30 28 27 金 金 金 金 金 金 融 融 融 融 融 融 机 机 机 机 机 机 构 构 构 构 构 构 信息公 收费 标 护对差消 费 欺骗 、 服务 意 乱收 费 开 准 者 夸 识 现 不 不 隐 大 差 象 透 一 私 宣 明 致 保 传 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布11 3·15专题 关键概要 销售环节不透明或误导是引发金融纠纷的核心 调查显示，消费者与金融机构发生纠纷的原因最主要是销售环节未说明清楚或误导 （33%），其次是金融产品设计或定价不合理（31%）。30岁及以下的消费者，相比起其他消费者，更多地认为销售环节未说明清楚或误导是消费者与金融机构产生纠纷的原因；而41岁及以上消费者，相比起其他消费者，则更多地认为原因是消费者失误却追求机构责任。 金融机构纠纷原因（%） 18（含）-30岁31（含）-40岁41岁及以上总体 33 31 30 29 29 23 销 金 信 消 条 审 售 融 息 费 约 核 环 产 未 者 条 中 节 品 及 失 款 疏 未 设 时 误 设 忽 说 计 全 却 计 明 或 面 追 不 清 定 公 求 公 楚 价 开 机 平 或 不 构 误 合 责 导 理 任 2023上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布12 3·15专题 关键概要 维权途径多样化，与银行机构投诉协商仍为首选 研究表明，消费者最常使用的维权方式是向银行机构投诉协商（34%），其次是向消费者协会进行投诉（32%）。分别看不同年龄段的消费者，30岁及以下的消费者，相比起其他消费者，更多地使用向银行机构投诉协商、向消费者协会进行投诉、向法院起诉的方式维权。 维权方式（%） 18（含）-30岁31（含）-40岁41岁及以上总体 34 32 32 28 26 26 2 构向 商投银 诉行 协机 协向构向 投会消投监 诉进费诉管 行者机