零售业的未来：帮助客户取得成功的下一代功能

让美分赛季3:7集 2022年9月 这使得美分 第三季第七集 比例增长与下一代数字能力 主持人:BobbyStephens，德勤咨询有限公司负责人 客人:BarbWallander，FedExExpress人力资源高级副总裁JillRoyce，Salesforce零售和消费品业务咨询高级董事总经理 AdrianTrzaskus，德勤管理咨询数字化转型主管合伙人 鲍比:大家好。我是鲍比·斯蒂芬斯（BobbyStephens ），欢迎或欢迎回来，来到ThatMakeCents。这是播客 我们讨论消费行业趋势，以探索它们对企业和我们日常生活的影响。今天的节目是关于零售商可以使用的最新客户体验功能。那么，零售商如何在当今拥有无限数据和不断变化的数字体验的时代保持领先地位呢？管理起来可能很多。一键式区别是一个零售商知道的能力他们的客户和始终如一地交付 无论这些客户选择如何互动，都能提供正确的体验。 有多种工具可用于缓解这一挑战。其中最著名的是Salesforce，他们碰巧在旧金ft举办了一年一度的Dreamforce活动，距离我们的录制日期只有几周的时间。 因此，有了这个有用的时机，并就这个不断变化的格局获得一些专家的想法，我加入了零售业务咨询高级董事总经理JillRoyce的行列。 和Salesforce的消费品，这是一个拗口，还有AdrianTrzaskus，又名AT，他是德勤咨询公司的数字化转型领导者。感谢你们两位加入我们。我会把它交给你，告诉我们的听众更多关于你的背景和你目前的角色。 吉儿:谢谢。很高兴来到这里。正如你所说，我是吉尔·罗伊斯（JillRoyce），正如你所说，我在Salesforce领导所谓的零售和消费品业务咨询。这绝对是拗口的，所以我会解释这意味着什么。 我们是残雪的咨询实践中,我们是一个团队充满了终身数据驱动前营销商务和客户服务从业者，我们引进他们 一个投资团队，与我们的客户及其高管和团队合作，当然还有像您一样在德勤的优秀合作伙伴，让每个人都在未来状态的客户体验愿景、战略和关键用例上保持一致，这些用例将推动个性化并加速他们为我们的客户实现价值和增长的道路，并真正为购物者提供出色的体验。关于我的一些背景，在过去的九年多里，我一直在Salesforce工作，帮助我们的客户， 确实如此，但在此之前，我在芝加哥的广告代理领域工作了16年，我真的在客户身上咬牙切齿服务和战略，但始终专注于数据驱动的营销。 鲍比:好的,在遵循。 阿德里恩:所以,首先,鲍比,谢谢你有我们。很高兴今天能和你们在一起，我很高兴吉尔能加入我们。所以，我是阿德里安。我的朋友叫我AT。在过去的15年里，我一直在领导全球数字化转型项目。其中十年已经贯穿了Salesforce生态系统，可以追溯到ExactTarget和Demandware。 现在，目前在完整的Salesforce套件中工作，为高管提供支持 来改变他们的业务，Salesforce在过去几年中推出了许多非常令人兴奋的新技术，希望我们能深入研究。我的另一个主要关注点是忠诚度、技术和战略 ，即理解消费者和品牌之间的这种美好协议。在德勤，我们找出我们如何推动业务增长通过这种关系 。很高兴今天连接。 鲍比:谢谢你们，伙计们，提供背景。让我们跳进去吧。在我的介绍中，我谈到了一些影响，以及一些高级功能 Salesforce和其他人提供零售商,但吉尔，你在这里是因为你是这方面的专家。根据你的经验，让我们谈谈这一点。目前零售消费品领域最受欢迎和最常用的功能有哪些？ 吉儿:是的。我的意思是，很好的问题。天哪，有...我们都知道，没有两家零售商是相同的，但他们现在的议程上都有很多相同的事情，对吧？他们都想工作更多高效。许多人试图削减成本,在当今充满挑战的经济条件下同时推动增长。他们需要解决供应链问题 。他们想投资Web3。他们正在加速发展 提升他们的可持续发展计划，在Salesforce工作非常酷，因为我们有这种出色的平台方法和一套功能来帮助零售商完成所有这些工作。 但目前对我来说真正突出的是，正如我们所知，他们都想要和 需要提供令人难以置信的个性化全渠道体验，他们希望做到这一点，而不必担心数据安全和数据泄露 ，并遵守数据隐私法规，因此他们希望能够在安全和信任的情况下完成所有这些工作。因此，零售商来到Salesforce的最受欢迎的功能是帮助他们在整个营销中连接和个性化购物者体验，这真的是一个很长的路要走。 服务、商务和商店。 因此,将这一点的能力在引擎盖下,首先,让我们谈谈关于营销。从数据的角度来看，这实际上就是解锁第一方数据通过收集和数据的统一而具有的力量和真正协调身份,能够丰富这些概要文件来令人难以置信的单一视图，客户梦寐以求的单一视图。零售商也非常喜欢我们帮助他们的能力 丰富而快速的细分和激活这些功能掌握在营销人员手中，这是我们的一部分 CDP的能力。 然后是所有的营销、自动化、个性化和智能功能。零售营销人员正在跨渠道激活，所以它是电子邮件 ，短信，推送，显示，以及与TikTok和WhatsApp等东西的集成，甚至是好的旧直邮，如果这就是你喜欢的，对吧？ 他们正在利用这些渠道来推动与最终客户的互动，并在那些对建立真正的忠诚度或LTD至关重要的时刻这样做。他们通过诸如具有AI驱动的个性化功能的旅程自动化之类的功能来做到这一点，因此他们可以实时交付真正动态的内容，即下一步的最佳操作。想想一个个性化的在股票之旅与你的具体尺寸和颜色,以及建议的基础 在你的浏览历史和你的过去购买。都是很不可思议的东西。 当然，还有智能功能可以帮助营销人员跨付费和自有渠道实际衡量和优化营销活动效果，因此他们可以真正最大化预算。这可能是我的一生 任务成真。有忠诚度计划功能，推出下一代忠诚度计划，最近，客户也开始倾向于创建下一代Web3体验。我们最近推出了我们的NFT铸造和销售功能，所以一些非常令人兴奋的东西就在那边的房子。 然后是客户服务。零售商确实在那里翻了一番，当然，这是由大流行引发的。他们真正专注于使服务时刻变得简单和无缝，因此他们正在利用我们的服务呼叫解决方案来做到这一点。我们都知道，只需要一次糟糕的经历就可以失去一个客户 ，所以他们真的 优先考虑这两个无缝体验优先考虑降低成本,找到的东西比如启用数字护理渠道，再次，短信，聊天机器人，甚至自助服务门户，为我们的客户提供真正帮助的好方法开叫变位,减少处理时间,同时提供更好的 经验。通过为座席提供营销人员喜欢的同样数据丰富的单一视图来最大化NPS，我们也将其提供给座席，并通过AI驱动的建议、下一步最佳行动、与商务的连接来提高他们提供更好的体验的能力。 然后还有节节胜利,商业。的大流行显然为零售商点燃了火, 我们都知道,真正升级 电子商务游戏，平滑库存，我们的商务解决方案也确实在帮助零售商做到这一点。因此，库存和订单可见性，订单管理，付款，无头等功能 商务是帮助零售商真正跨品牌和地域扩展电子商务的所有选择，并且非常无缝地做到这一点。 鲍比:有了所有这些功能，所有类型的零售商都可以使用很多工具，可以在这些地方全面或现场提供服务。 所以，AT，自从我们谈到了你的技术背景以来，你已经在这个领域工作了一段时间。您在这些功能中看到的演变是什么，也许您最感兴趣的工具或您最感兴趣的工具组合是什么？给我短名单。 阿德里恩:是的。好问题，鲍比。我想说的是 ，这三个对我来说是最重要的，我们的很多 零售商将是CDP，一个;第二，个性化，以前称为交互工作室;和忠诚。 所以,第一个,吉尔感动漂亮的是CDP，它是客户数据平台。它实际上是一个平台，可让您全面了解每个客户。所以 如果你考虑你在网上买东西，然后你收到一封电子邮件，然后你打电话投诉，然后你进入商店。我们如何创建一个统一的配置文件对于这些客户，无论他们在哪个渠道，然后允许我们做一些事情，比如高级定位。 和分割? 第二个是个性化，以前被称为交互工作室，这是一个超级智能平台，可提供一对一的体验，并且使用人工智能和之类的东西机器学习。这个平台有点指示和编排我要给你们看什么横幅？我要把什么内容放在你面前？您可能对什么产品感兴趣？然后分析你看一个产品的时间，它属于哪个类别，以真正尝试在每次沟通中尽可能多地提高相关性。 最后是忠诚。因此，Salesforce去年推出了他们的忠诚度管理产品，该平台是事物忠诚度计划的忠诚度引擎。 如赚取、等级、兑换。您可以设置供应商。它具有超级令人难以置信的报告和仪表板，并在整个生态系统中集成。 所以这三个对我来说真的很突出，鲍比，我认为这是因为它们是如此跨云。他们涉及服务、营销、商业等方方面面。它们确实增强了整个体验，无论您与消费者联系的渠道如何，这三者都真正致力于创造这种无缝的客户体验。 鲍比:相当令人兴奋。你在那里提到的一件事，我将通过手术提取几个术语。人工智能与机器 学习,对吧?人工智能和机器学习。我认为一段时间以来，人们一直在谈论工具或AI和ML的概念，但通常需要数据科学家或具有一点数据科学家背景的人才能让公司感受到。自信在规模,探索它们对吧? 修补它们是一回事，但老实说，真正相信它没有数据科学能力可能有点可怕。 因此，我感兴趣的是，无论是今天还是明天不久，这些工具将如何越来越多地被您的日常业务团队使用。喜欢这些工具在哪里 坐在平台上,如何定期业务所有者配置它们，使用它们。也许，吉尔，你先跳进去，然后，阿德里安，你桩上如果你有一些想法。 吉儿:爱上它。听起来不错，鲍比。而且，所以我就从我喜欢开始，当商业战略女孩得到“你如何配置毫升平台”问题。我喜欢它的原因是因为我实际上可以回答这个问题，因为Salesforce已经充分利用了这项技术。 商务友好。Salesforce的美妙之处在于，整个平台中交织了所有这些非常强大的智能和ML。 我们已经将大量数据科学转化为业务用户的点击而不是代码。当然，不是全部。我们爱我们的数据科学家，对吧？ 但是，我们实际上只是给了当时的数据科学家一些时间，因为我们通过我们的平台使一些功能民主化 。 因此，例如，在Salesforce的营销中，像我这样的业务用户可以打开惊人的功能，例如数据细分、我的广告系列的日照时间优化、活动中的ABN测试以及AI驱动的内容选择，所有这些都绝对没有数据科学经验或支持，字面意思是零。所以，这对商业战略女孩来说又是超级有吸引力的。 在云服务条款,有诸如AI-powered工作流为例管理。有个性化的机器人 服务。自动化和代理的下一个最佳操作，就像我之 前提到的，这也是人工智能，都是平台中的原生功能。所以，再次，没有代码。不再有，如果你想到呼叫中心六到十个系统之间的老式转椅，我们正在消除它，对吧？它过去20个问题弄清楚谁在线，他们需要什么以及他们为什么打电话。我们真的把它扔在一边，真正为代理提供如此多的洞察力和技术 。 然后商业。商业是疯狂的。你可以帮助顾客找到他们寻找与预测 排序功能，可自动定制商务网站上的类别页面，并为每个购物者自动定制搜索结果。所以，这只是女孩的策略。AT，你是技术专家。我希望你在那里的回应。 阿德里恩:当我回首五年也许更多，坐在大型技术团队中，如果我们想部署某种类似高级算法，甚至没有机器学习和人工智能那么深入，而只是一种算法 ，可以做一些建议或做一些与你相关的经验，我会考虑团队。所以我们有数据科学家和高级开发人员来建立和构建逻辑。然后会递给一个IT运作团队,将其部署到某个实例，可能是云。然后，我们将有一个单独的BI和分析报告团队，该团队将是在玩。它总是一个不同的系统来分析它，不同的团队来分析它获取数据。您还包括所有产品经理和运营团队。 当你看到零售商必须迅速行动时，技术会发生变化，他们必须灵活，必须采取行动。 他们希望尽快将某些东西推向市场，而且很多时候处理技术预算限制，这种先进的能力和锁定这些资源真的是遥不可及的。 他们不会这样做，因为它太长了。这太难理解了。团队成员太多了。有些人可以，但