白皮书的标题是“导航新的法律环境：为什么传统的客户服务和竞争模式不再可行”。该白皮书指出，随着规模更大、利润更丰厚的客户向拥有合适专业知识的精品公司开放工作的持续趋势，许多公司正在抓住机会。但是，为了赢得这项业务，公司不能假设他们久经考验的商业模式和当前的客户服务方法会让他们在顶级客户的候选名单中占据一席之地。过去的表现不再是未来结果的保证。事实上，法律代理在很大程度上已经成为买方市场。因此，客户的期望和需求不断增加。汤森路透 2020 年律师事务所领导者报告的数据显示，诉讼事务的成本压力（24%）和客户费用的下行压力（18%）对其公司的盈利能力构成了重大风险。来自客户的利率压力至少是一个温和的挑战。但与此同时，61%的受访者还表示，他们要么没有，要么没有实施计划来克服这一挑战。从历史上看，提供法律服务被视为卖方市场。客户认为律师具有高度专业化和几乎深奥的知识和专业知识。这给律师事务所提供法律服务的方式和能够收取的费用带来了很大的回旋余地。对于绝大多数公司来说，情况不再如此。在现代法律市场中，客户已经控制了客户与公司的关系。发生这种转变的原因有很多。互联网使法律市场更具竞争力的方式可能是最大的因素之一。潜在客户可以看到过去的客户对他们合作过的公司的评价，评级会对公司的声誉及其推荐渠道产生重大影响。也许更重要的是，许多公司法律部门利用技术来提供有关未来公司过去业绩的信息，这些信息包括简易判决动议、判决、解决问题的时间，在某些情况下甚至是总成本。更重要的是，大量的其他法律信息可以在网上获得。在另一个方面，公司面临着新的竞争对手，无论是大的还是小的。这些是很少有公司可以忽略的挑战。客户的工作方式正在改变。有新的参与者提供不同类型的服务。这在几个方面引起了对律师事务所的新的更激烈的竞争。这些是希望竞争新业务的律师事务所必须解决的令人震惊的事实。好消息是各种规模的公司可以竞争更大客户的业务。这样做的公司已经开发了新的方法来满足甚至超过这些客户的要求，并且能够灵活地响应客户需求的变化。想要竞争新客户业务的公司 - 并继续满足他们拥有的业务 - 必须既接受新规则，又能够兑现新规则。在本白皮书中，我们将着眼于不断变化的客户态度，新的（和不那么新的）竞争对手，
