2023年全球银行客户调查报告

全球银行业消费者研究 重新审视人类联系以发现隐藏的价值 Introduction 强大的力量迫切需要采取行动 很难想象电视之前的时间。尽管许多人现在通过智能手机和平板电脑消费内容，但几十年来，电视机一直是许多人获得新闻并观看自己喜欢的节目的主要设备。 全球银行消费者Study 由于一系列重要的发展同时发生：传输和视觉显示技术的进步；技术标准的创建意味着可以在单个设备上查看不同的网络；以及对视觉呈现的新闻和娱乐的需求迅速增加。 银行可以探索可能的艺术并重塑企业的机会比比皆是增加他们与客户的相关性，并为组织的各个方面设定新的绩效前沿。 但并不总是这样。1950年，只有9%的美国家庭拥有电视机。五年后，65%做到了。五年之后，采用率达到87%。 新兴技术使银行有可能通过跨企业的一组可互操作的系统来利用云，数据和AI的力量来加强其数字核心。强大的数字核心使公司能够快速开发新功能，尝试新事物，并在需要时快速失败。曾经被视为颠覆者的技术现在成为推动者，帮助银行提高员工生产力，转变成本结构，以新颖的方式与客户互动。方式，并提出全新的命题。 这为网络，设备制造商和广告商创造了巨大的机会。通过抓住时机并采取果断行动，许多人创造了成功的大型企业。 今天，银行高管可以从这一时期学到很多东西。就像早期的电视一样，各种因素结合在一起，创造了对该行业新的、外部视角的需求。 快速上升的利率揭示了弱点 先进的技术现在可供所有人使用 这是一种普遍的看法：第二天晚上，银行利润随着利率的上升而增加。因此，自2022年2月以来，美联储利率飙升了450个基点，欧洲央行利率上调了350个基点，许多人认为银行很幸运。 2021年，银行在全球新IT领域的投资为1240亿美元，比20191年增长了24%。 此外，随着银行试图避免存款外流，或者央行开始降息，银行需要资金发放新贷款，融资成本可能会增加。 最新的突破创造了新的机会。想想隐喻和生成AI，ChatGPT背后的技术和类似的聊天机器人。这些尖端技术对银行业务具有巨大的潜力，特别是在彻底改变客户体验方面。例如，生成性人工智能可以通过使非个人化的客户关怀对话更加人性化和有效来增强数字互动。关键是，AI和机器学习（ML）等技术的可访问性和可负担性通过API的可用性得到了改善，这些API允许各种规模的企业利用预先训练的模型。 但它们是吗？在撰写本报告时已发布2022年业绩的大多数银行显示，净利息收入（NII）增长了两位数。然而，正如最近的事件所显示的那样，利率的快速上升可能会暴露一些人的根本弱点事实上，更高的利率可能会产生负面影响，这已经在例如，它们可能会减缓经济增长，降低对新信贷的需求，导致一些银行增加贷款损失准备金，降低其证券投资组合的价值，并导致存款外流，使银行的流动性面临风险。 历史和最近的事态发展表明，任何这些因素的后果都可能很快影响银行。当情况发生变化时，那些只考虑加息积极影响的人可能无法迅速做出反应。 3 不断变化的面孔竞争 改变客户偏好 他们将从消费者的角度分析不断变化的市场，并抛弃传统的孤岛和基准，转而采用新的，更全面的性能前沿。他们的数字核心将使他们能够敏捷地快速适应不断变化的需求，他们的技术支持的员工将以更有意义的方式与客户互动。 大流行极大地改变了消费者的期望和行为，以至于这些短语“前科维德”和“后科维德”很普遍。 在之前的利率上升时期：来自传统上在金融服务之外运营的纯数字银行和企业的激烈竞争。 埃森哲消费者脉搏调查显示，在过去的12个月里，十分之六的客户从根本上改变了他们的价值观和生活目标3。更重要的是，三分之二的人说公司对他们不断变化的需求反应不够快。 例子包括苹果和新加坡的超级应用程序提供商Grab，它们近年来在银行业务领域取得了长足的进步。埃森哲的研究表明，传统银行产品的收入份额，例如汽车贷款，消费者金融到20252年，通过非银行渠道出售的抵押贷款将增加三到五个百分点。这与过去10-15年的情况大相径庭，当时银行主要通过长期建立的渠道与其他银行竞争。 为这份报告进行的消费者调查，其结果将在下一章详细介绍，这也表明人们对银行的偏好和态度在不断变化。 因此，非传统金融服务业务将增加其发起和经常性费用以及利息收入的份额，因为它们会侵蚀银行的收入并给利润率带来压力。一些新的市场进入者甚至可能推出自己的金融服务产品，从而完全绕过传统银行。银行是合作还是直接竞争 随着客户的生活变化如此之快，它是对于银行来说，提供便利的客户体验已经不够了。他们还需要敏捷地成为并保持与客户相关，了解影响他们个人生活的力量，并获得发挥有意义的能力帮助每个客户有效响应。 对于新进入者，这些破坏性参与者的存在可能会减少银行与客户之间的接触点数量。反过来，这可能会削弱银行的相关性及其在消费者生活中的作用。 这四个发展中的每一个都代表了威胁和机遇。为了利用它们，银行将需要不同的心态和不同的能力。 为银行设定新的业绩前沿 有一个新的当务之急是由少数组织驱动的正在悄悄地系统地改变游戏。他们的目标:重塑，随着时间的推移，他们组织的每一个部分，都有一个以数字化为核心的深思熟虑的战略。 不用说，这是对传统战略和工作方式的彻底背离。它不是关于银行应该做什么，而是关于他们应该努力的组织类型 这意味着连接整个组织的功能和数据;创建新的方式 运营和与客户互动；提出新问题并找到新答案，以推动决策以及新产品和增长机会的开发。 成为一个能够区分将继续赋予他们权力的传统优势和阻碍他们的优势的人；一个远离行业基准的人，通常会强化传统范式，更愿意重新思考如何最好地满足客户的需求。Andonethatembracestheartofthepossibleasitexpectsnewwaystodrivegrowthandoptimizationoperationsandexperiences.Theresearch5showsthatorganizationsthatreinvementsthemselvesinthiswayinthiswayintermsbehalf“经验”指标下降了31%。 这些变化将使银行变得不仅仅以客户为中心-我们称之为以生活为中心6。它需要对客户有深刻的了解，具有超相关性，发挥更有意义的作用在客户的生活中，通过他们喜欢的渠道在方便的时间和地点提供产品和服务，并以简化他们日常互动的方式，帮助他们实现他们的生活愿望。 埃森哲的TotalEnterpriseReinvention研究发现，一小部分公司正在使用技术和新的工作方式来达到新的绩效水平，并超越同行。 使用技术（包括云，数据和AI）以及新的工作方式的公司可以建立更大的弹性和新的增长途径。将技术的力量和人类的创造力结合起来，将使他们能够重塑自己的市场，运营，合作和创造价值的方式开启新的表演前沿。 现在是采取行动的时候了。正如广播网络、设备制造商和广告商在20世纪50年代抓住了电视的大规模采用，今天的银行有机会重新定义21世纪20年代银行对客户的意义。这种转变已经在进行中，由金融科技公司和大技术公司加速，并由更具创新性的现任者提供动力。如今，每家银行都有选择。帮助塑造其行业的未来，或者找到一些在竞争对手设计的世界中蓬勃发展的方式。 在银行业这样的行业中，竞争性创新永无止境，转换比以往任何时候都容易，企业重塑的关键部分正在重新构想客户关系。渐进的进展不太可能足够。相反，领先的银行将从关注客户旅程转向理解客户意图；从基本的个性化到进行有意义的个人对话；从孤立到整体主张。 Chapter 1 了解不断变化的客户 以生活为中心的第一步是了解客户的意图和生活愿望，以及他们对银行的需求，对现有提供商的看法以及对新服务的需求。埃森哲对全球49,000名银行消费者的调查-我们的替代年度金融服务消费者研究的第四版-旨在帮助提供这些见解。 数字频道是非个人化的 挫折是真实的 Fragmentation加剧 非银行金融服务提供商的钱包份额正在增加。 树枝万岁 浅满意 树枝仍然被视为稳定的象征，用于高价值和复杂的活动。 不断增长的财务关系正在引起客户的挫败感。 NPS是积极的，但当客户被更深入地调查时，情绪就会下降。 大多数消费者仅出于功能目的而使用数字。 客户满意度：积极但肤浅 Fragmentation加剧 十分之四以上的消费者给他们的主要银行评分为当被问及他们推荐的可能性时，至少十分之九它给朋友或同事。这意味着NPS为+24。尽管是积极的，但它并不是一个压倒性的热情评估。 较低的满意度促使消费者从新的提供商那里订购金融服务产品。消费者平均拥有6.3种金融产品（见下图1），但其中只有一半来自他们的主要银行（大多数日常交易的银行）。 当调查银行服务和产品的特定方面时，消费者情绪显着下降。例如，只有34％的人得分银行的移动应用程序至少十分之九，只有30％的人给银行的客户服务以相同的分数。同样，只有23％的人对银行的产品和服务范围以及量身定制的财务建议的能力给予高度评价。 在过去的12个月中，年龄在18 - 24岁之间的消费者中有82％从新提供商那里获得了金融服务产品，而65岁以上的消费者中这一比例为34％。 65岁以上的消费者给他们的银行的NPS评分为+ 18，显著低于25-34岁人群的+29分。 82% 34% 18 - 24岁的消费者 年龄> 65岁的消费者 这一趋势正在加速：在过去的12个月中，十分之六（59％）的消费者从新的提供商那里获得了金融服务产品。年轻的消费者开始与新的提供商建立关系更多 超过65岁的人的频率是他们的两倍，但大量的老年客户也这样做了。信用卡，活期账户和储蓄账户主要负责吸引消费者到新的供应商。 根据对以下问题的回答进行分析：“您目前拥有以下哪种金融服务和产品？”和“您从谁那里获得这些服务和产品？” 数字银行的出现也导致了碎片化。超过一半(52%)的消费者拥有数字银行的产品或服务，亚洲和拉丁美洲的使用率远高于欧洲。调查还发现，22%的数字银行消费者(相当于接受调查的所有消费者的11%)收到了他们的 工资或福利进入他们的数字银行。大多数人将他们的数字银行用于特定目的，如支付或外币兑换。 碎片化导致沮丧 数字频道是非个人化的 一些消费者发现很难管理其不断增长的金融服务提供商：32％的人经常失去跟踪 他们的金融产品和服务。年轻的消费者有这种感觉的可能性是老一辈人的两倍。 我们的调查显示，大多数消费者仅将银行的数字渠道用于快速功能任务。例如，近63％的消费者表示，他们的大多数移动银行登录只是为了检查其帐户余额。数据还说明了数字化如何减少了银行与客户之间的个人互动：44％的18-44岁消费者在需要时很难获得人力支持。 这解释了对帮助消费者管理其财务关系的解决方案的强烈需求。超过一半(55%)的人将使用提供单一聚合视图的应用程序或服务所有他们的金融产品和服务跨不同的服务提供商。此外，埃森哲的付款调查发现60%的消费者想要一个跟踪付款的应用程序来自所有付款提供者8。 这些发现表明，数字渠道在功能上是正确的，但在情感上是缺乏的。它们无助于在银行和客户之间建立超越交易关系的个人联系-只有25％的人表示，在意识到财务和个人状况的重要变化时，他们的银行表现“非常好”。 这使得银行很难给出有意义的建议和销售复杂的银行产品。因此，他们需要找到重新点燃与客户的这些个人对话的方法，以成功建立关系、增加忠诚度和增加信任。最终，这将使向上销售和交叉销售变得更加容易。 46％的18-24岁消费者经常忘记他们的财务状况产品和服务，相比之下，65岁以上人群的这一比例为18%。 几乎63%说他们的大部分手机银行登录只是为了检查他们的账户余额。 树枝万岁 2011年至2021年间，美国银行关闭了17%的银行国内分支机构9，而欧洲的分支机构关闭了35%10。近年来，为应对大流行引起的消费者偏好变化，向数字银行的转变加速了，这有助于推动2019年至202111