2024 零售业的消费者回报

2024零售业的消费者回报 执行摘要 今天的客户旅程中越来越重要的一环是退货。无论是购买前考虑退货政策、接受全渠道退货选项，还是基于退货体验决定成为回头客，消费者在购物流程的每个决策点都会受到退货的影响。零售商对此做出了回应，投资于各种创新的退货选项。然而，他们同时面临着管理并处理退货日益增大的成本。欺诈性和滥用退货行为的普遍存在进一步复杂化了这一问题。为了了解这一变化中的市场格局，NRF与UPS旗下的HappyReturns共同探讨了消费者和零售商对于退货体验的看法和优先事项。报告《2024年零售业的退货》发现： •回运继续对行业造成重大成本影响。零售商估计，2024年其年度销售额的16.9%将被退回，零售行业的总回运额预计将在2024年达到8900亿美元。 •回收政策影响消费者的购物旅程，在购买前后均产生作用。76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因素，而67%的消费者表示，若退货体验不佳，则会deterrent他们再次在该零售商处购物。 •退货的便捷性至关重要。改善消费者的退货体验被列入了零售商在2025年的业务目标之首，且40%的零售商认为更好的退货体验意味着顾客会长期增加对该品牌的消费。84%的消费者更倾向于选择提供无盒无标退货和即时退款的零售商。 •超过三分之二的受访零售商（68%）表示他们将在未来六个月内优先提升退货能力。此外，改善退货体验和降低退货率被视为企业在实现2025目标时最重要的两个要素，排名高于增加在线销售。 •骗取和滥用退货行为，这一趋势在年轻消费者中日益普遍，继续构成挑战。93%的零售商报告称，零售欺诈和其他剥削性行为是他们业务面临的重要问题。 2024返回快照 2024 历史 平均值 (2019–2022) 年回报率 16.9% 13% 百分比差异之间的在线和 年回报率 +21% +23% 百分比差异在假期和 年回报率 +17% +13%* 历史回报率 年回报率零售退货总成本 2019 8.1% $309B 2020 10.6% $428B 2021 16.6% $760.8B 2022 16.5% $816.8B 2023* -- -- 2024 16.9% $890B 2024年回报率 零售商估计，2024年其年度销售额的平均退货率将达到16 .9%，与2022年的16.5%和2021年的16.6%大致持平，但远高于2019年的8.1%。预计零售行业的总退货额将在2024年达到8900亿美元。在线渠道的退货率可能更高。一项分别于2024年10月进行的研究发现，零售商的在线退货率平均比总体退货率高21%。 *注意：NRF在2023年的零售退货研究中采用了不同的方法来计算退货率，与其他年份的数据不具备直接可比性。 问题：您今年总销售额中，您估计会有多少百分比的销售会被退货？ 来源：HappyReturns和NRF2024商户调查及NRF2024十月零售商调查 注意：2019年的假期返程数据不可用，平均百分比差异是基于2020年至2022年的数据计算得出。 NRF预测，2024年11月和12月的零售销售总额将比2023年增长2.5%至3.5%，达到8795亿至9890亿美元之间。在线销售和非实体店销售预计同比增长8%至9%，总计将达到2951亿至2979亿美元之间。 34% 零售商正在雇用更多员工来处理假日退货 在配送中心 /仓库 正在雇用季节性员工来管理假期的退货量 40% 将寻求第三方物流提供商的额外支持 问题：以下哪项是你的公司做管理更高的回报假期期间? 资料来源：幸福回报和NRF，2024年商户调查 零售商在假期期间管理退货量的策略 49% 2024假日季节 虽然回报全年都会出现，但节假日通常会看到零售销售、退货和换货的显著增长。一项独立的NRF研究发现，对于2024年的假日季，零售商预计其退货率平均将比全年退货率高17%。为了应对这一更高的退货量，零售商正在采取相应措施：40%的零售商将寻求第三方物流提供商的支持，而超过三分之一（34%）的零售商将在这一季节增加员工以专门处理退货事宜。 资料来源：NRF，2024年10月返回会员投票 48% 在商店 49% 在总部 44% 在呼叫中心 1周内 2周至1个月 超过1个月 放弃它或 保留它，而不是 10% 15% 13% 8% Total GenZ 千禧一代 GenX Baby 婴儿潮一代 更有可能 或多或少都不可能 不太可能 问题：在节假日购物期间，您在购买商品前是否更有可能考虑零售商的退货政策？/当您收到一件想要退货的节日礼物时，您认为最有可能在何时进行退货？ 来源：HappyReturns和NRF，2024消费者调查 钥匙取走 即使回报率开始稳定，它们仍然显著且昂贵，对零售商产生重大影响，因此必须解决其重要的运营和财务影响。 4% 29% 28% 31% 15% 32% 35% 6% 46% 33% 67% 64% 55% 50% 59% 当消费者通常返回不需要的节日礼物时 消费者是否或多或少地考虑假期期间的退货政策 消费者如何看待假日退货 购物者也给予了关注——59%的人表示，在节日期间购买商品时，他们更有可能考虑零售商的退货政策。而对于想要退货的任何不想要的礼物，大多数人在收到物品后的一个月内都会进行退货。 问题：同意以下关于退货在线购买的说法的消费者占比（选择前两个选项） 来源：HappyReturns和NRF，2024年消费者调查 我更有可能亲自返回在线购买如果这意味着我会在下车的时候收到退款。 66% 我有放弃购买因为商人没有提供 一种方便的返回方法。 46% 如果我有一个糟糕的回报经验，我不太可能再次与该零售商购物 。 67% 我更有可能购买一家提供无印刷、无盒退货在附近的地点。 64% 我更有可能选择一个回报选项，给我一个立即启动退款或交换。 71% 如果这意味着我可以退货，我更有可能亲自退货没有盒子或标签 。 65% 免费退货是与零售商在线购物时的重要考虑因素。 76% 退货在购买过程中的每一点都起着重要作用 消费者对回报有很高的期望 退货政策和预期在整个购物体验中影响消费者。超过三分之二（67%）的消费者表示，如果退货体验负面，他们将不再愿意再次光顾该零售商；另有46%的消费者因对退货过程或可供选择的选项不满意而放弃购买。这如何转化为消费者的期望？ 立即退款的价值：百分之七十一点一说他们更倾向于选择在取货点立即退款或交换的退货选项。将商品送到零售商不拥有的第三方地点进行现场退货也越来越受欢迎。在退货还与更快的退款时间相关联时，百分之六十六点二的消费者偏好这种方法。 在盒子外面思考：三分之二（65%）的消费者更倾向于选择无需盒子或标签的实体店退货服务，而另外64%的消费者则寻求提供此类服务的零售商。 打印机构成挑战：打印机访问对于许多消费者来说是一个关键问题，仅有42%的消费者表示他们能够经常使用打印机来打印退货标签。这一比例在千禧一代中降至33%，在Z世代中更是降至29%。 消费者愿意走多远才能获得不同类型的退货 5英里或更少 旅行距离起着以下因素的作用：旅行距离也可能成为障碍。大多数消费者，尤其是年轻人，不愿意行驶超过五英里去退货，强调了附近便捷退货选项的必要性。 62% 55% 64% 59% 63% 26% 28% 27% 26% 5.1至10英里 28% 超过10英里 16% 14% 12% 12% 10% 无印刷 在线购买,返回- store 没有框 /无标签 Free立即退款 Free 即时无印刷退款 在线购买，没有盒子返回in-/no标签 store 立即Free 退款 在线购买,返回- store 没有框 /无标签 无印刷 问题：为了获得以下各种类型的回报，您愿意travels多远？来源：HappyReturns和NRF，2024消费者调查 捆绑返回：许多消费者希望减少退货次数。总体来看，44%的在线购物者表示会在前往退货地点之前等待手中有多件待退商品。这种延迟最终影响了零售商，减缓了退货周期，并延长了产品重新进入库存的时间，增加了零售商管理上的额外成本和挑战。 零售商正在采用各种退货方法 目前提供在线购买总计 Mass/ 软线硬线 问题：您为在线购买提供的退货方法有哪些？来源：HappyReturns和NRF2024商户调查 *注意：小的基础尺寸(n=32) 在线退货方法的实施因行业而异 零售商通过提供更多在线商品退货选项来应对这些消费者需求的变化，这些选项从前品牌间的合作（即消费者可以将一件商品退回另一个品牌的门店）到无包装无标签退货，再到允许顾客保留商品而不是将其退回。不同类型的零售商对这些选项的采用程度有所不同。例如，大型连锁店和百货公司比其他零售行业更可能允许顾客无包装无标签退货，并通过展示二维码或在第三方地点放置商品来进行退货。 俱乐部/部门 邮件(包装和打印由购物者完成)39% 22% 37% 56% 带有预付费标签的邮件包含在包装盒中37% 34% 34% 39% 无框/无标签37% 53% 35% 32% 客户为以后返回项目的选项支付前期费用35% 34% 38% 37% 在商店购买在线退货(BORIS)33% 28% 33% 35% 带有QR码的邮件，供承运人打印退货标签32% 34% 33% 24% 在家接送31% 22% 29% 37% 让消费者保留产品并决定如何处理它24% 31% 25% 22% 不，从来没有 不，通常不 是的，有时候 是的，总是 9% 10% 7% 4% Total GenZ 千禧一代 GenX 婴儿潮一代 问题：在过去的12个月里，在网上购物购买服装或鞋类时，您是否曾经购买了多个尺寸、颜色或款式，并计划退货其中的一个或多个 ？来源：HappyReturns和NRF，2024消费者调查 消费者说他们已经订购了多个打算归还的衣服或鞋子 17% 33% 37% 30% 24% 36% 35% 25% 31% 41% 23% 29% 53% 23% 20% 14% 消费者习惯可以提高退货成本 除了满足消费者对便利性的期望外，零售商还面临着成本和物流方面的上升压力，这源于消费者行为更广泛的转变。例如，“夹层购买”——指有意购买多个商品后退货的做法——在各个年龄段中变得越来越普遍，但在年轻购物者中尤为盛行。当被问及服装和鞋类购买时，51%的Z世代消费者表示他们会进行夹层购买（其中14%的人表示他们总是进行夹层购买），而X世代（36%）和婴儿潮一代（24%）的消费者则较少如此。 历了这种行为的增加。 对于许多消费者而言，分层可能仅仅是在网上购物时的一个方便的选择，能够增加他们购买决策的信心。然而从零售商的角度来看，这些行为却导致退货量上升、增加了运输和重新库存的成本，并且复杂化了库存管理。零售商报告称，平均每笔交易中有四分之一（25%）包含了至少一件被分层的商品，而且在过去一年中，有73%的零售商经 零售商的观点 Thebiggestissueis如何找到提供顺畅退货流程与控制退货率之间的平衡，这使得物流管理和订单处理变得非常复杂。 -零售商 公司当前面临的最大挑战之一是退货物流管理成本的上升，这包括运输、补货以及潜在的商品处理。 -零售商 阻止回报并降低回报率 36% 在过去的12个月里，您是否开始对一种或多种退货方法收费？/您为什么开始对这些退货方法收费？来源：HappyReturns和NRF，2024商户调查 在过去的12个月中，零售商开始收取1种或更多退货方法 开始充电至少一次返回过去12个月的方法 66% 开始收取退货费用的原因 在那些开始收取回报的人中 44%处理退货的操作成本增加 41%承运人运输成本增加 40%购物者更容忍度支付退货处理费 39%减少退货欺诈 一些零售商开始调整退货政策或收取费用以应对不断上升的成本。在过去