2023 年零售业的消费者回报

2023年零售业的消费者回报 •零售业2023年消费者回报报告的方法与过去几年略有不同。全国零售联合会(NRF)与ApprissRetail合作,将其客户回报数据*与NRF调查回复配对。ApprissRetail的客户包括美国前100家零售商中的60家。 •今年，该报告也更加细化，说明了在线销售对销售和退货的影响。 •2023年，零售业的商品总回报率为7430亿美元。 •2023年的总回报率占销售额的百分比为14.5%。 •2023年影响总回报的滥用和欺诈比例为13.7%。 •2023年因退货滥用和欺诈而损失的美元总额为1010亿美元。 退货和退货欺诈摘要 NRF2023美国零售业销售（店内和在线） 100.0% $5,130,000,000,000 店内销售总额 72.6% $3,724,380,000,000 在线销售总额 27.4% $1,405,620,000,000 零售退货总额 14.5% $743,850,000,000 欺诈和滥用退货总额 13.7% $101,907,450,000 店内退货占销售额的百分比，包括BORIS 13.3% $495,342,540,000 店内退货占不包括BORIS的销售额的百分比 10.02% $373,182,876,000 网上销售的零售退货总额 17.6% $247,670,244,000 BORIS在线退货的百分比 49.7% $123,092,111,268 来源：零售和NRF数据。 *零售数据汇总。 101亿美元 欺诈性退货金额作为一个 占总数的百分比returns（平均13.7%） $743十亿 退回的商品金额占总销售额的百分比（平均14.5%） 5.13万亿美元 NRF2023美国零售行业销售 资料来源：零售和全国零售联合会2023年退货调查。2023年9月-10月 •有趣的是，消费者对新型的欺诈和滥用行为越来越满意，例如包围和包裹。包围是指消费者购买多个相同或相似的物品，然后将其运送，保留一个并退回其余的物品。Wardrobing是指购物者购买昂贵的物品，穿着然后退回。 退货问题 你在过去的一年里经历过哪些回报欺诈的例子？ 受访者表示： 翘曲(用过的、无缺陷的商品的退货) 48.84% 退还入店行窃/被盗商品 44.19% 退还因欺诈或被盗投标而购买的商品 37.21% 员工离职欺诈和/或与外部来源勾结 27.91% 使用伪造收据退货 25.58% 由ORC组返回 20.93% 使用电子收据退回 16.28% 以上都不是 16.28% Other 9.30% 此数据基于ApprossRetail数据和单个零售商调查响应的组合。 17.6% 13.3% 10.02% 在线购买的退货和在线退货包括BORIS在内的店内退货 不包括BORIS的店内退货 2470亿美元4950亿美元3730亿美元 •预计在线销售额将增长10%，实现在线销售总额1.4万亿美元。 •预计在线回报将占在线总销售额的17.6%，在线回报总额为2470亿美元。 •在线退货中的一个新类别是索赔和安抚；这也是退货欺诈和滥用类别中增长最快的类别。当购物者提出索赔时，他们会通知零售商该产品未收到，收到损坏或有其他类型的缺陷。姑息是零售商提供某种信贷以安抚购物者的行为。许多零售商认为索赔和安抚与退货欺诈和滥用直接相关。 •零售商还报告说，滥用伪造的在线购买确认（数字收据）正在以越来越高的速度在商店中进行退货欺诈。这可能是由于系统之间的连接性差。 •店内退货率为13.3%，即4950亿美元。然而，49.7%的店内退货是BORIS或起源于网上购买。随着网上销售的增长，它们对店内退货的影响也是如此。今年这个数据有不同的反映，因为数据的处理方式也与去年有所变化。 •将BORIS从店内退货中移除，纯实体退货率为10.02%，即3730亿美元。 •随着零售商实施无收据，无退货政策，欺诈行为者转向其他策略，例如假冒退货。零售商需要继续适应这些新型的退货欺诈。 16.5%) 欺诈性退货金额占总数的%returns(平均 245亿美元 $1480亿 退回的商品金额占总销售额的百分比（平均15.4%） $966十亿 NRF2023美国假日销售 资料来源：零售和全国零售联合会2023年退货调查。2023年9月-10月 •零售商预计今年假日销售的回报将减少，预期回报率为15.4%。 •零售商预计，到2023年，欺诈性和滥用性回报将增加到回报的16.5%。 •在节日期间，欺诈和滥用的趋势被放大，因为流量增加给员工带来了压力，要求他们优先考虑交易速度而不是流程和程序。 未收到与已收到的回报 返回没有收据: 11.5% 返回没有 估计是欺诈性的收据: 17% •2022年，零售商允许22.1％的退货在没有收据的情况下被接受，这一数字在2023年下降了一半。 •调查数据还估计，17%的未收到回报是欺诈性的，比2022 年的14%有所增加。 •Non-receiptedreturnshavebeenasignificantfocusforretailersbecausefraudandabuseratesareexpectedtobehigherinthiscategory. 谁拥有回报？ 是否由同一部门对库存和邮寄退货的过度负责？ Yes 32.56% No 41.86% N/A 25.58% 此数据基于个别零售商的调查回复。 资料来源：零售和全国零售联合会2023年调查。2023年9月至10月 贵公司如何管理其反向物流业务？ 我们配送中心内的分配空间 44.19% 个别商店管理处置 30.23% 第三方 23.26% 专用逆向物流中心 16.28% 以上都不是 16.28% 其他（请注明） 9.30% 此数据基于个别零售商的调查回复。 •整个零售业的退货情况正在发生变化。尽管看起来退货率正在下降，但随着购物者利用零售商内部的政策，流程和系统差距 ，欺诈和滥用行为仍在继续增长。 •零售额估计增长高达4%，数字化增长10%。数字化增长对店内退货率的影响增加，并导致在线索赔和对错过、延迟或损坏交货的安抚大幅增加。欺诈和滥用在这一类别中正在以显著的速度增长。 •零售商继续探索各种选择，以减轻与退货滥用和欺诈有关的损失。他们正在测试店内政策的变化，并限制在线退货的灵活性。在进行这些新实验时，他们必须密切监视消费者的反应。客户服务的新标准是无摩擦零售，任何阻抗都会对实施该标准的公司产生影响。 调查人口统计 2023年零售行业消费者回报报告是使用NRF零售调查数据和Apprisps零售客户数据创建的。Apprisps零售客户包括美国前100名零售商中的60 多家。调查受访者人口统计如下。 哪个描述最适合您的公司？ 多通道-主要基于存储（超过50%的销售额来自实体店） 34.88% 多渠道-主要基于在线（超过50%的在线销售） 32.56% 纯粹的游戏（仅在线） 16.28% 多渠道-没有来自任何单一渠道（实体店、目录或在线）的大部分销售 9.30% 仅基于商店 6.98% 全国零售联合会热情地倡导帮助零售成功的人，品牌，政策和想法。来自华盛顿特区的总部C.，NRF为推动经济的行业赋能。零售业是美国最大的私营部门雇主，为年度GDP贡献了3.9万亿美元，并支持四分之一的美国S.工作-5200万美国工人。一个多世纪以来，NRF一直是每个零售商和每个零售工作的代言人，教育、激励和传播零售业对当地社区和全球经济的强大影响。rf.. ApprossRetail利用20多年的数据科学专业知识，通过提供实时 ，可操作的建议来减少欺诈，提高效率并最大限度地提高盈利能力 ，从而转变了电子商务和全渠道消费者互动。该公司的AI驱动的SaaS平台可在超过150,000个物理平台上生成分析见解和建议以及遍布六大洲45个国家的在线零售店。ApprissRetail.com ©2023年12月约会零售。保留所有权利。apprissretail.com/legaltext