CX 重新想象 ： 无缝 ， 智能和身临其境

CX重新成像： 无缝、智能和不渗透 战略更新 INSIDE 了解在竞争日益激烈的世界中实现数字创意所需的条件 如何创建数字主导的混合体验，让您的品牌在人群中脱颖而出Netflix，Revolut，ChipBell，GautaamBorah和WNS的专家见解 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 创造客户哇的时刻不仅仅是关于产品，而是端到端的购买体验。这些时刻是忠诚度、重复业务、推荐和好评的主要驱动力。 在当前客户渠道和选择激增的情况下，哇的时刻带来了白手套，礼宾式的体验。它们引起了情感共鸣，个性化且令人难忘，并且超越了一切。 在数字时代，创造令人惊叹的时刻需要一套新时代的工具，这些工具可以自动化、监控和交流直接的体验和旅程。推动这背后的技术革命的是客户，而不是企业，但客户不仅仅想要速度和效率。他们还希望在所有接触点上有同理心、情感联系和智能互动。 无摩擦，最高级的体验现在比以往任何时候都更加重要，但它们并非偶然发生-它们需要数字创造力，自发性，当然还有数据。 这推动了重新思考客户体验、愿景和战略的需求，并考虑如何通过数字专业知识、数据知识和行业理解的结合，企业可以通过在CX战略中注入智慧、意图和有见地的创新来满足客户不断变化的需求。 本报告探讨了 今天的组织是数字创意，如何使用数据来区分这种创造力和混合劳动力在提供重新想象的客户体验中的作用。 Contents 2 前言 page2 数字时代的创意CX page3 利用领域、数字和数据的综合力量 page5 建立数字骨干网 page7 Conclusion page10 关于CX网络 page11 关于WNS page12 3 数字时代的创意CX 2020年初,Gartner预测机器学习(ML)应用、聊天机器人和移动消息等技术将在两年内推动70%的客户互动。2018年，这一数字为15% 。 快进到2022年初，以及CX网络确定的十大趋势全球客户体验状况报告包括数字体验(第二)、聊天机器人(第六)和以人为本的设计(第九)。 数字体验被列为2022年的头号投资重点。 尽管客户推动了需求，但要采取行动，需要全球CX从业者的前瞻性回应。已经在这条道路上的组织将分析和智能自动化与人工干预相结合，以提供跨渠道的无缝数字CX。 然而，要想在人群中脱颖而出，他们必须重新想象这些因素是如何单独发挥作用的，它们是如何相互作用的，以及如何将它们结合起来，创造出令人难忘的数字体验。 金融科技Revolut的CX生产运营经理ValeriiaChechotkina说：“ 简单，优雅和乐于助人是真正的'哇'体验的秘诀。”她继续说道 ：“在2023年，我相信描述良好CX的最佳词将是'毫不费力'。在快节奏的 世界，有大量的可用信息和任务要做，我们的客户真正需要的是获得直观，高效且不需要他们额外输入的服务质量。” “哇”的基础 无论是在线还是多渠道，大多数品牌都在多个接触点上运作。然而 ，当在不同渠道上会见客户时，组织很容易忽略联系人驱动因素、品牌存在和渠道目的。然而，这些基本因素是创造数字哇时刻的核心 。 顾问，电子商务总监和作者GautaamBorah，在为CX实施数字运营方面拥有丰富的经验。他目前正在与一家电子商务初创公司合作 ，该公司在日益嘈杂的环境中提供人工智能驱动的、个性化的和交互式的体验。 他建议：“为了保持数字创意，品牌需要在客户寻找产品或服务的那一刻出现。” 有很多方法可以做到这一点。例如，通过多个渠道上的对话接触点，更深入地研究分析数据，并淘汰热图工具所确定的无效的传统技术。 Thispresencemustknowitspurpose.Whereasdigitallynativeenterprisesseealldigitalchannelsaspartofthesameoperation,digitaltransformedbusinessescanstruggletobreakfreeoflegacysilos. Borah解释说：“对于许多传统企业来说，观察最多的方法是创建一个数字垂直或启动一个应用程序或网站，并将其作为组织内的一个独立实体来驱动。然而，它迟早会失败，因为创建的数字体验等同于满足数字垂直的KPI。” 相反，需要一种多维方法将数字化嵌入到组织的整体战略中，并将其部署到整个客户价值链中，以跨越多个部门和运营。 对于CX从业者来说，要确定品牌必须出现在何时何地，就需要对客户需求和联系驱动因素进行回归分析。 数字创意CX年龄 4 构成WNSEXPiRiUSIMPROVE的元素 影响:估计战略顶线和底线业务影响，并与客户优先事项保持一 致。 度量:确定正确的目标指标或KPI，例如销售转化率、生产率 、数字遏制、偏差。 Pilot:确定价值证明项目的范围，以及定义的成功标准和 适当的衡量时间表。 退货:通过前后分析或对照组测试来衡量收益，以确定结果的有 效性和一致性。 优化:在生产推出之前推进解决方案，以在可能的情 况下提供更好的投资回报率。 警惕:根据试点期间建立的基准，在整个妊♘期以确定的频率 跟踪结果。 经济:定义基于结果的定价模型和稳定后的生产推广，以推动加 速采用。 传统上，这种分析质疑客户如何接触，他们需求的根本原因以及在哪里可以找到解决方案。随着越来越多的组织开始数字化转型，进一步需要重新评估为每个联系人和联系人带来人性化的影响。 在此过程之后，Netflix产品管理，客户服务技术总监SakiTakeda说：“组织最好投资于研究和了解他们的客户人口统计和渠道偏好 结合他们的联系人驱动因素分析，确定他们的数字优先战略。“ 她补充说，这将使他们更清楚地了解他们应该去哪里。 如何展示ROI 每个CX从业者都知道难忘的经历会推动重复的业务。但是，在说服首席财务官方面仍然存在问题。通常，财务团队希望CX从业者尽早在介绍其业务案例时量化其项目的影响。 然而，从一开始就看不到全部回报。在这种情况下，必须明确关注可衡量的可交付成果。 TPGTelecom企业和政府运营总经理GabrijelaJuel表示，起点是展示CX战略 -包括其支持技术-将解决企业试图解决的问题。 她解释说:“看看客户的终身价值和流失率。不幸的是，许多导致糟糕客户结果的运营流程确实会导致流失。收集现有和以前的反馈customers,thenusethisdata[toset]abenchmark.Thisisespeciallyusefulintheenterprisespace." WNSEXPiRiUS是一个客户体验（CX）解决方案，它将人工辅助设计和领域专业知识与人工智能（AI）驱动的对话见解和CX咨询主导的策略集成在一起，以创建整体的数字客户体验。 WNS的能力和战略，客户体验服务企业高级副总裁KarandeepAhluwalia说：“WNSEXPiRiUSIMPROVE展示了任何数字CX项目的投资回报率。这个全面而专有的框架可帮助我们在端到端项目中识别，开发和部署必要的措施，衡量每一步的真正功效。” 本报告的下一节将探讨数据的作用以及如何将其与领域专业知识相结合。 5 利用领域、数字和数据的综合力量 随着企业努力创造卓越的客户体验，他们不能以牺牲他人为代价专注于单一要素。将数据、数字专业知识和行业理解结合起来对于打造完美的客户旅程至关重要。 WNS欧洲CX业务负责人RichardHolden解释说：“数字，数据和行业专业知识是提供令人难忘的客户体验的重要变量。这三个领域的能力都需要最大化和协调，以便企业有效地执行其CX战略。” 数字解决方案为客户提供了更多的选择和随时访问品牌的机会，同时降低了企业主的成本。通常，这些活动包括为客户的问题提供响应和有效解决方案的交易活动。对于更复杂的需求，客户必须能够无缝切换和有效的全渠道选项，从自动化响应到人类顾问。 Holden说：“这里需要数字技术来帮助顾问提供实时知识，情感指导和下一个最佳解决方案。” 为了补充数字功能，数据和分析必须准确预测客户需求，从而确保服务更加主动和灵活。 Holden说，持续的数据分析应该为企业提供每种联系原因的最有效渠道，以及解决率等指标。 他补充说：“它还应该为顾问提供实时指导和发展。这样，渠道产品和顾问就可以准备好满足客户需求并建立理想的客户旅程。” CX从业者必须实施相关，有效的数字解决方案和客户旅程。Holden说，深入的行业知识对于设计解决方案以预测客户需求并提供差异化的卓越至关重要。 作者兼顾问ChipBell表示，高科技和人性化CX之间的平衡将成为企业的决定性因素。 他说：“我们真的很擅长高科技，现在我看到我们正处于向更高接触和人性化转变的门槛上，我们如何为客户服务，更关心情感方面，而不仅仅是数量方面。” 6 利用领域、数字和数据的综合力量 作为创造人性化客户文化以推动忠诚度和服务创新的专家，贝尔说 ，许多组织未能充分测试新解决方案，或者在数字渠道无法提供时给客户后门。 “当我与提供这种出色自助服务的组织合作时，却忘记了它不起作用时的样子，这让我感到困扰。这就像被困在没有电话的电梯里。我认为这就是为什么我们看到了过渡，并向为人民服务的人回归，”他补充道。 采用数据驱动的方法 在采用数据驱动的方法时，公司应该收集有关客户的个人资料，互动，行为和态度的信息。WNSTriange的分析解决方案和咨询负责人VisheshGangal表示，尽管这些数据可以增强客户参与度 ，但它可以迅速滚雪球般地发展成大量的第一，第二和第三方数据，这些数据的收集和处理成本很高。 Gangal说：“随着监管和隐私问题的增加，组织必须自愿为负责任的数据收集和处理创建一个强大的框架，该系统必须透明，并为客户提供对共享内容的控制。” 他补充说：“数据安全和法律团队是当今数据治理组织不可或缺的一部分。随着客户信任度的提高，该战略应强调收集全面，适合目的和高质量的第一方数据，例如，通过NetPromoterScore调查，产品反馈，用户评论和活动响应。” 举一个例子，一家非数字杂志订阅提供商使用客户数据来更深入地了解订阅行为，并 Theattributesinfluencingit.Thebusinesswantedtoincreasebothitscross-sellandup-sellrevenueswhilealsoenhancingthequalityandpersonalizationofcustomerconversations. 它使用EXPiRiUS实现了一个潜在客户优先级排序模型，该模型将支持一个强大的、以数据为主导的销售文化，因此，它的交叉销售转化率增加了46%，平均高出83% “数字、数据和行业专业知识至关重要变量来提供难忘的客户体验。“ 理查德·霍尔顿 在WNS欧洲的CX实践领导 每次通话收入，四星级和五星级体验评级提高42%。 建立数字骨干网 7 图1 EXPiRiUS聚焦：在线旅游销售 8% 销售转换的改进 减少代理错误 10% 减少被遗弃的电话 8-10% 服务量减少 资料来源:xx 200% 数字化优先的CX方法需要灵活且可扩展的解决方案，这些解决方案将分析和自动化与人类智能相结合，以提供跨渠道的无缝体验。 随着智能自动化和人工智能（AI）越来越接近模仿人类，技术正在迅速发展。WNS销售、客户体验服务的企业副总裁AietGodbole表示 ，在超个性化客户体验的趋势中，对以人为本的技术的推动尤其明显 ，这使得人工代理更加高效(见图2)。 Godbole说：“尽管技术取得了这些进步-或者可能是因为它们-越来越需要投资于具有技术素养的人。编码是任何数字产品或服务的核心，公司将继续加入并培养人才以提高数字成功和实现价值的时间。” 要考虑的技能