零售业的未来

前瞻性+研究+创新1 零售业的未来 本报告是ArupForesight+Research+Innovation的产品。ArupForesight+Research+Innovation是Arup的内部智囊团和咨询公司，负责处理建筑环境和整个社会的未来。我们为Arup的全球业务以及来自广泛地区和行业的外部客户提供服务。我们帮助我们的 组织了解趋势，探索新想法，并从根本上重新思考其业务的未来。我们开发了“远见”的概念 “通过设计”，它使用创新的设计工具和技术为生活带来新的想法，并让客户和利益相关者参与关于变革的有意义的对话。 关于Arup Arup是建筑环境和整个行业中许多世界上最杰出的项目的核心创造力。我们在38个 国家/地区设有90个办事处，我们的11,000名规划师，设计师，工程师和顾问以创造力和激情在全球范围内提供创新项目。 联系彼得·布尔 零售总监，全球领导者peter.bull@ arup.com ChrisLuebkeman 全球总监，前瞻+研究+创新chris.luebkeman@arup.com 马库斯·莫雷尔 高级分析师，前瞻+研究+创新marcus.morrell@arup. com 约瑟夫·哈格雷夫 Associate,Foresight+Research+Innovationjosef. hargrave@arup.com FrancescaBirks 美洲领先，前瞻+研究+创新francesca.birks@arup.com2012年11月发布 13FitzroyStreet伦敦W1T4BQarup.comdriversofchange.com 封面：AliciaComella ©Arup2014 目录 社会和移动8 全通道交货12 店内经验16 跟踪和监控20 聪明和非接触式22 资源高效29 灵活的拾取和交货30 单击部分以导航 ©StudioCommercial 执行摘要 本报告探讨了塑造零售业未来的变革驱动力。它揭示了导致新的重要趋势 消费者行为，并研究这些发展将对未来零售环境和服务产品产生的一些可能影响。 我们已经确定了六个对零售业未来具有重大影响的关键见解： 在本报告中，我们探讨了与利益相关者进行的对话中出现的几个主题，包括零售商，开发商，设计师，建筑师，未来学家，零售趋势分析师和行为科学家。 我们相信，我们的见解将对全球零售行业的所有实体都有价值。 1 在线和移动革命是积极的应该完全接受。 2品牌将越来越关注无缝多渠道客户体验。 3 实体店正在演变成体验-基于目的地，这将提高品牌忠诚度，并在更情感的层面上吸引客户。 4技术是一种催化剂，可以帮助重塑商店。 5车间员工将需要成为零售专家。 6渐进式环境立法 将需要改善运营和供应链的可持续性。 到2015年，大多数新的手机将是智能和非接触式的。随着客户被这种技术赋予权力，他们对零售互动的需求和期望将发生变化。 未来的重点是客户，而不是渠道。消费者将期望在线，在旅途中和在店内获得集成和无缝的体验。零售企业再也不能考虑渠道孤岛了。 2011年全球电子商务的价值估计为 6800亿美元，2013年可能达到 9630亿美元。1实体店正在通过开发新的体验概念来应对在线增长，这些概念可以吸引消费者的身体和情感。 智能手机应用程序，非接触式技术，增强现实，运动传感器和面部识别软件可以集成到商店中，既可以提供更好的客户体验，也可以为零售商捕获有用的数据。 在智能手机和相关专业应用程序的帮助下，将来客户将更多地了解服务和产品。作为回应， 员工将需要变得更加了解他们销售的产品和服务。 尽管零售商的绿色信誉在当前的宏观经济环境中可能不会影响客户，但可持续性将在推动零售业的未来方面发挥重要作用。随着新法规的制定，零售商将寻求在其实物资产的设计和运营以及产品的整个生命周期中进一步减少对环境的影响。 1根据摩根大通的研究 ©BeritWatkin,Flickr 零售的未来 零售是一个高度动态的部门，存在于财产，设计，技术，物流，当然还有时尚和流行文化的复杂联系中。当前的零售环境极具挑战性。大多数零售商都面临着市场饱和和商品化增加。许多人还在与新的多渠道策略作斗争，以在经济负增长或停滞的充满挑战的时期推动销售。同时，零售商承受着越来越大的压力，要考虑其运营对环境和社会的影响。 零售业的未来正受到无数因素、变量和趋势的影响。突然的转变或阶跃变化可能会极大地影响该行业。 非接触式支付可能会成为下一个改变游戏规则的人，影响销售点体验以及店内布局和车间设计。 在本报告中，我们强调了许多关键趋势，我们认为这些趋势将继续改变零售格局。 社交和移动 零售商很清楚，社交媒体在过去几年对商业产生了深远的影响。社交和移动领域的这场革命 技术还远远没有结束。未来的消费者将在通信技术和社交媒体主导的世界中成长。当他们进入大学时，他们已经拥有各种各样的PC，笔记本电脑，智能手机和其他设备。他们将在青少年时期管理多个在线个人资料，并且过多的社交媒体网站将使他们的大部分社交互动成为可能。 新一代购物者将希望看到零售商采用在线和店内的最新技术，并将被那些能够跟上技术 变革步伐的零售商和零售环境所吸引。 ©springwise.com Brayola 是一家以色列初创公司，正在利用社交媒体为零售体验增加价值。他们推出了一个免费平台，女性可以匿名向他人推荐自己喜欢的胸罩。作为回报，贡献者会根据自己的细节和偏好获得推荐。 拥有最新一代的支持网络的智能手机，消费者将期望将来在旅途中和在店内可靠地访问网络。 ©EdYourdon，Flickr 据估计，所有Google搜索中的40％已经来自手机。除了对无处不在的连接的需求之外 ，诸如店内导航之类的新智能手机应用程序将从根本上重塑购物者体验和探索零售空间的方式。 这种技术将允许购物者根据自己的喜好，购买历史和社交网络活动获得个性化的体验。作为回应，零售商将需要更好地了解其目标客户群使用的设备，何时何地以及 出于什么原因。零售商将需要有效地满足所有平台的需求，以确保客户在所有渠道中享有无缝，连贯的体验。 到2015年，大多数新的移动设备将 besmart,thanksinparttotheemergenceof budgetmodelsliketheMotorolaFireandOrangeMonteCarlo.However,asignificantnumberofbigretailersstill 没有移动就绪的网站。 Inditex的创新移动应用程序 +Connect，是第一个将移动商务（移动商务）与社交网络（s-commerce）相结合的应用程序之一。该应用程序由移动技术公司Oonair开发，允许客户与朋友和家人进行类似FaceTime的体验 围绕Zara目录构建。该应用程序演示了 电子商务包括移动商务和 尽管许多主要品牌已经拥有应用程序，但很少有人以这种方式拥抱电子商务。 ©fashionetc.com 2011年，Domio'sPizza发起了为期一个月的活动，在纽约时代广场的广告牌上宣传客户的Twitter评论。尽管他们发现有时客户会发表负面评论，但Domio's决定公开尝试社交媒体。该活动最终使公司能够以大胆和透明的方式评估意见，并迅速解决产品和服务质量方面的任何缺陷。 零售商将继续设计各种策略来拥抱Web2.0 。有些会很好地工作，而另一些则可能会失败。这可能会导致更多的实验 ©pitchengine.com 电子商务和移动商务。 菲尔·温特哈尔德@pwinterhalder昨晚有多米诺的披萨，什么时候它们变得如此糟糕？ ©JamesCridland 全渠道交付 几十年来，我们看到零售商将销售渠道扩展到品牌零售店和折扣零售店之外，以通过网络提供产品。然而，许多零售商在考虑通过这些不同的渠道吸引客户时仍然过于细分。甚至有在线和店内员工相互竞争的情况，或者有目的地向客户隐瞒可能通过替代平台感兴趣的信息。.未来的零售商将不得不更多地考虑客户而不是渠道。 无论零售商是否喜欢，客户已经开始在物理，移动和基于PC的界面之间具有更大的流动性。因此，品牌在产品，活动，促销和定价方面保持在线和离线渠道之间的一致性至关重要。消费者的旅程将变得复杂，他或 她的跨平台需求可能变得更难服务或实现。例如，客户可能会在网上研究和支付一 些东西来进行店内收藏，将其换成店内的其他东西，并要求将其交付给他或她的家或办公室。尽管存在固有的挑战，但零售商仍需要在所有渠道提供无缝服务。 为了拥抱移动商务，零售商正在开发品牌智能手机应用程序，供客户在商店中使用 。这些应用程序弥合了实体零售空间和在线零售空间之间的差距。它们可用于扫描代码以访问产品信息，浏览目录，寻求兼容性建议，查找独立评论或比较价格。此外，它们还可以通过使用电子优惠券来提高忠诚度。 ©vator.tv Shopkick 2010年8月，Shopic推出了第一个移动应用程序，为消费者提供奖励和独家交易，以换取简单的走进商店。Shopic的定位技术允许该应用程序验证用户在任何零售合作伙伴的商店中的存在。固定在商店天花板上的信标会发出听不见的超声波信号，其频率可以被手机的麦克风拾取。Shopic应用程序解码信号并联系Shopic的数据库，以确定用户在商店中的位置以及他们是否有资格获得奖励。 “Showrooming”是一个术语，用于描述将陈列物品的价格与在线可用的相同物品进行比较的行为。这种现象对零售商构成了重大威胁，因为零售店可能会变成顾客触摸和尝试事物的空间，而购买点则转移到价格驱动的在线环境中。不适应这种新范式的零售商可能会受到影响。 由于在线访问几乎无处不在，客户比许多车间助理更了解情况，甚至更了解情况。在未来，工作人员将需要充分了解 作为携带智能手机的客户。一些零售商正在向员工提供平板电脑，以便他们能够 从车间访问产品和服务信息。还需要向员工提供适当的培训和激励措施，以帮助客户在适当的时候上网完成购买。需要建立流程和操作协议，以确保 员工在实现在线购买方面的帮助得到了认可。 PaigeDelfino.@PaigeBxxxx 购物实际上是我有史以来最糟糕的噩梦。不能交易。网上购物更容易，压力更小，更有趣。 ZoeMargolis@girlonetrack亲爱的Twitter-人-喜欢-买衣服：我在哪里可以 在网上买漂亮/聪明的衣服/在那里我不必和其他人交谈？ PINK™@PinKkDiamond ©QuinnDombrowski，Flickr Zz我喜欢Twitter的主要原因是因为我总是把好的网上购物精品店转到我的TL上。… 店内体验 近年来，大型零售品牌向消费者出售“体验”的趋势很强。“这涉及邀请客户在店内测试产品或服务，或与独家的，策划的环境进行交互。苹果和耐克是在这一领域处于领先地位的知名零售商，理由是积极的店内体验可以帮助客户和品牌之间建立更牢固的关系。其他已经开发出独特的品牌体验的包括匡威，Topshop，路易威登，乐高和普拉达。 商店不再仅仅被视为交易场所。未来，电子商务将在零售总额中占据更大的份额 ，实体店将成为一个基于体验的目的地，在身体和情感层面上吸引客户。 零售中心也在模仿这种体验模式。大型综合体开始将更大比例的室内房地产分配给娱乐，食品和饮料，这是增强客户体验的关键要素。 该商店将越来越多地用于建立品牌形象，通过展示新产品 ，服务和概念来产生客户兴趣和忠诚度。零售商看到了商 店 作为一个机会，为他们的公众提供一个持久和丰富的体验，反映品牌信息和价值观。 TaKavenGriffin:)@Taeekayy12Hollister> >有史以来最性感的气味商店曾经是。 ..................................oohmygshh(; 劳拉·宾格尔@MsLaraBingle