中国企业危机年度报告（2023）

卷首语 危机、风险和不确定性，是企业危机处置和沟通的三个关键词。危机，是已 知的危险；风险，是已知的未知危险；不确定性，是未知的未知危险。处置危机、防范风险，以减少不确定性，是企业危机管理和沟通的目标。 复杂多变的舆论生态中，企业危机类型日益从产品、服务和管理危机，演变成舆情危机，而社会思潮的多元、不同平台的衍化，让企业舆情危机呈现出典型的风险放大特征。这份《2022年中国企业舆情危机年度报告》以大小数据、点面结合的方式，呈现出不同行业危机处置和沟通效果的整体生态，是洞察中国企业危机图景的重要窗口和借鉴读本。 企业危机处置和沟通，需要价值观作为重要支撑，本质上，只有崇尚“真善美”，将危机管理工作纳入整体的企业风险管理体系，建立居安思危的意识、遵循卓越公共关系的原则，方能防患于未然，趋利避害、化险为夷。企业危机管理和沟通，还要平衡商业价值和社会价值，果断处置、真诚沟通、回应期待，方能行稳致远、追求卓越。 张志安复旦大学新闻学院教授、知微研究院院长zhianzhang@fudan.edu.cn 制作团队/知微研究院复旦大学媒介素质研究中心 主编/于永添 执行主编/张欣宇 学术总顾问/张志安 咨询顾问/叶韦明 编辑/周欣宇唐梦洁 产品总监/胡晓笑 发行总监/张筱琪 联系方式： Email/zhiwei@zhiweidata.com 微信公众号/知微数据 微博/@社会网络与数据挖掘 事件/数据参考平台： 知微危机案例库/https://crisis.zhiweidata.com 目录 CONTENT 2022年度企业危机关键词 危机汇，鉴风险 /03 /07 企业危机年度变化趋势 两类变化与两个关键问题反衬危机“弱化” 变化总览 各行业企业危机变化聚焦危机事件类型年度关键问题：裁员 年度关键问题：监管 /09 /09 /10 /13 /17 /21 企业危机传播渠道变化 小红书、抖音等互联网平台成风险发生的新阵地/23 平台整体情况/23 聚焦具体危机传播渠道/25 中层媒体关注点呈现泛化特征/27 年度关键传播渠道：央媒/29 企业危机传播特性变化 企业危机的演化速度变快，演化变复杂/31 企业危机的传播演化速度/32 2022年危机事件所处信息环境复杂/33 2022年危机事件存在政治化风险/35 企业危机沟通与回应变化 微博仍为主要回复平台，回应方式更为多元/37 企业面对危机时候的回应速度/38 企业在面对危机时的动作/39 2022典型企业危机案例 复旦大学媒介素质研究中心与知微研究院联合制作/43 01 02 2022年度企业危机关键词之一： 危机·弱化 Crisisweakening 71.55 67.61 2022年，“黑天鹅”与“灰犀牛”并存，监管压力持 续，社会情绪呈现波动。 不少行业减少博弈，增添生存打拼。相比前几年的企 业危机，2022年的企业危机影响力呈现“弱化”趋势。 2021年平均影响力 2022年平均影响力 危机首发平台占比 微博新闻网站 微信公众号小红书政府官网抖音 脉脉今日头条B站 豆瓣 百家号其他 2022年，信息传播方式进一步演化，危机生成和传播平台也进一步分化。除微博和微信公众号外，小红书、抖音等互联网平台成为企业危机和风险发酵的主阵地。 2022年度企业危机关键词之二： 渠道·新平台 ChannelNewPlatform 03 04 2022年度企业危机关键词之三： 意识形态·复杂 IdeologyComplexity 2022年，社会情绪复杂多变，群体逐渐分化区隔，多元社群推动多元社会思潮涌动。在此环境下，大量企业舆情危机事件存在商业议题政治化特别是意识形态化的风险。 8% 8% 8% 7% 3% 形式主义 极致个人 民族民粹 两性 消费主义 泛娱乐性质 …… 10% 随着近年来企业声誉的复杂环境变化，2022年多数企业面对危机事件，掌握了有效回应策略。虽仍有少数企业回应措辞不够诚恳和谦逊，存在“教育消费者”姿态，但总体上，企业面对危机时的反应更快，回应更积极、方式更多元。 其他,14% 回应1次,31% 回应3次,22% 回应2次,33% 2022年度企业危机关键词之四： 回应·多样 ResponseDiversity 05 2022年是极不平凡的一年，内外部环境和长短期气候发生了剧烈的变化，舆论场和公众情绪也经历了巨大的震荡。对于各行各业的企业来说，“黑天鹅”和“灰犀牛”接踵而至，新旧舆论平台和关键传播者也迭起兴衰，“易燃易爆炸”的公众情绪和观念成为不可忽视的社会背景音，而企业危机的内在发生机理和外在表现形式也因此悄然发生变化，进入“新常态”。 对企业危机和风险的研究，成为整个行业生态中需要着力攻克的重要课题。危机案例的积累、案例库的建设和危机体系的研究，是危机管理行业的新基建。知微期望能够通过大量的案例去探究清楚危机爆发和传播的完整机制，从而为危机的应对和风险的研判提供坚实的循证基础，这也有赖于企业、媒体、研究机构等的通力共建，为一时计，为百年筹。 英国著名社会学家安东尼·吉登斯曾指出：“风险所涉及的是对未来危害的积极评估。一个社会越是寻求生活在未来之中和积极地塑造未来，风险概念就越普及。”通过对历史危机的研究而建立风险意识和识别应对模式，不是对于危机现实的无奈妥协，而是对于未来的积极认知。危机是关乎现在和过去的，而风险是关乎未来的。 06 07 企业危机总览 企业危机年度变化趋势 ——两类变化与两个关键问题反衬危机“弱化” 变化总览 2022，企业生存环境进一步 复杂化推动企业危机发生明显变化。一方面，国际局势与国内疫情环境的变化增加了企业生存压力。另一方面，国内监管环境的先紧后稳也 迫使企业缩减了在行业的竞争。两方面大环境变化使得企业危机无论是在“行业方面”还是“危机事件类型方面”均发生了“弱化”。“裁员”与“监管”两大关键问题 也在一定程度上说明企业危机逐渐集中于“生存”。两类变化与两个关键问题反衬危机“弱化”。 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 08 2021年传播声量2022年传播声量 各行业企业危机变化： 危机影响力整体变弱，危机“泛化” 1.行业危机平均影响力变化 结合知微危机案例库收录的2022年企业危机事件及对应数据， 2022年企业危机事件的整体传播情 况相比2021年呈现下降趋势。从月度企业危机传播声量来看企业危机影响力，2022年除了5月份外，各 月份的危机传播声量相比于2021年均呈现明显的下降趋势。2022年的危机影响力明显下降。 2.行业危机事件占比变化 从各行业危机事件数量占比上来看，2022年危机不再呈现前几年的“一行独大”。相反，危机重灾区的互联网行业，2022年的危机事件数量大幅度缩减。即便如此，其 整体危机数量仍然位于前列。 除了占比最高的前三个行业外，其余行业危机事件占比在不同程度上波动变化。汽车、零售、美妆等事件占比增加，餐饮、服饰等减弱。 整体来看，危机在越来越多的行业上发生，发生的数量比例有趋近的趋势，危机整体呈“泛化”。 35% 2021年行业危机事件占比 2022年行业危机事件占比 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 饮品互联网食品汽车零售日用品餐饮服饰教育科技美妆金融奢侈品游戏 09 从2021到2022，不同行业的危机影响力排名及对应变化如下： 行业服饰 2021平均危机影响力78 金融 76 教育 74 互联网 72 汽车 72 科技 72 美妆 72 食品 71 饮品 71 餐饮70 行业教育 2022平均危机影响力72 互联网 71 金融 70 汽车 69 日用品 69 服饰 69 零售 69 奢侈品 68 食品 67 游戏 66 3.行业影响力排名变化 10 从行业平均影响力排名来看，服饰、金融、食品等行业2022年平均影响力排名相比2021年有所下降，服饰行业跌落2021年榜首；科技、 美妆、饮品、餐饮行业直接跌出前十。而教育、互联网、汽车等行业排名有所上升，分别由2021年的第 3、4、5名上升到2022年的第1、2、 4名；日用品、零售、奢侈品、游戏行业成为了2022年平均影响力新晋前十。 进一步结合知微危机案例库梳理2022年企业危机传播声量排行榜，并进一步比较相应名次与 2021年的同比声量，能够清晰的看到，2022年声量榜TOP10的事件，其传播量均有相应程度的下 降。大部分事件传播量下降了30%以上，部分事件传播声量下降了50%以上。 11 聚焦危机事件类型：危机类型更为多元 1.企业危机风险类型 纵观各行业的企业危机风险，2022年企业危机涉及的危机风险类型也在一定程度呈现泛化趋势。其中以饮品行业、互联网行业、汽车行业等为主。 互联网行业2022年，共涉及9个危机风险类型，为涉及类型数量最多的行业。2022年占比最高的危 机风险类型由2021年的产品风险、人事管理风险以及营销风险变为产品风险、人事管理风险以及代言人形象风险。 汽车行业2022年危机事件共涉及5个危机风险类型，主要集中在产品风险、生产风险以及人事管理风险。 其余行业，食品行业2022年危机事件共涉及5个危机风险类型；零售行业2022年危机事件共涉及4个类型。 2022相比于2021，类型更多，风险更泛化，整体在一定程度上呈现泛化的趋势。 各行业危机风险类型占比图 饮品互联网汽车食品零售科技日用品餐饮教育服饰奢侈品美妆金融游戏 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 2021 2022 0% 产品风险人事管理风险营销风险高层形象风险监管风险企业文化风险 社会形象风险造谣中伤代言人形象风险生产风险竟对问题风险财务风险 从危机风险类型占比来看，产品风险、生产风险、代言人形象风险、监管风险、企业文化风险等相 关危机事件占比则有不同程度的上升，数据方面，产品风险变化最大，增加了约6%。营销风险、人事管理 风险、高层形象风险、社会形象风险有关危机事件占比有所下降。 产品风险TOP大事件 TOP1某牛奶被曝不合格 影响力79.5 关键词 食品安全、违规添加 TOP2某日用品客服称菜刀不能拍蒜 影响力 79.5 关键词 产品质量、售后服务 TOP3某食品公司使用插旗公司酸菜事件 影响力 74.4 关键词 食品卫生、虚假宣传、连带责任 营销风险TOP大事件 TOP1某汽车公司广告抄袭事件 影响力 81.9 关键词 文案抄袭、版权意识、央媒定性 TOP2某公司联名套餐被中消协点名事件 影响力 74.6 关键词 过度营销、诱导消费、机构点名 TOP3某日用品广告被指侮辱女性 影响力 73.0 关键词 低俗营销、侮辱女性 2.细化各危机类型 细化各危机类型，2022年的企业危机事件类型呈现分散化特征。多种类危机爆发，且不同类型危机的危机影响力也显著不同。产品、 营销类型的危机呈现高频影响力的情况。企业文化、社会形象类型风险则呈现低频高影响力的特性。危机类型多元，但又呈现不同的特性。 从数据上看，危机事件类型多样化，加之网络舆情的“风险放大效应”，各细化类型的危机也呈现不同声量的分布。 2022年企业危机类型分布情况 企业文化风险 社会形象风险 恶性竞争 财务风险 监管风险 代言人形象风险 生产风险 产品风险 营销风险 人事管理风险 高层形象风险 50000 45000 40000 35000 30000 平均声量值 25000 20000 15000 10000 5000 0 051015202530354