通过提升客户体验建立保险忠诚度

™TALKDESK研究报告 建筑loyalty保险通过提升客户经历 · Forewo理查保险在改德善客户已经道取得了金长足进步 斯 互动，但还有更多工作要做——以及 的风险越来越高。行业面临着日益具有挑战性的竞争环境定义的成本上升,价格压力, 和顾客期望不断上升。 作为回应，保险公司正在寻求加强他们的 使支持更容易通过 自助服务，并授权员工导航 成功解决复杂问题。数字化能力将是实现这些目标的关键，以及许多相应的保险公司投资。 保险公司的努力正确地集中在这两个需求上 本报告基于一项调查的结果残雪的保险专业人士在北美,了新的见解保险公司的野心改善客户体验和步骤 他们在采取或计划采取的实现它们。我们希望这些发现提供指导 对你的残雪策略和角色的灵感 通过提升客户和服务人员的客户体验以及联系人为客户创造价值联络中心可以发挥其成功实现的作用。 （CX）最终帮助建立，保护，和成长的关系。 为了实现他们的目标，保险公司必须首先解决断开连接的经验,质量差的支持, 和长时间的等待销售和索赔流程 这削弱了今天的忠诚度。大多数人都在优先考虑更好地了解和预测客户需求，技能发展机会。 中心代理。员工需要装备管理客户的技能和知识情绪,而导航复杂的流程 这不是一件容易的事。人工智能将在只了解客户及其性质 需求，但自动化基本任务，指导员工采取正确的行动，并不断识别 关于这个report: 方法 我们的定量在线调查调查是在12月进行2022年在合格的客户经验的专业人士在美国和加拿大。 •190年采访收集 在残雪专业人士使用 由保险经纪公司和运营商至少有100名员工。 •残雪专业人员包括领导和管理客户 服务和支持,客户的经验和关系管理,残雪操作, 和呼叫中心代理。 •业务线来表示 包括财产和意外和生活。 190 面试 表的内容 执行概要05 保险公司旨在提升客户和雇员 经验支持的忠诚。07 断开连接的交互和低质量的支持 今天破坏关键经验。09 残雪投资将人工智能应用于提高服务 可访问性、一致性和质量。11 员工将有能力驾驭复杂性 在客户的情况。15 人口统计调查19 执行概要 保险公司旨在提升客户断开连接的互动和 和员工的经验加强忠诚。 低质量的支持损害今天主要经历。 保险公司认识到客户体验在驾驶中的重要性客户忠诚度，并相应地优先考虑它。 在努力改善客户体验的过程中，保险公司正在优先考虑为客户简化的经验 并配备员工成功。 •88%残雪的保险专业人士说,残雪 理赔、报价和保单购买体验正在被断开连接和冗余所破坏 互动、等待时间长、不准确或无益 服务和支持。保险公司引用减少的客户保留、推荐和关系的可能性 扩张的后果这些挑战。 是其组织中日益增长的战略优先事项。•73%残雪的保险专业人士报告意义重大 客户索赔过程中的摩擦。 •保险公司CX策略元素 简化客户经验和启用员工更有效的互动。 •59%残雪的保险专业报告减少客户政策更新的可能性由于摩擦。 残雪投资将应用人工智能员工将授权增强服务可访问性，驾驭复杂性 一致性和质量。在客户的情况。 保险公司提升客户和雇员的计划通过增加投资经验 在客户体验功能中。人工智能将在更好的方面发挥关键作用 了解客户的问题和需求, 提高质量和可访问性的支持,并使呼叫中心代理提供 更好的服务。 •的1保险公司计划采取行动的决心残雪摩擦是更好地理解应用人工智能和预测客户的问题。 客服同事最挑战 通过管理客户的情绪和导航 复杂的流程。为了解决这些问题,保险公司投资新订婚的计划 能力,巩固客户和产品 单一管理平台中的信息，并提供更有针对性的和及时的指导。 •同僚已经解决的最大挑战之一客户问题管理客户的情绪 和导航流程。 •51%保险公司打算增加他们的投资在扩大客户自助服务 在接下来的两年。 •51%保险公司计划投资于新功能与客户和监控和分析 员工与顾客的互动。 保险公司提升客户和目标员工经验提高忠诚度。 保险行业继续恢复的困难的条件下 COVID-19大流行,但面临着持续的 市场不利因素。持续的通货膨胀相结合地缘政治和环境剧变 推动成本上升。与此同时,保险公司制定抵消价格上涨的能力是 受到市场竞争日益激烈定义为收费透明度和出现低成本的选择。1 保险公司加强成本压力一致必须保护客户的比重不断增加承保范围减少和客户的关系 客户体验将成为许多客户的决定性因素关于是否保持他们的关系完好无损： 78 消耗战。的保险CX专业人士报告说，只有单一的a专注于改善这两种体验 糟糕的客户服务体验将负面 影响顾客忠诚度。 % 88%的保险残雪专业报告提高顾客的期望相对 一年前,提升客户的压力经验越来越紧迫。速度,互动的轻松和透明已成为基本的期望。 可怜的经验的风险提高 面向客户的员工所面临的挑战当他们试图解决客户需求。这些挑战,包括困难 导航复杂的过程,是结果在减少保留、参与和质量 的支持。因此,保险公司必须保持 客户和员工的帮助他们。 1https://www.insurancejournal.com/news/national/2022/12/06/697839.ht m 影响员工的挑战支持客户: 员工影响 51% 45% 客户影响 47% 43% 保险公司的策略反映出改善的愿望为客户和员工的经历。 简化客户的经验和授权员工更有效的支持 客户也同样被评为最重要保险公司CX的元素的方法。 五大保险公司的最重要的元素残雪策略: 呼叫中心的现代云功能包括客户互动 服务人员赋能，将发挥重要作用在实现这些优先事项。 减少减少 保留订婚 减少减少 质量速度 91% 的支持的支持 因此,88%的保险残雪的专业人士 表示客户体验是他们日益增长的战略重点组织，93%的人表示提供卓越的服务 残雪是他们的组织的主要驱动因素客户忠诚度。 保险残雪专业人士说他们 呼叫中心是一个有意义的贡献残雪的策略。 断开连接的交互和低质量的支持损害今天主要经历。 理赔流程是最具影响力的机会领域 以改善体验。索赔是极少数接触点之一 投保人通常会与保险公司合作，因此会提出既是巨大的损耗风险，也是关键机遇 建立忠诚。 然而，四分之三的客户体验专业人员表示，他们表现显著在其组织中的索赔体验期间的摩擦。有限 客户对保险产品和流程的理解 导致索赔体验成为黑匣子，并且很重要 诸如“我有错吗？”之类的问题往往没有得到充分解决，如果有的话。不确定性和困惑往往进一步加剧 通过关于索赔状态的不一致和被动的沟通。这些摩擦导致满足客户的理赔体验 只有34%的预期时间。2 保单购买和报价也是常见的摩擦领域对于经常必须与多个交互的客户 个人或资源，以查找与其相关的信息，以及他们的处境。这些摩擦可能会危及机构 建立新的关系或破坏扩张的努力现有的。 客户旅程各个阶段的客户体验摩擦发生率： 13 % 31 % 73 % 56 % 49% 2https://www.insurancejournal.com/news/national/2022/12/21/700317.ht m 索赔政策购买得到一个报价更新取消 可怜的经验产生影响客户关系的形式 保留的可能性降低,推荐,新政策 超过一半的保险公司。近一半也体验更高的可能性 的欺诈索赔上述挑战。 客户,一个困难而灰心丧气 第一个损失通知(FNOL)的过程或偏差的预期 他们的政策方面,可能鼓励夸大自己的损失报告。这增加的欺诈 声称施加额外的压力 同时也对保险公司的成本破坏他们的完整性 客户关系。 常见的原因是摩擦在这些阶段的客户旅行: •缺乏连续性与客户互动,可能经历多个 转移或重复请求同样的信息。 •不准确或无益的指导从客户服务伙伴。 •挑战访问支持及时。 在高摩擦旅程阶段，客户面临的三大挑战： 索赔 冗余 在交互(例如,需要重复 信息) 被提供的 不准确的或无关信息 长时间等待 政策购买 冗余 在交互(例如,需要重复 信息) 困难 访问信息或支持 被提供的 不准确的或无关紧要的信息 得到一个报价 被转移到 多次 在一个互动 被提供的 不准确的或无关信息 长时间等待 残雪摩擦对客户的影响: 59% 减少的可能性 更新他们的政策 56% 减少的可能性 推荐给别人 53% 减少的可能性 添加额外的政策 46% 增加了可能性 的欺诈索赔 残雪投资将应用人工智能提高服务的可访问性, 一致性和质量。 适度 增加(10%以下25%) 有些 增加(1%以下10%) 39 37% 显著 增加(超过25%) 12 % 25%) 10% 2 % 25%) 0% 0% 甚至在一个具有挑战性的经济环境下,保险公司押注 数字投资解决 残雪的挑战和提高的经历。 % 88 组织计划投入更多 在CX技术在未来两年。 保险公司计划在未来两年内改变客户体验技术投资： % 有些减少 适度 显著 住 (1%以下 减少 减少 相同的 10%) (10%以下 (超过 #3 #4 更好地与工具启用代理 更好的收集和分析 客户数据 #2 支持更多的方便 人工智能将在保险公司的申请计划中发挥核心作用技术简化的经验等等 对客户产生影响。顶级行动保险公司计划解决摩擦就是将人工智能应用于更好的理解和预测客户的问题。 #1 人工智能应用于更好地理解 和预测客户问题 五大保险公司计划行动的决心残雪摩擦: 人工智能的应用可能会进一步支持保险公司的辅助解决残雪的目标摩擦,通过: •自动数据收集和分析渠道和系统。 •启用更容易获得客户服务通过会话AI和支持。 •授权代理商了解和指导导航的复杂性。 自动化数据收集和跨渠道分析和系统。 新客户互动渠道的激增使持续聚集更具挑战性 #5 巩固点解决方案 客户服务到一个平台 以安全的方式和拼凑的客户数据。因此,改善客户的数据安全, 收集和使用率作为其他重点领域投资在未来两年。 分享保险公司增加投资的数据隐私和收集在未来两年: 44% 34% 提升客户数据安全和隐私 提升客户数据收集和使用 人工智能可以帮助解决差距的数据收集和安全应用 监控和实时交互分析和表面的问题引发积极的支持。 此外,文本和语音分析可以应用于每个客户吗互动捕捉和理解 客户问题和挑战 在一个正在进行的基础上。最终,每个交互可以捕获、分析 创造更多的可见性和存储的服务交互 该组织。 自动数据收集可以还能防止重复的客户请求的信息。例如, 语音生物识别技术可以应用之前 加快政策变化的要求身份验证和过程 简化客户访问支持。此外,生物识别技术数据增强的安全交互 和防止欺诈政策 调整、入学或索赔。 与许多保险公司操作固定遗产核心系统,缓解集成的首要任务 决策者在考虑投资 在残雪的软件。确保见解来自客户交互 被用于未来有意义的通知需要软件的交互 强大的集成到CRM,索赔管理系统(CMS), 策略管理系统(PAS)。 决策者对客户体验软件合作伙伴的3大优先事项： #1 软件集成了顺利,现有的流程和技术 #2 快速响应和适应改变计划 #3 强烈推荐的 一个同行组织/领袖 使客户更容易服务和支持会话AI。 重大投资增长将集中在提供更方便和有效的 客户自助服务选项。超过一半的保险公司增加投资,允许的计划 客户更容易自助他们的需求, 而很大一部分人打算更好地解决通过自助服务更复杂的需求。 未来两年增加自助服务投资的保险公司比例： 与关键集成到PAS和CMS, 会话AI-enabled虚拟代理可以变换索赔过程自动化常见 交互,如提交FNOL和所有 必要的信息摄入，调节器协调，和解决问题会发生什么 从流程。设置后 沟通期望前期,一个虚拟的 代理可以提供积极的状态更新的发展要求和地址 或根据需要升级的问题。 此外,AI-enabled自助服务可以增加销售过程自动化报价信息 从之前的摄入量与所有已知信息相互作用,促使消费者只在 需要的。政策应用程序应该反过来预填