情报将银行联络中心转变为价值创造者（英）

情报将银行联络中心变成 值创作者 随着客户对超个性化的期望加速，《2024年世界零售银行报告》显示，银行联络中心正在不足。银行可以通过采用AI驱动的技术来创建下一代智能联络中心，从而为客户提供通过提高效率实现无缝体验。 •尽管过去对联络中心进行了投资，但持续的技术限制仍然困扰着银行客户和员工。 •通过有效地将人工智能驱动的智能注入联络中心，银行可以优化 员工的努力，并创建全渠道客户服务中心，在人与数字互动之间取得平衡。 •银行可以抓住机遇发展 通过利用对话式AI聊天机器人和AI驱动的代理副驾驶的力量，建立下一代智能联络中心。 传统银行业，无论是 面对面访问，电话或自动取款机正在失去光彩。尽管数字银行的趋势始于智能手机应用程序的兴起，但大流行迫使分支机构关闭，加速了客户向在线渠道的迁移。 简而言之 凯捷的《2024年世界零售银行报告》强调了这一转型的持久势头 。 根据该报告，37%的客户更喜欢数字渠道，而不是分支机构访问，而 24%的客户已经完全过渡到与银行的数字化旅程。23%的客户正在从实体分支机构转向数字渠道。 同时，银行已经采取了广泛的数字化转型举措，包括投资于他们的联络中心，作为关键的客户互动中心。然而，我们的研究表明，努力在很大程度上有所下降。 联络中心体验继续让客户感到沮丧 从客户的角度来看，《2024年世界零售银行报告》显示，联络中心技术的局限性使客户感到沮丧。观察包括： •超过60％的客户将他们的聊天机器人体验简单地评价为平均水平，因为预定义的规则和模板限制了对语言或上下文细微差别的理解。 •61%的客户联系代理商是因为他们对聊天机器人解决方案不满意。 •18％的客户在联系中小型金融服务机构的客户服务代表之前放弃了电话。 •17%的客户通常不信任聊天机器人，更喜欢人工代理。 技术限制降低了员工的效率 呼叫中心周围的员工发现同样明显，展示了运营、成本和创收的影响。 根据该报告，联络中心技术不足限制了员工最大化参与度的能力，这对于为客户和银行创造价值至关重要。这些限制经常导致客户体验不佳并失去货币化机会。 联络中心代理，40%从小到 中型银行， 报告称，聊天机器人功能不足会对 其生产力和效率产生不利影响。 10名银行员工中超过8 名 在所有行业领域，他们的联络中心的数字 化程度都很低。 >80%的联络中心代表工作日 由重复性手动任务消耗。 小于10% 代理时间花费在追加销售和交叉销售上。( 图1) 图1技术限制显著减少追加销售和交叉销售 培训团队成员11% 45%时间花在竞选活动上 将数据输入/修改到系统中 跟踪、监控和报告关键指标 确定和分配团队工作负载的优先级 10% 9% 9% 其他活动6% 响应自定义查询12% 38% 客户支持 指导应用程序完成传达政策/费用的变化代表客户执行交易 10% 8% 8% 追加销售和交叉销售活动 18% 客户销售 9% 提供个性化内容9% 资料来源：凯捷金融服务分析研究所，2024年；2024年世界零售银行报告银行联络中心员工调查，N=375注：由于四舍五入，图表数字和引用的百分比可能不会总计100% 对话式AI聊天机器人 使用AI和生成AI增强聊天机器人，使它们能够提供个性化的、上下文相关的交互，提高效率和客户满意度(图2)。在检测到客户的问题时，机器人服务器会实时解释意图和上下文。接下来，搜索和决策引擎无缝地协同工作，以组装适当的数据，并在客户查询的上下文中将其作为相关信息呈现。 作为过程的一部分，对话式AI聊天机器人使用大型语言模型（LLM）以及数据挖掘的企业知识库，包括企业资源规划系统和客户关系管理，以提供类似于人类互动的优化的超个性化响应。 通过这种方式，将AI和生成式AI技术集成到聊天机器人中，为客户提供了丰富，无缝和上下文相关的交互。效率和有效性显着提高，以至于聊天机器人的遏制率提高了一倍。 同时，会话聊天机器人培养客户满意度和忠诚度。 生成AI代理副驾驶员 在我们的研究中，银行高管对多方面生成AI代理副驾驶员的潜力表达了热情，以满足当今的客户体验（CX）期望，同时简化联络中心运营并提高效率。生成的AI副研究员连接银行的信息孤岛，应用先进的理解算法，并为每个客户交互提供实时上下文中的业务见解。 通过360度视图授权代理，使他们能够高度个性化每个客户互动。它还增强了代理对呼叫模式的理解，有助于改善员工绩效 ，提高整体效率，并促进银行关系的货币化。 对于投诉情况，副驾驶员深入研究历史数据以确定成功的解决方案，为代理商提供即时见解和有效策略，以熟练地解决投诉并改善CX。 此外，副驾驶员可以自动化和简化电子邮件响应，减轻座席的压力，并确保及时，个性化和准确的信息传递。 与副驾驶合作，代理人可以将互动转化为有意义的互动 ，与个人需求产生共鸣。这提升了每个客户的价值感，提高了对银行的整体满意度。 图2释放对话式AI聊天机器人的力量 Bot服务器 对话式AI界面 查询搜索 LLM模型 （OpenAI，GoogleBard，Llama2，AWS，Bedrock等） 决策引擎 客户 响应生成 企业数据 （CRM、EPR、CDP等） 资料来源：凯捷金融服务分析研究所，2024年 关于凯捷 凯捷是全球业务和技术转型合作伙伴，帮助组织加速向数字化和可持续发展世界的双重转型， 同时为企业和社会创造切实的影响。它是一个负责任的多元化团队，在50多个国家拥有34万名团队成员。凭借其超过55年的悠久历史，Capgemii受到客户的信任，可以释放技术的价值 ，以满足其广泛的业务需求。它利用从战略和设计到工程的优势提供端到端服务和解决方案，所有这些都得益于其在AI，云和数据方面的市场领先能力，以及其深厚的行业专业知识和合作伙伴生态系统。该集团报告2023年全球收入为225亿欧元。 得到你想要的未来|www.capgemini.com 版权所有©2024凯捷。保留所有权利。