2023游客满意度调查报告

2023年全国游客满意度调查报告 中国旅游研究院游客满意度课题组2024年4月21日 游客是旅游服务质量的最终评价者 极不容易的2023来之不易的游客满意 旅游市场刚刚走出非常规的深度衰退，复苏过程中新问题不断涌现。 出游需求集中释放、热门资源挤兑、供应链修复尚未完成等多重压力并存。 广大游客对公共服务、产品创新、服务升级提出更高要求 节假日是游客满意度评价的关键窗口期，假日游客满意度见证了旅游业从产业链重构滞后、修复加速、到供需匹配加速、旅游服务回升的进程。 2023年，全国游客满意度综合指数80.04，继续保持在“满意”区间且基本恢复至2019年同期水平。 交通满意度上升：多元出行需求驱动国家基建红利释放 重要分项指标洞察 2013-2023年交通满意度保持上升趋势，2023年国内游客对交通的满意度指数为81.57，较2019年同比增长0.61% 高铁、民航、公路以及城市小交通的基建完善显著提升了出游便利度、自由度，链接了更远的远方，拓展了更新的空间。 重要分项指标洞察 各地真诚“宠游客”带来的结果是什么？自的地重游黏性正在上升，对自的地形象、公共服务的满意度持续改善 以诚待客，游客感知得到。2023年国内游客对目的地形象。当地居民态度、重游度的满意度指数分别为80.81、87.26、82.32，较2019年同比分别增加1.45%、0.32%和5.25% 景观之上是生活，需求演进催生旅游城市向城市旅游的转换。城市的公共服务体系、商业环境、居民友好等都成为衡量城市旅游发展的重要指标。 哈尔滨 “花式宠客”-“冻梨摆盘”、司机免费接送“南方小土豆”“地铁化身免费摆渡车” 杭州 “文化+科技”-城市书房链接市民与游客，宋韵文化贯穿始终。刷脸生活“靠脸走天下”、城市大脑数字文旅 深圳 “创新活跃”-商圈休闲、顶级赛事、前沿艺术时尚 投诉质监成为短板，重点集中在旅行社、导游与在线旅游企业基于团队和传统旅游观光模式的行业监管面临变革压力 2023年，游客对投诉质监处理的满意度水平为72.10，较2019年同比提高1.16%，处于“一般满意”区间，但从长周期来看，投诉质监常年低于综合满意度指数和现场调查与网络评论水平，成为制约总体满意度提升的短板。 从投诉对象看，针对旅行社、导游、在线旅游企业的投诉占比为69.38%，面向餐饮、住宿、娱乐等旅游相关服务的投诉占比30.62%。团队与散客满意度各有所长，散客整体高于团队。 商业供给承压，表现可圈可点 重要分项指标洞察 快速复苏进程中的局部波动 游客日益挑剔，对娱乐购物休闲中的商业创新、城市整体的服务保证提出了更高需求。异地参加演唱会、音乐节、艺术节的游客因旅游场所内容没有新意(33.8%）、服务管理不足（25.6%）、人多拥挤(17.9%）影响了满意度。城市Citywalk中途经点位人多失去氛围感（50.6%）、内容不丰富或未达预期(41.9%）为主要的体验痛点。 餐饮 2023年，餐饮游客满意度78.38，较2019年同比下降2.52%。从旅游餐饮到美食旅游，需求已变，供给仍在调整。 淄博烧烤、天水麻辣烫用高性价比、货真价实、特色食材、人间烟火气带火城市。 团队游团餐不佳，景区美食街千篇一律，餐馆宰客等投诉依然存在。 需求快速释放，旅游旺季住宿不合理涨价、毁约提价、服务缺失等影响游客体验。2023年，住宿游客满意度79.20，较2019年同比下降1.77%。 文化和旅游品质休闲期待更多商业创新和行业管理 一项对 个城市旅游服务质量的体检 城市一直都是决定游客满意度高低的关键 2023年，中国旅游研究院常年监测的60个样本城市中： +城市是旅游的主要客源地、目的地，也是中转地 ·专项调研数据显示，2023年七成以上的客流，八成以上旅游消费集中在城市。 一波接一波的热潮都来自城市： 上海梧桐区Citywalk 天津跳水大爷 哈尔滨冰雪大世界... 洛阳“国风小姐姐” 中国旅游大数据公众号“游客满意”栏目，可查询60个城市核心指标分数 高线城市保持客流热度低线城市在出圈的同时，接待能力暴露短板 立足完善的公共服务、基础设施和商业环境，大城市、热门旅游城市始终保持市场热度，线下从未输过。 理性消费、主动错峰、目的地分层、去中心化趋势下，中小城市/城镇等下沉市场成为热门旅游目的地，一方面带来新的发展机会，另一方面由于尚未接受过大规模游客的洗礼：热度增长与其接待能力形成反差，暴露了服务短板。中小城市/城镇住宿、餐饮、交通、旅行社及导游服务投诉均高于热门旅游城市。 区域实力彰显：游客量与游客满意度成正比，来之不易 满意突出 游客满意度排名前十位城市一一目的地形象、交通、性价比、景点、娱乐方面评价显著占优 华东、华北、华南地区城市游客满意度达到“满意”水平 游客满意度排名后十位城市一一多以三线及以下城市为主，相比热门旅游城市购物纠纷较少，购物及特色美食获得较好评价 华北、西北游客满意度较2019年提升较为显著 城市的每一份努力都会被看见 游客满意度是旅游行业科学监管、提高现代治理能力的有力抓手，也见证了城市的每一分努力。 2023年，13个城市综合满意度始终保持在第一梯队，其中重庆、杭州、苏州等始终位居前列。 重庆 昆明 充分发挥游客满意度指挥棒的作用，将游客满意度纳入区县考核评价，调动区县资源提升旅游服务质量。坚持每年避选11个区县进行试点，探索一批旅游业高质量发展创新做法。花式宠客：假日封桥让路、地铁营业至凌晨... 投诉受理：“有人管”一“及时管”一“有人落实”一“有人督”的高效受理机制 ■退货处置：“30天无理由退货”旅游惠民政策，“消费冷静期”增强游客消费信心。退货监理体系“投诉有」”、“5分钟响应退货申请”切实增强了游客旅游体验感和满意度。 新一项不断面临老挑战的任务 挑战一 游客满意不只是旅游部门的工作，更是对城市综合服务的全面考验 为什么游客满意度的监测指标有20余项？ 2023年，国家3A级旅游景区预约人次同比2022年增长151.1%，国家2A级以下旅游景区预约人次同比2022年增长116.5%。 因为只关注“吃住行游购娱”六要素，已远远不能涵盖游客的实际体验与行为轨迹。 ·当更多人涌入3A级以下景区·当景区的替代品日益增多·当大多数景区的产品创新与送代跟不上游客需求·景区的游客满意度提升任重道远2023年景区游客满意度79.87，景区人员服务（47.4%）、门票核销（29.1%），停车及周边交通（12.2%）为主要痛点 过去 游客在目的地的游玩以景区为主，5A景区吸引力突出，游客轨迹以“从景区到景区”为主，几乎不与居民生活空间重叠 如今 ·景区依然是重要的旅游场景，但替代的产品和场景也越来越多“三区一圈”（旅游景区、度假区、街区和商圈）都是重要空间。专项调研数据显示，2023年文化场所休闲（46.7%）、景区观光(40.3%）、Citywalk（10.2%）为游客在城市旅游中的主要场景+游客对非旅供给的评价也往往会“算在旅游服务质量的头上” 挑战二 当“性价比”成为用户决策要点高低线城市旅游各自面临不一样的课题 “性价比”成为决策导向，游客越来越挑剔。 性价比不单指初级市场，高端市场同样存在“可以买贵的，但不能买贵了，。 2023年游客对旅游性价比的满意度指数为81.62，较2019年同比上升1.24% 高线城市 低线城市 ，热度持续居高，尤其在节假日异常拥堵，应如何开展客流预警、调控与疏解·更优的区位也面临更高的刚性成本，提高性价比，意味着对价值提升的更大考验竞争不仅在于国内高线城市之间，而是面临全球头部旅游城市间的竞争·真正了解各国游客的需求吗？ ·资源不逊色，但开发程度弱，产品研发力不足，接待能力有限，需要识别并补足短板·有明显价格优势，难点在于“如何提高价值”，流量的涌入，对性价比的追求，给这些城市带来难得的发展机会，如何让热度持续，仍然需要自的地建设方法论 挑战三 游客满意需要“新质生产力”作为保障需要培育新质生产者”和新质生产工具” 2023年，国内游客对旅行社细分指标的满意度指数为80.39，较2019年同比下降4.31% 旅行服务业需要从劳动密集型走向技术锐度和人文温度兼具的行业 现有的行业人才培养体系是怎样的？行业又真正需要怎样的人才？如何培育“新质生产者”？如何使用“新质生产工具”？ 为什么旅行社的游客满意度在下降？ 因为用传统的生产方式已无法满足现在的游客，要么产品跟不上，要么管理没效率。 √价格敏感度高的客群增加√不合理低价游、强迫/欺诈消费√小包团旅游用车资质限制传统旅行商缺乏有效营销新型服务商履约能力不足司机兼职导游政策限制 趣游吧旅行（贵州）前后使用了5个不同的旅行社ERP系统。如今，在使用马蜂窝游云系统后，企业80%的常规工作都是由系统完成，极大地减少了企业的用工成本，人效比相较之前提升了2-3倍。 金陵饭店集团在使用了石基推出的客房管理系统后，每名服务员的管理楼从2层增加到3层，客房服务员从1200多人降至700多人。 一引自《中国旅行服务业发展报告2023-20243 挑战四 专项调研数据显示，2023年来自都市的游客满意度评价（81.0）略高于来自小城镇的游客满意度评价（80.2）。 客源市场下沉“旅游初体验者”增多，保障国民旅游权利是实现游客满意的自标 小镇青年画像：出游意愿强烈对旅游休闲的预期值更高对旅游目的地的综合服务更加敏感 “旅游初体验者”队伍壮大，既见证了国民旅游权利的保障，奠定了国内旅游市场的新基础，也对游客满意工作带来新的挑战。 原因在于初体验者对产品、服务、价格等要素都更加敏感，在期望与实际体验之中更容易出现非理性偏差。 下沉市场出游需求旺盛 ，2024年一季度中小城市客群占旅游预约总客群的27.7%，较2019年大幅增长。·2024年春节期间全国农村居民出游率24.6%，出游人数占国内游客出游人次的24.7%，双双达到历史新高。出游距离和目的地停留时间均有明显提升。，专项数据显示，3A级及以下景区的预约人次较2023年同期增长56.6%，与市场下沉趋势相吻合。，“租车游县城”成为热门，3A景区热度增加，但其接待与服务能力无法匹配客流增长，或影响游客体验。 国内60个城市游客满意度查询 更多查询请关注“中国旅游大数据”公众号