关联客户报告的第 6 个状态

连接客户的状态 第六版报告概览

执行摘要：

• 经济与技术转型：面对成本上升和优先事项转移，客户重新评估与品牌的关联。企业面临提高效率的压力，同时应对隐私挑战。
• AI与信任：生成人工智能（AI）被视作提升客户体验的潜力工具，但也引发了信任缺口。客户期待AI透明、安全，并改善体验。

客户期望与行为演变：

• 经济转型影响：经济变化重塑了客户期望和行为模式，导致他们对快速、一致和个性化的交互提出更高要求。
• 购买生命周期：客户在与公司互动的整个生命周期中，期望体验的连贯性和一致性。

技术与信任：

• 信任差距：AI的普及导致信任差距扩大，客户在享受AI带来的便利与担忧其风险之间寻找平衡点。
• 透明与安全：AI的输出需要人类验证，确保数据安全和道德使用。

多渠道参与：

• 平衡在线与离线：客户期望线上线下渠道提供一致的体验，平衡在线和离线参与。
• 全渠道策略：商业购买者和消费者通过多个渠道与公司互动，选择渠道基于情境。

客户参与度：

• 个性化与数据：客户重视个性化体验，但对数据使用持有谨慎态度，希望获得回报。
• 销售周期：B2B销售周期变得更长，企业需投入更多时间理解客户需求。
• 自助服务：对于简单任务，客户更倾向于使用自助服务工具；对于复杂情况，人类援助依然重要。
• 客户服务：优质客户服务对客户满意度、重复购买和口碑推荐有显著影响。
• 主动服务：客户期望企业主动预测并解决需求，而不仅仅是响应。

技术整合与体验一致性：

• AI与信任：企业需明确如何使用AI，确保道德和安全性，以建立信任。
• 跨渠道体验：提供一致的多渠道体验，减少客户与不同部门沟通的孤立感。

结论：

• 在不断变化的市场环境中，企业需灵活应对，利用AI提升客户体验的同时，确保透明度、安全性和道德性，以赢得客户的信任。通过全渠道策略、个性化服务和高质量客户服务，企业能够满足客户在经济转型背景下的期望，促进忠诚度和业务增长。