智能 CX 平台

FIVE9白皮书 智能CX平台 我们保持我们的CX承诺，所以你 可以保持你的 Five9.com 今天的联络中心体验状态 在过去的几年中，联络中心经历了动荡。人手不足的变化，大流行的限制，紧急且通常是混乱的云数字转换，使客户对供应链和服务中断感到沮丧，过度工作的代理商背负着处理销售和创收的重任-联络中心已经延伸到最大。有些人经历了漫长的等待和电话 处理时间，有些已经实施了部分自动化解决方案，有些已经看到代理烧坏的速度比它们可以被替换的速度更快。 但是许多人已经接受了挑战。 当时代变得艰难时，让人们首先保持强大的联系中心。因为拥有技术力量的人们会创造力量和韧性。 这些联络中心面临着同样的经济和大流行限制，但它们仍然提供了客户体验，继续在客户和员工中建立和保持忠诚度。 是什么使这些联络中心与众不同？他们： •在大流行迫使他们之前，拥抱了数字路线图 •实施与其他系统集成的云技术 •同情客户所经历的挫折 •战略性地部署自动化以减轻员工的负担 •保持客户体验前沿和中心 •为客户提供渠道选择与应用“一刀切”的心态 但也许最重要的是，这些联络中心在一件事上仍然坚定不移：他们重视客户和员工。 他们明白，虽然技术和自动化可以提高效率、简化工作流程、互联互动和降低成本，但如果没有实现这一目标的人员，这些都是不可能的，如果它不能改善其影响的体验，这些都不重要。 当时代变得艰难时，让人们首先保持强大的联系中心。因为拥有技术力量的人们会创造力量和韧性。 我们的观察让我们思考：随着人工智能和自动化的推动(两者都是今天提供全渠道CX 所必需的)，我们作为一个行业是否缺少一些至关重要的东西？ 难道是在急于采用人工智能的最新创新时，我们对它进行了过度索引，忽视了永远不能忘记的东西？ Five9白皮书：智能CX平台2 Five9白皮书：智能CX平台2 我们带来了Five9员工和合作伙伴的经验和承诺，从第一天到永远支持客户的需求，以便我们的客户始终优化并保持领先地位。 AI很棒；你也需要人 没有人会认为人工智能和自动化是当今联络中心创新的驱动力。和必要的。该技术对于提供满足客户对无缝集成体验的期望的全渠道体验至关重要。仅靠人类无法实现人工智能驱动的工具和应用程序所能达到的规模、速度和效率。毫无疑问，人工智能和自动化是提供现代联络中心体验的基础。 但是人们也是如此。就此而言，合作伙伴也是如此（稍后会详细介绍）。 很少有人采用人工智能取代人类担任工作角色的方法，尽管由于人工智能和自动化的性质，有些职位最终会被淘汰。 我们认为，这些工作并不能满足或利用只有人类才能提供的智慧，同理心，直觉和判断力-尤其是与其他人类互动。 AI和自动化旨在支持人类。 聚光灯的背后是人们。 连接这些人是合作伙伴。 现在是时候让我们记住，客户体验是由人们创造和策划的；人们是由技术支持的，而不是由人们支持的技术。 协作智能：人员、平台、合作伙伴 我们称之为人、平台和合作伙伴的组合协作智能. 这使联络中心能够向客户提供无摩擦，增值的客户承诺。这是构成整体的所有三者的总和。 通过利用协作智能，Five9保持了我们对客户的CX承诺。我们将人员和技术的价值结合在一起，在最重要的地方提供人工智能和自动化：帮助客户向消费者提供“流畅”的多渠道体验。我们带来了Five9员工和合作伙伴的经验和承诺，从第一天到永远支持客户的需求，以便我们的客户始终优化并保持领先地位。这就是为什么Five9做出客户承诺：我们遵守我们的CX承诺，这样您就可以遵守您的承诺。 Five9白皮书：智能CX平台3 People 我们存在的原因——以及你的公司存在的原因——的核心是人。协作智力依赖于只有人类才能带给体验的内在品质:洞察力、同理心、好奇心、独创性、同情心、理解、整体思维以及文化和当地背景。 人们将想法和创新带入生活。人们创造技术。人们创造和训练人工智能。人们创造自动化。人们发展关系和纽带，形成团队，激发忠诚度，为客户和彼此付出额外的努力。为什么？因为他们也把客户视为人。因为有爱心的人帮助他人成功。 人的力量还可以帮助企业了解自动化的内容。 在联络中心，对话式AI专注于自动化呼叫流。根据Garter®的一份报告，“虽然人们可能出于数百种不同的原因打电话，但通常会有一个基础的普通呼叫流(可能从5到15)，占需求的80%以上。该报告进一步指出，“到2026年，15%的联络中心最终用户部署将有积极的专业服务参与(与会话AI相关)。."1 平台 一个智能联络中心平台，利用人工智能和自动化的力量，帮助人类在与他人的交往中变得更加人性化(更少的时间花在死记硬背的工作上，更多的时间花在与客户的关系上)是至关重要的 协作智能。该平台带来了可扩展性、集成、与其他数据的连接以及让人们解决他人问题的工作流程 。像Five9IntelligentCX平台这样的人工智能云解决方案为人们提供了实现客户目标和提供互联客户体验的工具。 借助我们平台的强大功能，Five9客户可从可观的投资回报中获益。我们的客户在三年内获得了 213%的ROI。2 我们的平台通过拥抱当前和预期的趋势来依靠技术的力量。根据Gartner的一份报告，“到2031年，对话式AI聊天机器人和虚拟助手将处理30%的交互，否则这些交互将由人类代理处理，高于2022年的2%。”3 合作伙伴 合作伙伴是其他公司中提供支持服务、额外技术和联盟以实现共同目标的人员。在当今的协作世界中，没有任何联络中心平台提供商可以真正独立存在-也没有人应该这样做。技术解决方案由合作伙伴组成，他们带来了独特的视角、新的创新和专业领域，使我们所有人能够一起做更多的事情。合作伙伴对于协作情报至关重要。 Five9白皮书：智能CX平台 协作智能利用人员、平台和合作伙伴的力量实现一个目的： 支持公司提供出色的体验他们的客户和员工。 Five9白皮书：智能CX平台 4 我们相信每个客户都应该建立关系。我们的员工为您的员工带来工具、培训、提示和支持关系，以实现共同的成功。一起。 为什么您的联络中心需要协作支持 协作智能利用人员、平台和合作伙伴的力量实现一个目的：支持公司为客户和员工提供出色的体验。 您需要所有三个部分来构成整个客户体验。过分强调一个方面会造成不平衡并损害CX。您需要联络中心内的平衡协作智能。只有25%的联络中心在收集客户反馈时使用人工智能进行开放式评论。4 您还需要来自您的CX合作伙伴（包括您的联络中心平台提供商）的协作智能。为什么？ 联络中心平台提供商都承诺提供出色的技术，而且大多数人都可以实现。当然，有些比其他技术具有更好，更先进的功能，但总体而言，云解决方案中的技术创新往往与彼此并驾齐驱。 然而，选择一个新的联络中心平台不仅仅是选择技术。 •从旧系统迁移。 •制定实施计划。 •自定义解决方案以满足独特或特定的要求。 •了解公司用例的业务影响和独特上下文。 •推出它并留在现场以解决学习曲线并提供支持-永远。 太多的联络中心提供商专注于为客户提供技术，为他们的成功做好准备，然后假设服务台将处理未来的任何问题。这是交易性的。 我们相信每个客户都应该建立关系。我们的员工为您的员工带来工具、培训、提示和支持关系，以实现共同的成功。我们的员工+我们的合作伙伴+您的员工=同一个团队，朝着同一个目标努力。从长远来看。 我们都在处理人际关系。归根结底，重要的是我们的人和我们培养的关系。毕竟，没有人，就没有CX。 Five9白皮书：智能CX平台5 Five9白皮书：智能CX平台 Five9和Five9徽标是Five9及其子公司在美国和其他国家的注册商标。本文档中第三方产品和公司的名称和徽标是其各自所有者的财产，也可能是商标。此处 的产品计划、规格和说明仅供参考，如有更改，恕不另行通知，并且不提供任何明示或暗示的保证。版权所有©2023Five9,Ic.05423. 我们保持我们的CX承诺，所以你可以保持你的 人们使用技术的方式创造了客户体验。它始于我们在自己的公司内体现协作智能，然后将其带给我们的每个客户。 我们建立了Five9的信念，即我们的员工是我们成功的原因。正是我们的员工和他们为我们的客户参与带来的关系创造了我们真正的CX差异。我们开发了一个领先的平台，使代理商能够比以往任何时候都做得更多，而且工作量更少，灵活性更高。展望未来，我们将与合作伙伴一起在这个平台上不断创新，继续引领联络中心行业。 我们的智能CX平台使我们能够保持我们的CX承诺，所以你可以保持你的。这才是最重要的。 这是我们所做的工作以及与他人合作的方式对人们的感觉。那is客户体验。 参考文献 1.Gartner，“市场趋势：面向代理自动化的对话式AI提供高效的客户联络中心体验”，DanielO'Connell，MeganFernandez，2022年6月14日。 Gartner,Inc.和/或其附属公司在美国和国际上的注册商标和服务标记，经许可在此使用。保留所有权利。 2.“五9的总体经济影响™”，五9，2022年。 3.Gartner，“市场趋势：面向代理自动化的对话式AI提供高效的客户联络中心体验”，DanielO'Connell，MeganFernandez，2022年6月14日。 4.“客户洞察和分析：2023-24”，Metrigy，2023年2月。