2024中国企业危机年度报告

中国企业危机 THEANNUALREPORTOFCHINESEENTERPRISECRISIS(2O24 年度报告(2024) 复旦大学媒介素质研究中心知微研究院 中国企业危机年度报告2024 TheAnrudRepertdfChineseEnterpiseCrsis(2024) 卷首语 PREFACE 身处复杂奥论环境中，企业风险管理越来越多面临着三重考验： 第一重考验是平台区隔。不同的平台有不同的用户社群。对企业，不管是外企、民企或国企，不同平台用户的价值观和态度难有共识，特别出现舆论争议时，就会表现出不同观点，很难在不同平台上形成跨平台交流和理性对话。在单人平台中，意见表达和观点交流又很难形成共识。 第二重考验是商业议题的政治化。现在很多涉及企业产品服务的话题，比较容易出现政治化风险。一旦意义和框架政治化，就比较容易从商业话题变成是 社会思潮或价值观争议，这样的讨论，使企业背负“不能承载之重”。 第三重考验是非理性情绪偏向。在一系列企业危机事件中，一部分网民对话题的讨论，对企业的质疑，往往会走向情绪化和非理性，甚至舆论极化。这就给企业风险管理和沟通带来了极大挑战，甚至出现"战略性沉默"策略一一宁可沉 默，也不公开、不做回应，沉默反倒比公开对企业更能趋利避害。 在这三重考验之下，企业风险管理和沟通比过去面对更大的不确定性，由此需要企业有更系统的应对机制、更灵活的反应意识、更能洞察舆情背后社会心态的能力，还需要更好，更高效地整合社会资源。同时，也能更注重在复杂情境中随机应变、临场发挥。 总之，在复杂舆论环境中，相比过去，企业风险管理的专业性要求更高，所 付出的成本可能更大，收获的回报可能未必符合预期，于是，“成本控损”、“程 序正义"和"趋利避害"变得格外重要。 张志安 复旦大学新闻学院教授中国公共关系协会学术委员会副主任 知微研究院院长 目录CONTENTS 企业危机 01宏观环境变化04 地缘政治竞争日益激烈，企业声誉受到挑战 追求"性价比成消费新趋势 民众社会心态和意识形态风险加剧 国潮力量进入新阶段，呈常态化、稳定化趋势 公关向下影响，关注个体，抛弃宏大叙事，讲述小而美的故事数字技术带来智能化、高效化 企业危机 02新变化与新风险16 食品、汽车、金融、互联网是危机高发领域产品危机居首，人事管理风险陡增 企业同行互忍案例不断 微博影响力依旧，抖红涨势迅猛当事人曝光激增 数字技术发展带来新的舆情风险 中国企业危机年度报告2024危机 TheAnrudRepertdfChineseEnterpiseCrsis(2024) 企业危机 03沟通与回应27 先"套路"再"个性"的危机公关更易降低负面影响 真诚是沟通中具有重要作用 逆传播与占领评论区也是抵消负面影响的一种方法 战略性沉默并非"万能 总结与建议 04 2023 典型企业危机案例33 案例一：李佳琦直播间争议言论事件 案例二：长城公开举报比亚迪事件 案例三：某股份制银行"降薪裁员“风波 案例四："10年保险分红无法提取"事件 案例五：蔚来前实习生称险遭性侵后受不公正对待 案例六：电影《满江红》被曝偷票房“争议 案例七：中石油下属子公司负责人“牵手门"事件 案例八：自嗨锅“逝者营销“事件 例九：迪奥广告被指厚华事件 案例十：中电科员工怒慰加班谣言事件案例十一！格力王自如受访言论风波事件 案例十二：“五个女博士"电梯广告营销翻车事件案例十三：喜茶联名“无语菩萨"引争议事件 案例十四：《中国好声音》录音风波事件 案例十五：宝马MINI被指区别对待中外访客事件 案例十六：中融信托部分产品"逾期停兑”3 案例十七：鱼跃医疗血氧仪价格暴涨事件 中国企业危机年度报告2024 TheAnrudRepertdfChineseEnterpiseCrsis(2024) 01 企业危机 宏观环境变化 地缘政治竞争日益激烈，企业声誉受到挑战 追求"性价比"成消费新趋势 民众社会心态和意识形态风险加剧 国潮力量进入新阶段，呈常态化、稳定化趋势 公关向下影响，关注个体，抛弃宏大叙事，讲述小而美的故事数字技术带来智能化、高效化 中国企业危机年度报告2024造机 国际方面 地缘政治竞争日益激烈，企业声誉受到挑战 中国论场中，国际关系话题数量整体呈现波动上升趋势 2023年，地缘政治竞争日益激烈，国际大事层出不穷。统计2023年6月-12月主流社媒平台一一微博， 快手，抖音、今日头条及B站的热搜话题，“国际关系"相关话题整体呈现上升趋势。8月日本排放核污水，大 英博物馆被喉约2000件馆藏文物不翼而飞"，10月以色列战争，11月中美元首会唔成为2023年微博讨论热 度最高的国际事件。 6月7月明9月10月11月12月 2023年 数据来源：知微美论场 企业更重视因地区冲突引发的不确定性因素 2023年12月5日，牛详经济研究院与走出去智库发布的全球风险调查显示，约46%的受访者认为地录政 治紧张局势是近期经济面临的首要下行风险。朝鲜半岛地区，东欧俄罗斯-北约有关的紧张局势乃至于中东巴以冲突等，现在被认为是近期和中期内全球经济面临的虽大风险。在当前经济不确定性增加，预期不乐观的背景下，这些风险可能会导致部分企业减少投资，降本增效，进而引发裁员等负面与情。 全球风险调查：近期下行风险 地缘政治紧张局势粘性通货膨胀使利率在更长时间内保持在较高水平 房地产市场前盘中国经济放绳 供应挤压，石油价格上涨信货供应明显进一步案缩 致据来源：牛津经济研究院 5 中国企业危机年度报告2024 TheAmudlReportofChineseEnterpriseCrisis(2024) 企业舆情伴随复杂的意识形态风险 在地缘政治紧张的背景下，我国企业可能会受到政治因素的影前，包括但不限于出口管制，投资限制、黑名单制度等。这些因素可能影响企业的正常运营和品牌形象，进而影响企业的典情。 与此同时，未被制裁的科技企业也同样会受到波及，产生负面奥情，2023年10月26日，小米正式发布 恶湃OS系统，却带来了一波叉一波的冷热讽，有网友称买小米相当于购买晚龙芯片支持美国高科技企业， 还有网友给小米扣上了"买办”等帽子。 海外企业在国内的相关动态变得更加数感，更易引发网友热议，2023年9月18日，有网友爆料，苹果官 网AppleWatchSpeclallst专家一对一选购页面的一张客服人员的图片涉嫌厚华。消息一出，引发了网友对 苹界的不满。有网友发布评论表示抵制苹果，基至称购买苹果便是帮助美利坚移民。同时，在劝解网友不要过激的微博下方，也出现了“收钱洗地等字眼的评论。 1 图片来源：微博@网文鉴机评论区图片来源：微博@大象评论及其评论区 β心+ 传卖001 20心 BBd 图片来源：抖音@同正很硬评论区图片菜源：微得@大象评论及其评论区 专家观点 近年来，含有地缘政治因素的企业奥情比过去更为常见，企业需要更深刻的理解这一变化对企业经营和声普风险的影，在涉及跨文化、跨国别、意识形态的问题时多从不同角度思考，针对不同市场受 众采取有区别但自洽"的品牌公关策略，最大限度规避风险。增胜传播创始合仪伙人，CEO庞店 6 中国企业危机年度报告2024 TheAmnudReportofChineseEnterpriseCrisis(2024) 国内方面 追求性价比"成消费新趋势 消费者信心不足 由于经济形势的不确定性增加和疫情的影响，2023年消费者信心不足。全年前11个月信心指数均低于分 界线100，同比增长仅有4个月高于0%，此外，全国居民消费价格同比持续呈现下降趋势。在这种背景下 消费者在购物决策时更加谨慎，对非必需品的消费有所减少，消费者在购买力受限的情况下，对产品品质和 服务的期望并未降低。消费者更可能根据自身需求和预算选择不同的品牌或产品，而不是长期忠诚于某一品牌，这使得企业维护和提升品牌形象的任务更加艰巨。如果企业不能保证产品质量或服务水平，负面奥情很 客易发酵，从而影响企业形象。 中国消费者信心指数 96 5.004 9492 5.00% 90 10009 15.008 20005 8425.005 82 2023年1月 2月4月 5月7月8月 9月10月 11月 12月 50.005 数据来源原：东方财富网 % 2.52.1 2 指数值同比增长 全国居民消费价格涨跌幅 1.51.0 10.7 0.50.1 00.8 0.2 0.0 0.20.30.2 -0.1 -0.5 0.1 -0.5 -1-0.5 -0.3 -0.1-0.2-0.2-0.3 0.1 0.0 -0.2 -0.3 2023年1月3月4月5月6月7月8月9月10月15 数据来源：国家统计员 专家观点 12月 新一代消费者一方面在花钱方面更看重性价比，：另一方面对新兴品牌有更大的包容，但这一切都是建立在"质量可靠的基础之上，这几年快速崛起的很多"网红品牌，特别需要守住产品服务质量的底线，如果认为"红了"就等于"稳了”，那将是危机的开始。踏胜传摇创始合伙人，CEO座瑞 7 中国企业危机年度报告2024尚机 TheAmmualReportofChineseEnterprseCriss(2024 找平替”、逛低价，“贵上热搜，企业奥情中蕴含消费降级色彩 羽绒服替代品火爆，成为御寒首选 近年来，羽绒服涨价潮送起。据中华全国商业信息中心数据，2015年到2020年间中国的羽绒服均价日经从438元升到656元，大型防寒服的价格突破1000元，其中2000元以上的占比接近70%。#波司登平均价格已升至1600元##国产羽绒服卖到7000元#登榜2023年微博热搜，引发网友热议。 随着全国多地出现断里式降温，价格低、用料足的军大衣，成为很多大学生的御塞首选。央广网2023 年11月29日对此评论称，与动轨干元的羽绒服相比，既符合预算又保腰的军大衣属实有着超高性价比。根据 京东2023年双11数据，军大衣设计的棉服成交额同比增长181%， 除军大衣外，均价488.8元的冲锋衣也受到消费者们的青膝。百度指数显示，2023年以来，冲锋衣日均度索指数超过1250，反超羽绒服。京东数据也显示，2023年以来冲锋衣成交额同比增长165%，“双11期间 （10月20一25日）冲锋衣成交额同比增长200%。 零食头部品牌良品铺子17年来首次大规模降价 2023年11月30日，良品铺字新上任的董事长、总经理杨银芬发出全员公开信，启动新一轮改单。作为 这项改革的核心内客之一，在业务端，良品铺子围绕“降价不降质“这一原则，同步实施17年来首次量大规档 降价，300款产品平均降价22%，最高降幅45%。这次大规模降价是良品铺子为了应对市场变化和竞争压力 而采取的策略，在当前的市场环境下，消费者对价格数感度较高，降价可以吸引更多消费著购实，提高销售额和市场占有率。同时，良品铺字也希望通过降价来促进消费升级和品牌形象的提升，受此消总影，良品铺子股价已经连续收获了两个涨停板。 司行业三只松鼠也表示，公司2023年以来长期贵彻践行“高端性价比战路，通过供应链整合及强化内部 管理提质降价，在保障基本利润的前提下使终端售价保持在一个良性水平，未来会持缺推进， 作为零意买部品牌，良品铺字萱布大规模降价在一是程度上折射出，随着主打低价模式的量贩零食连锁店的快速崛起，让休闲食品行业竞争愈发激烈。另一方面，在消费需求更加理性的背景下，性价比消费成为休闲食品行业的主要超势成为共识。 咖啡9.9策略下，瑞幸年营收首超星巴克中国 曾经，咖啡在中国被看作是一种小资情调，只有呈巴克这样的连锁品牌才能占据市场的高端位置，然而，道着瑞幸咖啡2023年6月开始的99元咖啡活动，使得咖啡送新从过丢的小众化，商业化消费品演变为大众 化消费品。相较于呈巴克，民众更原意选择性价比高的瑞幸咖啡， 瑞幸年营收首超星巴克中国。根据瑞幸出啡20235财年财报，瑞率咖啡总净收入为249.03亿元人民币，同比增长87.3%：而在美国会计准则（GAAP）下，瑞率全年营业利润送3