2024年通信趋势

4730亿 infobip次移动通信互动 2024年 通信趋势 根据本平台上的互动，了解当前 的业务通信趋势。 91%7 会话式通信增长幅度 *2022年与2023年对比 @infobip 目录 简➴ 报告概述 5 零售和电子商务 14 会话式体验 6 15 会话式营销 7 电信 16 会话式商务 8 医疗保健 17 客户旅程中的对话 2024年通信趋势目录02 3RCS－成长故事 12 4行业关注 13 会话式支持9区域焦点18 会话式AI10共同创造 会话式渠道趋势11客户体验的未来19 infobip2024年通信趋势简➴ 客户体验的 在业务通信和客户体验领域，2023年实属关键的一年。会话式客力图将聊天应用程序的便利性和原生特性与人工智能的强大功能相 户体验领域持续发展，生成式人工智能（AI）亦进展神速，所带来的结合，从而为用户提供个性化支持。进步必将对大众和品牌互动的方式产生深远影响。 范式转变 我们分析了2023年本平台上的B2C互动，从中可清楚看到，企 业越来越多地在客户首选聊天应用程序上与客户进行双向对话式互 ，MegiHealth平台通过WhatsApp提供虚拟助手，在患者医疗 旅程的各个阶段，均可实现健康数据和信息的双向交换。 动，相关趋势正在全球范围内发展和传播。，LAQoInsurance充分善用我们的生成式Al能力，并与Azure OpenAl达成合作，以提供快速、全天候且个性化的服务，从而 我们在2022年便发现，品牌已意识到通过用户最喜爱渠道与其建提升客户支持水平。立联系的价值所在，导致全渠道采用率激增。如今，我们亦看到， 品牌正专注于完善端到端的对话之旅。我们深信，要成功利用生成式AI的能力，关键在于认识到其局限 性，并将其纳入与人类及其他技术工具的协作生态系统之中，以此 为撰写本报告，我们对2023年本平台上企业与客户之间的现在，通过聊天应用程序或富通信服务（RichCommunications来弥补不足。AI可调用真人或其他软件进行辅助，以最合适的方式 4730多亿次互动展开研究，用以确定最新的全球业务通信Service，RCS）上的单一对话线程，客户即可无缝完成购买的各个完成操作，减少失误。 趋势。阶段。 我们希望相关研究结果能协助您制定专属通信策略，进而通 过引人注目的会话式体验与客户建立联系。 随着交互式AI的出现，我们预计各大品牌会着手整合不同的聊天机 这绝非仅仅是商业用例，我们的客户一直走在利用这项技术的应用器人和AI算法，以便在客户旅程的理想节点触发相关行动。根据我 前治，们的预测，明年该方法有望广泛应用于客户服务，从而支持营销和 销售自动化，并为安排部署及付款管理等应用场景助力。 北美 50倍回18倍 IvanOstojic, Infobip首席商务官9倍π [日] 移动应用程序通信RCS消息增长幅度社交媒体消息 增长幅度增长幅度 @infobip2024年通信趋势 概述 通过仔细研究2023年Infobip平台上发送的4730亿条会话式通信增长幅度业务通信格局消息不难发现，发送的消息类型出现极大的转变。随会话式体验 着消费者寻求与所购买品牌建立更深层次的联系，会·营销 话式通信渠道正呈现出如火如茶的增长势头。 如同我们在过往通信趋势报告所预测，随着数字革命的发展，全世 ·商务 137%^·支持 移动应用程序消息 界的品牌都开始采用全渠道方式进行客户通信。然而，并没有任何关注您的行业 4730· 单一方案适用于所有地区和所有用例。由于不同地区的通信应用程序 各不相同，因此需要灵活选择交易和促销用例的主要和次要渠道 ·零售和电子商务 亿 73%^([日)·电信 社交媒体消息 显而易见，会话式客户体验平台所支持的通信策略，是通过有针对·医疗保健 性的双向互动与客户建立更密切关系的关键一环。 63%^关注您所在地区 聊天应用程序消息·北美洲 ·亚太地区 ·欧洲 2023年Infobip平台上的渠道·非洲 ·拉美 互动总次数·中东和北非 @infobip2024年通信趋势整个客户旅程中的对话 贯穿客户全旅程 我们可以很清楚地看到，随着业务通信的不断发展，如果品牌通过 品牌旅程中增加相应价值。过去一年里，我们发现，会话式AI的营 将AI融入其业务通信策略，可以帮助客户全天候获得更准确回复并销和商业应用不断涌现，且增长势头仍然强劲。 高效获取所需信息，客户自然也乐见其成。然而，尽管人们知道自 的对话策略 已是与AI互动，但仍希望保留与人类交谈时的感觉，而不喜欢机械死板的互动。 也即是说，需要开发灵活多变且个性十足的会话式AI，并且确保AI知晓应在何时将客户转接给人工客服。 如果品牌能在客户购物的各个阶段提供始终如一的客户支持，就能 收获忠诚客户，并取得较高的客户满意度得分。 倘若过于注重前期的接触与信息搜集阶段，一旦客户完成购物，便 对其置之不理，很可能会降低客户满意度得分并造成客户流失。 Instagram 尽管企业领导者引入自动化业务通信的一大理由是成本效益，但在实施自动化过程中，应始终以客户为中心，并且必须在客户的整个 田 取消产品Packer*信用卡Packer Packer信用卡 Josh，您的商品还在购物车 嗨，Josh，希望您购物愉快！能 雨衣中，别等太久。立即下单购 1234567856785678 否帮个忙？如果您有时间，请给 $15.00买，否则这些商品将在2小时到期日 CVC出评论，分享您使用Packer的 Organiz 后消失！12/24Xxx体验； https://secure.pay.com/ yourtrip蛋白棒卡片上的姓名waips87。您的反馈将帮助我们 $2.00我忘了！立即下单！ JoshDiamond 改进服务和产品。 帐篷好的，我先创建订单，您可以 $575.00在此处付款。 保存详细信息以供下次使用 确定 发送消息WhatsApp支付$590,00 整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式AI会话式渠道趋势 @infobip2024年通信趋势整个客户旅程中的对话 客户旅程会话式通信平台会话式AI会话式渠道 会话式体验该技术栈可实现会话式体验，并提供数高级AI，使用机器学习和自然语企业与客户进行对话互动 据、AI工具和通信渠道之间的链接。言处理来复制人类对话，不仅可以的所有方式，其中包括移 识别单个单词，还可以识别上下文动聊天应用程序、网络聊 和用户意图。天、社交媒体、双向移动 什么是会话式体验？ 人与人之间的对话通过双向信息和想法交换来打破障碍，让我们更. 应用通信，甚至短信和电子邮件。 深入地了解彼此的生活和动机，并有可能改变我们的观点。 臀联系技术支持人员，误回复“支持 图客户回 短信 Messenge 会话式体验是指将此概念应用于企业与客户之间互动的实践。创新 品牌将人类创造力与对话工具、机器学习和人工智能相结合，从而 OPaulaSmi?JoshDimond 支持 RichardCemmi OJoshDimond 电信联天机器人名字Josh回 提供更加个性化、流畅且智能的客户旅程，同时保留其"人性"。 OpeterLevin's @SarahMeNoi 正在特您重新导向至我们的技术支持客服 姓氏 Dimond 城市伦敦 地址1265LombardiAvenue 在人员"中查看和编辑 Buiness cS语音通话 0 MichelleLawrence视频通话在绝群天Telegram 解除关联对话 会话式体验的三大支柱 您好，请间您需要什么者助 对话历史记录2 GooleBuriness 回口 tagram移动应用程序电子加件 整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式AI会话式渠道趋势 @infobip2024年通信趋势整个客户旅程中的对话 客户旅程 会话式营销 要实现有效营销，应着重关注如何作为全球使用最广的聊天应用程序， 接触到可能对产品和服务感兴趣的从绝对数量上来看，WhatsApp依 之所以能够实现这一增长，关键在于其发布了一些新功能，确保客户 能在单一的WhatsApp聊天窗口内无缝完成购物的所有阶段。客户 无需在不同的应用程序和网站之间来回跳转，体验自然更加便捷。421% 18倍 146%> 人群，并与他们建立起互惠互利的 然是会话式营销的顶尖数字渠道，并 亚太地区 中东和北非地区 ·WhatsAppFlows:该全新功能可高度定制，由WhatsAppWhatsApp北美移动应用程移动应用程序通 关系。且仍在快速增长。Business平台推出。借助该功能，各大企业可创建结构化、交消息增长幅度序通信增长幅度信增长幅度 互式客户旅程，从初次接触到完成购物过程中，以对话方式引导 而在品牌和客户深入了解彼此的过用户。确保客户在每个步骤中都能获得最相关的信息。 程中，双向信息交换是关键所在。WhatsApp绝非是品牌探索会话式营销用例的唯一渠道。随着品牌 这是会话式营销的基础，也正因如一键聊天广告：该功能可吸引到更多客户，各大品牌将通过在线扩大渠道覆盖范围，并采用运营区域内流行的通讯应用程序，我们 此，品牌会加大力度借助客户与家广告、社交媒体或网站发布链接，而用户只需点击此链接，即可发现其他通信渠道的使用量也在显著增加，其中包括Telegram 人和朋友通信的数字渠道为客户提 供服务。 总体而言，我们看到，2023年营销 开始聊天。 27%·付款：该功能允许客户通过WhatsApp聊天完成购物，目前仅 在印度和巴西可用。在此功能推出后的三个月内，Infobip客户 WhatsApp 消息增长幅度Tata公司便已通过WhatsApp接收超过3,000笔保险续保付 Line、viber和Messenger. 案例研究ICOVEAGROUP 用例的移动应用程序通信量增长款，并对我们的集成方案赞不绝口。过去，客户必须完成多个步C0转化率达到11%，且通过RCS开展前治性会 29.3% 骤，包括登录移动应用程序并完成单独的身份验证过程，然后≠ 能进入支付网关。借助WhatsApp付款功能，一切化繁为简。 vea话式营销活动。 整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式AI会话式渠道趋势 Oinfobip2024年通信趋势整个客户旅程中的对话 客户旅程 会话式商务 会话式商务的重点在于借助客户最喜欢的数字渠道来引导客户完成电信运营商：电信运营商可利用平台实现服务查询、套餐升级和账 整个营销和销售过程。单支付等功能，为客户提供便捷的账户管理方式。 品牌使用的通信渠道包括WhatsAppBusiness、AppleMessages由于印度支持WhatsApp付款功能，我们帮助TataAlALifeInsurance forBusiness、GoogleBusinessMessages和RCs等，但目前将此新服务集成到其WhatsApp通信流程中，为投保和续保的客户 WhatsApp提供的体验最为完整。提供一站式服务。如此一来，客户可获享更加便捷的体验，同时也 提高了企业的销售额和收入。 随着WhatsAppFlows和付款功能的推出，各大企业可以为客户提 供便捷途径，他们无需退出应用程序，即可轻松完成任务，甚至进 行购物。在尚不支持最终付款步骤的国家/地区，Infobip可帮助企 业借助其首选支付网关来善用WhatsAppFlows功能。Ineedgreen 刀WhatsApp付款服务推出之前，消费者需要完成多个步 骤，包括登录移动应用程序并完成身份验证过程，然后 会话式商务的实际应用 Wehavethese modelsavailable执行支付网关处理。借助WhatsApp付款服务，一切化 inyoursize 零售：通过Messenger和WhatsApp等聊天应用程序，零售商可 繁为简。该项服务推出后的前三个月，约3000名客户 以