酒店餐饮对客服务正在变革：技术如何弥合差距

酒店餐饮对客服务 正在变革: 技术如何弥合差距 ASpecialReportByShiji&AWS 酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距 SHIJIGROUP&AWS Contents 1 不断扩大的差距： 在客人的期待与餐厅的现实之间 2塑造酒店餐饮运营的5个趋势 P.2 P.3 P.1 3 4 5 6 7 8 9 亚特兰大君悦酒店：利用技术提高盈利能力 P.7 迎接挑战： 全新的餐饮服务模式 P.9 酒店餐饮技术： 弥合差距 P.13 在技术为先的餐饮环境中调整服务标准 P.18 酒店技术改善宾客餐饮体验的7大方法 P.19 酒店餐饮数字化转型路线图： 为增强宾客体验的技术导航 P.20 展望酒店餐厅的未来 P.22 1 不断扩大的差距： 在客人的期待与餐厅的现实之间 酒店的餐饮部一直难以维持与客房部相当的盈利能力。近年来，持续的劳动力短缺和通胀压力更是使其雪上加霜。 如今，美国休闲娱乐业和酒店业的就业人数比疫情爆发前减少了50万人。许多离开了这个行业的员工就此转行，也就形成了巨大的人力资源短缺，尤其是在工资较低的餐饮服务岗位上。而在国内，基层服务人员的短缺现象也屡见不鲜。 一边是客人对质量和服务的期望，一边是酒店经营者与运营者既要努力提高效率和利润，又要保持服务标准的能力，两者之间的差距正在扩大。 在这份白皮书中，我们将探讨酒店如何通过重新设计酒店餐饮门店、简化运营以及利用技术的方式来弥补差距，从而迎接挑战。 GuestServiceinHotelF&BIsChanging:HowTechnologyIsBridgingtheGap P.2 GuestServiceinHotelF&BIsChanging:HowTechnologyIsBridgingtheGap P.3 2 塑造 酒店餐饮运营的5个趋势 近年来，酒店业发生了翻天覆地的变化，以下五大趋势也要求酒店餐饮进一步降本增收，同时吸引更多客人。 1.长期劳动力短缺 在美国，住宿和食品服务行业的辞职率已经超过4.9%，这是自2021年7月以来的最高水平。尽管该行业也保持了最高的招聘率，但截至2023年4 月，仍有140多万个职位空缺。许多行业的老员工已经转换到更灵活、更稳定、薪水更高的行业，而这些岗位空缺只能被被没有经验的新人填补。 对于酒店餐饮部门来说，人力短缺为招聘工作、培训和运营效率带来了新的挑战。由于酒店入住率几乎完全恢复到2019年的水平，因此，酒店亟待解决人力短缺问题。 2.运营成本上升 2023年4月，美国食品价格同比上涨7.7%。这成为了一个全球趋势。同月，联合国食品价格指数也比2019年的平均水平高出34%。与此同时，美国酒店业的工资在过去三年里上涨了23%，涨幅超过其他任何行业，达到了有记录以来的最高水平。 酒店以提高菜品价格的形式将部分成本转嫁给了宾客。而这也意味着酒店在努力维持服务和质量标准的同时，也在大幅提高价格。 3.利润紧缩 酒店餐饮是酒店的一项基础服务，通常被视为酒店的亏损龙头。 通常来说，餐饮部门的运营成本约占收入的75%，总营业利润(GOP)率为25%。在客 房部门，数据则正好相反：运营成本约为25%，GOP率为75%。 最近，这些数据仍然尚未好转。虽然酒店的餐饮收入一直在反弹，但支出仍然超过了收入，削弱了盈利能力。世邦魏理仕 （CBRE）根据一组美国酒店样本得出结论，到2022年，每间可用客房的年度酒店餐饮收入(PAR)达到2019年水平的88.3%，而餐饮利润PAR仅达到2019年水平的80.2%。 P.4 高昂的劳动力和食品成本是利润率下降的主要原因。对于餐饮经营者来说，寻找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提高价格，就变得更加紧迫。 4.宾客用餐习惯改变 疫情为客房服务和迷你吧注入了业务增长动力，但也加速了这些服务与酒店餐饮服务的直接竞争。从2019年到2022年，全球餐饮自提和餐饮外卖服务的收入增长了133%，到2024年，其规模将达到1万亿美元。 酒店正在努力采取措施，以适应这一趋势，比如提供打包带走服务、上门送餐服务、移动订餐服务，以及与当地外卖服务平台展开合作。 然而，为了餐饮门店的可持续发展，酒店必须找到更多的方法吸引客人坐下来用餐。 P.5 与此同时，外出就餐的客人对能提供外卖的餐厅表现出强烈的偏好。“自疫情爆发以来，客人们不太愿意留下来吃饭了。”亚特兰大君悦酒店的运营总监CalvinAppleton表示。“他们想出去走走。如今，团客在餐饮支出方面也更加谨慎，而这种趋势今天仍在继续。集团对酒店餐饮仍缺乏信心。” P.6 5.酒店餐饮评分低 石基集团出品的《宾客体验管理对标报告》显示，劳动力短缺和过高的价格影响了客 人的满意度。2023年第一季度，全球舆评指数GRI降至84.9%，比2019年第一季 度低1.2个百分点。 舆评中有关食品和饮料的高提及率表明，酒店餐饮是影响宾客体验的必要部分。如果酒 店经营者找不到提高客人满意度的方法，评分可能会进一步降低。 酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距 亚特兰大君悦酒店： 利用技术提高盈利能力 “众所周知，当前游客希望在酒店住宿中体会到物有所值，并期待获得高水平的服务。”位于Buckhead的亚特兰大君悦酒店(GrandHyattAtlanta)运营总监CalvinAppleton表示，“通过数据分析，我们能够了解到客人的需求和偏好，比如，增加酒店产品或者延长营业时间，以及何时该去实施新的酒店技术。” 在去年，为了回应客人的反馈，这家酒店将客房服务时间延长至每周7天。为了在人员短缺的情况下实现这一目标，该酒店部署了一个能够与PMS实现集成的移动点餐系统。 “依托于全新的移动点餐系统，客人只需使用智能手机扫描二维码，就能浏览菜单、点菜，还能直接从移动设备上进行支付。这种转变使我们能够专注于高效地将食物送到客房，确保餐饮的温度与口味。” P.7 如果客人希望与员工面对面直接点餐，前台的工作人员也接受过相关的培训。“但我们的大多数客人更喜欢扫码点餐。”Appleton说，“我们发现，通过手机点餐的平均账单金额要高于电话点餐。高出的部分是令人感到惊讶的。我认为，浏览电子菜单不匆忙且更舒适，这会让客人更有意愿探索和品尝更多的菜品。” 增长57% 酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距 同时，他也提到，使用自助服务的客人平均 要多付10美元。 客房服务收入同比 总而言之，该酒店使用更少的劳动力，实现 了客房服务收入同比增长57%。近期，酒店计划将这项服务扩展到季节性泳池酒吧之中。“效率即是为客人提供更好服务的同时提高收入。”Appleton表示，“这就是技术如此重要的原因。通过服务与技术的结合，我们可以以更具成本效益的方式提供客人期望 的服务水平，这是我们想要前进的方向。” 4 迎接挑战： 新的餐饮服务模式 尽管新冠肺炎曾对酒店餐饮领域造成了毁灭性的打击，但它也加速了几项革新，使酒 店业发展基础更加稳固。以下是我们观察到的一些变化。 精简用工 餐饮盈利的最大障碍之一是劳动力成本— —这是大多数酒店的最高支出。根据2018年的估计，酒店劳动力支出平均占总收入的31%，占总成本的49%。在现今的经济形势下，这些数字可能要高得多。 “石基集团为企业提供了多种创新解决方案，赋予酒店管理 者能力与信心，使其能够驾驭不断变化的市场环境。依托于尖端技术，我们将与合作伙伴一起克服挑战，为卓越服务树 立全新标杆，共同塑造餐饮业的未来。” ——WolfgangEmperger，石基集团欧洲、非洲和英国区域高级副总裁 在疫情期间，酒店在收入下降的同时，也将餐饮部工作人员减少到最低水平。 令人惊讶的是，客人们并没有对此表示强烈反对，考虑到当时的情况，他们选择宽容以待。对于一些业主和酒店经营者来说，外卖业务的展开意味着餐饮运营可以减少员工成本。尽管入住率有所回升，但许多酒店仍在继续维持精简的人员编制。然而，最新的舆情表明，自疫情爆发以来，客人对服务失误的宽容程度有所下降。 GuestServiceinHotelF&BIsChanging:HowTechnologyIsBridgingtheGap P.9 菜单又多又长的时代即将结束。食客们不想要低质量的食物与浏览过长的菜单。精炼的 菜单既可以通过精简的库存管理来降低食物成本，又能减少食物浪费。 ——NandiniRoyChoudhury，现代餐厅管理 P.10 “经过三年疫情，酒店管理者意识到一些功能可以整合在一起，一些服务可以进行削减，一些设施不再提供价值。最终，酒店得出了一个更精简的用工模式，同时，酒店可能不会恢复到2019年的员工数量。对许多酒店来说，人员成本仍然是一个问题。因此，尽管当下加薪幅度不高，却仍然会持续下去。 ——JanFreitag,CoStar酒店市场分析总监 缩减服务 疫情挑战了长期以来的一种观念，即全 服务酒店必须提供全面的餐饮服务——多个门店、全天供应食物、24/7客房服务——即使这些服务的使用率很低。疫情期间，酒店经营者发现，尽管门店关闭，营业时间缩短，客人们似乎也可以接受。但这些改变对许多客人来说，意味着他们需要频繁去当地餐馆就餐，或选择外 卖和送餐服务。 当下，酒店餐饮服务已经全面恢复，但 酒店似乎不太可能完全恢复到疫情前的 服务水平，即使在用工危机消退之后， 可能也会如此。这意味着，酒店更难夺回失去的餐饮业务。 当美国自由酒店(AmericanLibertyHospitality)餐饮区域总监JasonKaminski注意到，旗下酒店的披萨外卖量有所上升时，他决定由此展开一项新业务。他与团队一同在旗下一家酒店创建了一个虚拟品牌，为住店客人和选择外卖的本地客人供应披萨。客人可以使用ShijiDigitalDine解决方案根据酒店客房的菜单或虚拟餐厅中的菜单进行点餐。如今，虚拟餐厅占酒店餐饮销售额的30%。之后，Kaminski计划将这项服务扩展到集团旗下的其他酒店。 P.11 灵活的餐饮概念 运营成本，并适应不断变化的消费趋势，一 些酒店重新设计了餐饮部，使其更精简、更灵活，菜单更精炼，自助服务选项更多。根据时间、地点和品牌的不同，这些新概念可 能会以自提店或全服务餐厅的形式呈现。 “当下的旅行者和食客已经不再热衷亲力亲 为的服务风格，转而青睐更高质量的菜品和流程化的服务。”世邦魏理仕(CBRE)的RobertMandelbaum和AndrewHartley表 示，“有限服务正在与全面服务进行融合。” 展望未来，他们表示，该行业将继续在标准 化、服务、效率和质量之间找到平衡，以实 现利润最大化与降低运营风险。 为了吸引更多的住店客人和本地客群，降低 更加依赖科技 近年来，酒店正在以前所未有的速度在客房部进行技术革新，如，基于云架构的PMS，移动端入住、无门锁入住和宾客沟通软件。与此同时，酒店餐饮在这一方面的适应速度则相对缓慢。 与其他系统集成的能力 71% HospitalityTechnology 《2023年POS趋势报告》： 当今的技术领导者 最为看重的五大酒店技术 基于云构建的POS 71% 57% 人工智能 线上POS 43% 会员忠诚度管理工具 43% 然而，最近，越来越多的酒店开始借由技 术来缓解员工短缺的压力，提高效率与服务质量，以及提高餐饮盈利能力。 在技术的助力之下，酒店可以使客人更好地掌控自己的就餐体验，减少等待时间，并能让员工腾出更多时间与客人相处。 P.12 5弥合差距 酒店餐饮技术： 以下是酒店利用技术，提高效率和盈利能力，满足宾客对质量和服务期待的六种方法： 采用集成性更好的POS平台 作为餐饮技术的枢纽，POS系统对餐饮门店丝滑、高效的运营至关重要。酒店正在从传统POS系统转向更具灵活性和可扩展性的POS平台。 对于酒店集团来说，企业级P