2023游客满意度调查报告

中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心） ChineTourisnAcadcrmyDotaCentcrftheMinistryofCutureandTouisnt 城市有担当游客更满意 2023年全国游客满意度调查报告 中国旅游研究院游客满意度课题组 2024年4月21日 一项持续了 15 2019-2023 年的研究与监测 2019-2023 游客是旅游服务质量的 最终评价者15年 研究洞察 6大市场 数据跟踪 游客是旅游业的定义者，也是城市旅游的评价者，更是国家级和世界级旅游 城市的形塑者。 游客满意度直接回答了“旅游发展为什么”，也回答了旅游城市建设向哪里 60个季度 连续检测游客 走的问题。100万+ 调查样本 满意度 2011年获联合国世界旅游组织（UNWTO）政策管理创新一等奖，为全国首例。 纵向单体城市可视化数据，横向全国统一指标算法，60多维自主研发指标体系，数专业总分结合“既见树木，也 勾勒长周期波动曲线，个城市测评卡尺，精准据直采多元异构，动态见森林”；立足产业从需 60个 国内城市 27个 境外目的地 极不容易的2023旅游市场刚刚走出非常规的深度衰退，复苏过程中新问题不断涌现。 来之不易的出游需求集中释放、热门资源挤兑、供应链修复尚未完成等多重压力并存。 游客满意广大游客对公共服务、产品创新、服务升级提出更高要求 2023年，全国游客满意度综合指数80.04，继续保持在节假日是游客满意度评价的关键窗口期，假日游客满意度见证了旅游业 “满意”区间且基本恢复至2019年同期水平。从产业链重构滞后、修复加速、到供需匹配加速、旅游服务回升的进程。 95.0性价比目的地形象 90.0+1.06+0.99 85.0 80.0 75.0 交通当地居民 +0.6友好度 70.0 +0.28 65.0 手中 年年中秋旅行社餐饮 图1全国游客满意度综合指数（2013Q1-2023Q4）图22019年-2023年国内重点节假日游客旅游满意度情况 0 2023年中 +3.03-1.81 住宿购物 -1.260.74 交通满意度上升： 多元出行需求驱动 2013-2023年交通满意度保持上升趋势，2023年国内游客对交通的满意度指数为81.57， 较2019年同比增长0.61% 高铁、民航、公路以及城市小交通的基建完善显著提升了出游便利度、自由度，链接了 重要分项指标洞察 国家基建红利释放更远的远方，拓展了更新的空间。 交通满意度高速铁路 300 20 民航客运 84.0020e 82.00 80.00 78.00 76.00 高甲[%) 74.00高速公路城市客运 72.00 0.12 0.1 =航道炎配属车弄(7需)=公:并汽电车[77编调) 18 0.08 70.00 200 0.04 .0 68.00 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 71.57 71.94 74.57 75.66 75.06 77.65 81.07 81.48 81.98 82.18 81.57 66.00 交通 高恶公路里置（万公量！高8公路增8(%)20. 0.00 20.0040.0060.00no.no 图3:2013-2023年交通游客满意度指数图4：高速铁路、高速公路、民航、城市交通基础设施建设情况 截至2023年底，长三角地区铁路营业里程超过1.43万公里，高铁里程超7100公里，高品质快速轨道交通网络支撑区域内杭州、苏州、南京等城市旅游发展。昌景黄高铁串联杭州西湖、千岛湖、黄山、鄱阳湖、景德筑、滕王阁等浙皖赣三省旅游线，高铁黄山北站2023年发送到达旅客近800万人次。 贵南高铁开通，黔南州荔波县迎来“高铁时代”，截至2023年10月，全县接待游客量突破2000万人次，小七孔景区热度远超省内其他景区。 各地真诚“宠游客”带来的结果是什么？ 自的地重游黏性正在上升，对自的地形象、公共服务的满意度持续改善 重要分项指标洞察 以诚待客，游客感知得到。2023年国内游客对目的地形象。景观之上是生活，需求演进催生旅游城市向城市旅游的 当地居民态度、重游度的满意度指数分别为80.81、87.26、转换。城市的公共服务体系、商业环境、居民友好等都 82.32，较2019年同比分别增加1.45%、0.32%和5.25%成为衡量城市旅游发展的重要指标。 90.0088.0086.0084.0082.0080.0078.00 76.00 74.00 72.0070.00 目的地形象 当地居民态度 哈尔滨 “花式宠客”-“冻梨摆盘”、司机免费接送“南方小土豆” “地铁化身免费摆渡车” 杭州 “文化+科技”-城市书房链接市民与游客，宋韵文化贯穿始终。 刷脸生活“靠脸走天下”、城市大脑数字文旅 深圳 20192020202120222023“创新活跃”-商圈休闲、顶级赛事、前沿艺术时尚 图52019-2023年目的地形象、居民态度、未来重游度波动趋势 投诉质监成为短板，重点集中在旅行社、导游与在线旅游企业基于团队和传统旅游观光模式的行业监管面临变革压力 重要分项指标洞察 2023年，游客对投诉质监处理的满意度水平为72.10，较2019年同比从投诉对象看，针对旅行社、导游、在线旅游企业的投诉占提高1.16%，处于“一般满意”区间，但从长周期来看，投诉质监常比为69.38%，面向餐饮、住宿、娱乐等旅游相关服务的投 年低于综合满意度指数和现场调查与网络评论水平，成为制约总体满 意度提升的短板。 95.00 90.00 85.00 80.00 75.00 70.00 65.0 60.00 55.00 50.00 诉占比30.62%。团队与散客满意度各有所长，散客整体高 于团队。 敬善团队 图62013Q1-2023Q4游客满意度综合及细分维度指数图72023年团队和客细分指标满意度指数对比 商业供给承压，表现可圈可点 快速复苏进程中的局部波动 重要分项指标洞察 游客日益挑剔，对娱乐购物休闲中的商业创新、城市餐饮 整体的服务保证提出了更高需求。异地参加演唱会、2023年，餐饮游客满意度78.38，较2019年同比下降2.52%。从旅游 音乐节、艺术节的游客因旅游场所内容没有新意餐饮到美食旅游，需求已变，供给仍在调整。 (33.8%）、服务管理不足（25.6%）、人多拥挤淄博烧烤、天水麻辣烫用高性价比、货真价实、特色食材、人间烟 (17.9%）影响了满意度。城市Citywalk中途经点位火气带火城市。 人多失去氛围感（50.6%）、内容不丰富或未达预期团队游团餐不佳，景区美食街千篇一律，餐馆宰客等投诉依然存在。 (41.9%）为主要的体验痛点。 81.00 80.50 80.0079.5079.00 78.50 78.0077.50 77.00 76.5076.00 需求快速释放，旅游旺季住宿不合理涨价、毁约提价、 服务缺失等影响游客体验。2023年，住宿游客满意度 79.20，较2019年同比下降1.77%。 餐饮住宿购物娱乐 文化和旅游品质休闲期待更多商业创新和行业管理20192020202120222023 图82019-2023年餐饮、住宿、购物、娱乐满意度指数对比 一项对60 个城市 旅游服务质量的体检 城市一直都是2023年，中国旅游研究院常年监测的 决定游客满意度高低的关键 +城市是旅游的主要客源地、目的地，也是中转地 60个样本城市中： ·专项调研数据显示，2023年七成以上的客流，八成以上旅游消费集中在城市。 一波接一波的热潮都来自城市：选择城市，查看具体详情 江苏省8苏州市 天津跳水大爷上海梧桐区Citywalk 洛阳“国风小姐姐”哈尔滨冰雪大世界... 江苏省·苏州市 中国旅游大数据公众号“游客满意”栏目， 可查询60个城市核心指标分数 82.3679.979.86 编合满意度商业服务公共服务 1 1 2 所属长队 所属悦队 所展保队 关王更多拍标信意，造联系遇题组 高线城市保持客流热度 低线城市在出圈的同时，接待能力暴露短板 45.0% 立足完善的公共服务、基础设施和商业40.0% 环境，大城市、热门旅游城市始终保持 市场热度，线下从未输过。 理性消费、主动错峰、目的地分层、去中心化 趋势下，中小城市/城镇等下沉市场成为热门旅 游目的地，一方面带来新的发展机会，另一方面由于尚未接受过大规模游客的洗礼：热度增 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 长与其接待能力形成反差，暴露了服务短板。避费纠份购物纠纷住宿服务餐饮服务交通服务旅行社及导游 中小城市/城镇住宿、餐饮、交通、旅行社及导■大型城市■中小城市/城镇 游服务投诉均高于热门旅游城市。图92023年不同层级城市旅游投诉内容对比 区域实力彰显： 游客量与游客满意度成正比，来之不易 满意 华东、华北、华南地区城市游客满意度达到游客满意度排名前十位城市一一目的地形象、交通、性价比、 “满意”水平景点、娱乐方面评价显著占优 突出华北、西北游客满意度较2019年提升较为显著游客满意度排名后十位城市一一多以三线及以下城市为主，相 比热门旅游城市购物纠纷较少，购物及特色美食获得较好评价 81.50 81.00 77.00 76.50 景点 80.50 66.00 67.00 68.00 69.00 70.00 71.00 72.00 73.00 80.00 目的地形象 79.50 交涵 79.00 餐饮 78.50 住宿 78.00 购物 77.50 娱乐 公共服务 华东华北华南西南华中东北西北性价比 ■2023年2019年■满意度前10位城市■满意度后10位城市 图102023、2019年区域间游客满意度均值对比图112023年满意度前十位、后十位城市细分评价指标对比 城市的每一份努力都会被看见 游客满意度是旅游行业科学监管、提高现代治理能力的有力抓手，也见证了城市的每一分努力。 2023年，13个城市综合满意度始终保持在第一梯队，其中重庆、杭州、苏州等始终位居前列。 19个城市加强行业管理与执法，投诉质监游客满意度排名相比2019年上升10位以上，其中昆明、黄山、济南上升显著 重庆昆明 充分发挥游客满意度指挥棒的作用，将游客满意度纳投诉受理：“有人管”一“及时管”一“有人落实”一 入区县考核评价，调动区县资源提升旅游服务质量。“有人督”的高效受理机制 坚持每年避选11个区县进行试点，探索一批旅游业高■退货处置：“30天无理由退货”旅游惠民政策，“消费冷 质量发展创新做法。静期”增强游客消费信心。退货监理体系“投诉有」”、 花式宠客：假日封桥让路、地铁营业至凌晨... “5分钟响应退货申请”切实增强了游客旅游体验感和满 意度。 一项不断面临 新挑战的 老任务 挑战一 游客满意不只是旅游部门的工作，更是对城市综合服务的全面考验 为什么游客满意度的监测指标有20余项？ 2023年，国家3A级旅游景区预约人次同比2022年增长151.1%， 因为只关注“吃住行游购娱”六要素，已远远不能涵盖游客的国家2A级以下旅游景区预约人次同比2022年增长116.5%。 实际体验与行为轨迹。 ·当更多人涌入3A级以下景区 ·当景区的替代品日益增多 过去·当大多数景区的产品创新与送代跟不上游客需求 游客在目的地的游玩以景区为主，5A景区吸引力突出，游客轨迹以·景区的游客满意度提升任重道远“从景区到景区”为主，几乎不与居民生活空间重叠2023年景区游客满意度79.87，景区人员服务（47.4%）、门票 核销（29.1%），停车及周边交通（12.2%）为主要痛点 如今86.00 84.00 82.0080.0078.00 76.00 74.0072.00 ·景区依然是重要的旅游场景，但替代的产品和场景也越来越多 “三区一圈”（旅游景区、度假区、街区和商圈）