利用数字价值主张提升客户忠诚度-Gartner

数字价值主张在提升客户忠诚度中的作用

概述：

Sandy Shen研究副总裁通过数字价值主张强调了在提升客户忠诚度中的关键角色。Gartner的研究表明，中国企业正在采用多种策略来优化其核心产品的价值主张，以确保未来的增长。

关键数据点：

1. 产品调整以适应未来增长：为了确保未来增长，中国企业的调整重点在于推出更多可持续产品和增加数字功能。这些调整的采纳比例分别为74%、68%、55%、52%、64%、65%、65%和61%，分别对应不同的企业群体。

2. 价格策略：在价格调整方面，中国企业相对有限，特别是对于价格区间扩展、改变定价模式（如免费、试用、订阅、交易）、涨价和降价等方面，受访者的使用比例分别为65%、55%、45%、32%、73%、51%、44%和51%。

3. 数字战略提升价值主张：通过举例说明，Gartner展示了如何通过数字功能（如工业物联网、远程/自助服务等）和改变定价模式（如Nespresso的包月模式），以及可持续产品（如H&M的循环商业模式），来提升价值主张的独特性、效率、性价比和可持续性。

4. 提升客户体验：通过测量客户精力值（CES）和价值提升值（VES），Gartner强调了这两者在提升客户忠诚度中的重要性。CES和VES的测量方法及其对忠诚度预测的准确性表明，CES是底限，而VES是增值，从而影响客户的决策和忠诚度。

5. 案例研究：以小米和Nespresso为例，展示了如何通过平价替代定价和改变定价模式来吸引和保留客户。同时，H&M通过其循环商业模式展示了如何在可持续性方面提升价值主张。

6. 客户忠诚度的预测指标：Gartner提出，虽然客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等传统指标仍具有价值，但在预测客户忠诚度方面，CES和VES显示出更高的准确性。

结论：

通过数字价值主张的实施，企业不仅能够提升产品和服务的价值，还能增强客户体验，进而提升客户忠诚度。企业应关注产品创新、价格策略、数字技术应用以及客户体验优化，以实现长期的增长和市场竞争力。